逸创云客服叶翔：创业经历不堪回首 执着和感恩让我不断成长

企业级服务由于需要长线的积累的过程、商业模式清晰、不烧钱、市场变化不快但是会在某一个阶段爆发等特点逐渐受到资本青睐。2013年是国内企业级服务的萌芽期，2014年是企业级市场各个领域的预热期，2015年真正开始火热。客户服务是最后才热起来的，原因是由于国人重销售，所以盈利导向型的产品会最先受到关注。在同质化越来越严重的情况下，大众越来越注重服务和服务质量，无论是售前、售中、售后等服务，带来的复购和品牌效应慢慢的不能忽视，未来服务为导向的产品会越来越受欢迎。投资潮以前报道过智能客服相关创业公司，今天要介绍的逸创云客服是一个以工单形式管理客户服务的云端客服SaaS平台。同时，逸创云客服创始人兼CEO叶翔接受了投资潮专访。

逸创云客服创始人兼CEO叶翔

最初逸创云客服叫KF5帮助台，2012年下半年第一个版本正式上线，2014年7月更名为逸创云客服。团队成员近60人，有成都和北京两个办公地点，成都总部主要负责产品开发，技术服务等方面，北京分部则主要负责市场运营、销售。此前逸创云客服曾于2014年11月获得由九合创投投资的200万元人民币天使轮融资。2015年5月，获得由唯猎资本领投的1500万人民币和金蝶战略投资的1000万人民币A轮融资。

　　 草根创业借鉴zendesk 打造适合中国企业使用的客服产品

采访过程中叶翔一直强调自己是草根创业，从高中起开始做个人站长，每一个网站从设计开发到内容都是自己完成。逸创云客服是其真正意义上的第一次创业，创业初衷是由于对技术的痴迷，一直想做一个工具类的产品。2008年时由于够买服务器第一次用到了IDC服务商的工单系统，觉得问题处理清晰可见，历史问题可追溯，非常好用。叶翔在国外留学时看了很多国外的创新产品，了解最多的是企业级服务，偶然发现了zendesk，发现它们是在用工单系统做客户服务这件事，觉得跟之前的想法非常契合。当时国内并没有相似的产品，甚至国内在客户服务领域连SAAS客服概念都没有。于是毕业回国之后开始创业。叶翔说：“我前期借鉴了很多zendesk的理念，但做了很多本土化的设计，让它更适合中国企业使用。很多国内的客户服务是从营销切入，工单系统更多的是从售后切入。所有的服务都需要一套标准的流程来进行归档、统计和后续的处理。工单就是事件化的在留存客户支持服务信息,而不是放任信息流逝。”

　　逸创云客服的特点是聚合了多种客户支持渠道，集成邮件、电话语音、Kchat在线交谈、微博、微信、网页/移动表单、API接口、移动SDK等。所有请求与对话汇聚在一个地方， 自动生成工单，打破了信息孤岛。工单系统起了一个汇聚的作用，把非流程的东西事件化，标准化便于客服人员响应和管理。

逸创云客服产品图

逸创云客服的优势是帮助企业建立自己的帮助中心，导入产品的介绍文档，使用方式，常见问题等。这些有流程的文档可以使用户自助解决大部分的常见问题。这样变相的解决了客户的负载。第二个优势是把管理更加规范化，逸创以工单的形式处理和管理客户问题，事件化的留存客户过往信息，不管用户从哪一个渠道寻求客户服务，都可以识别用户身份，减少客服人员很多重复性的工作，对后续的管理和客服的响应有很大提升，对于用户来说则体验更好，不用和客服再重复描述问题就能很快解决。

　 未来和企业级各种服务不断集成 最终形成SAAS生态

目前逸创注册用户达到2.5万，产品分为免费版和收费版。免费版适用于20人以下的初创团队，收费版有中级、高级、高级PLUS三种模式，适用于不同的服务规模和不同的服务模式，例如营销+服务、客户服务等。逸创云客服的服务团队还会给B端客户提出一些解决方案，帮助客户在实际应用中越用越好，使企业更快的成长。逸创云客服的应用方式很广，除了客户服务外，凡是需要进行支持的工作都可以应用，不管是部门支持还是一个工作任务。例如快递行业的客户申通、顺丰主要用于内部沟通;媒体则用于投稿机制;O2O类的用于订餐。逸创云客服的商业模式是用免费版产品做市场打口碑，增值服务做收入。主要接入大中型企业客户，打下企业的标杆;随着使用免费版本的企业自身规模不断增长，需求不断增加也就随之产生付费能力。

叶翔表示接下来要做的事情是把各种客户服务支持渠道，各种功能稳固做的更好，给用户更好的体验。沉淀更多的数据后，接下来要做更多的关于企业级服务的集成，例如客服和销售、CRM、团队协作互通，能更精准的进行数据挖掘，按维度切分用户的统计数据。像蜘蛛网一样，形成一种SAAS生态。

　 创始人说

　　叶翔是一个性格执着、坚毅又略带羞涩的大男孩，讲起创业经历心怀感恩又不堪回首。叶翔说最开始自己投入近七十万单干，后来联合创始人刘铭加入，两个人既做产品又做外包的状态持续了一年，到2014年6月份已经快要撑不下去了，申报的16万成都政府补贴很久才到账。两年的积累和沉淀这时候开始慢慢受到资本的注目，国外的投资机构Sierra Ventures是最先联系叶翔的，但经过后续的沟通认为逸创比较早期于是推荐给了国内的投资机构。接下来就相对顺利，和九合创投接触不久，就签了TS。今年5月份完成唯猎资本领头的1500万和金蝶战略投资的1000万A轮融资。逸创是金蝶投资的唯一一家企业级服务企业，未来可能会和金蝶旗下的友商网、金蝶微博等产品进行集成，逐渐渗透到传统企业，而不是仅仅是互联网圈子里。

对于创业叶翔说：“资本对于公司的发展是很关键的因素，我很感谢九合、唯猎、金蝶这些投资方，感谢他们的认可和支持，我们一直都怀着一颗感恩的心，让公司好好的发展下去。不是所有人都适合创业，创业要找准合适的方向，要能承受很长一段时间很low的日子。要在没有人帮助你的时候自己去杀出一条血路，在大家都很迷茫的时候，要给大家指明一条路。创业维艰但能不断成长。”