支付宝未来医院这一年改变了什么：就医流程优化，受困社保“脱卡”难题

6月10日，支付宝发布《未来医院一周年服务数据报告》。

　　“支付宝未来医院” 项目 于2014年5月启动，意在将医院接入第三方支付平台支付宝，从而解决患者在医院挂号、缴费、候诊时间过长的问题，使得每一步都能在手机上方便地操作完成，提高就诊效率。

从商业上来讲，支付宝可以借此切入医疗支付领域，同时也有未来医疗服务、医疗大数据的巨大想象空间。

该项目计划分三个阶段：第一阶段帮助医院建立移动医疗的服务体系;第二阶段是通过互联网在线完成电子处方、就近药物配送、转诊、医保实时报销、商业保险实时申赔等环节;第三阶段是开放大数据平台，结合云计算能力，与可穿戴设备厂商、医疗机构、政府卫生部门等合作，搭建基于大数据的健康管理平台。

这个项目团队不过几十人，大多互联网出身，有医疗领域经验的“不超过10个人”。这个满载互联网基因的团队，一年来在医疗领域改变了什么?日前，支付宝未来医院及其合作伙伴之一——浙江大学医学院附属邵逸夫医院首次公开接受网易科技独家专访，披露这一年的探索得失。

做了什么?就医流程优化

6月发布的数据报告显示，与传统就医流程相比，在门诊高峰期使用“未来医院”移动就诊服务，用户的就医逗留时间可以缩短一半。

以支付宝的合作医院广州妇女儿童医疗中心为例，门诊高峰期，患者现场挂号到就诊平均时间为43.3分钟，而患者使用“未来医院”挂号到就诊平均时间为26.4分钟，减少16.9分钟。传统就诊，患者现场缴费平均耗时22.6分钟，若患者使用“未来医院”服务进行诊间支付平均耗时4.3分钟，节省18.3分钟。

这些时间积累起来非常可观。支付宝由此还做了一道算术题，以突出节省这些时间的价值：广州妇女儿童医疗中心的“未来医院”上线一年，总共为用户节省228100小时的就医时间，相当于26年时间。

同时，数据报告显示，“未来医院”也给医院管理成本带来了节约。调研发现，以挂号员300次/天、收费员200次/天的工作量计算，一年相当于为广周妇女儿童医疗中心增加7个挂号、收费服务窗口资源。

进一步，支付宝发现，这还有助于改善医患关系。数据显示，在“未来医院”上，用户对医生好评率超过八成。以广州妇女儿童医疗中心为例，其“未来医院”用户对医生的评价中，九成以上打了满意好评，当中超过六成都打了五星点赞好评。即便一些用户有意见，也会通过留言向医院反馈，这使得医院多了和患者沟通的渠道。

蚂蚁金服公共服务事业部副总经理、支付宝未来医院项目负责人刘新总结，这一年探索，看到移动互联网确实可以完全优化就医流程，同时也在逐步改变医院对移动互联网的认识。刘新真实地感受到了这种变化，他记得2014年项目刚开始的时候，有的医院负责人只知道支付宝仅仅是个支付工具，有“余额宝”等金融属性产品，现在，很多医疗机构负责人充分意识到支付到是个平台，是服务C端的开放平台，希望借助支付宝平台度患者实现诊前、诊中、诊后(慢病等服务)的全流程服务。

不足在哪?速度不够快

但对未来医院目前的进展，刘新坦率地评价“不太满意”，觉得医院的上线速度还不够快。

《未来医院一周年服务数据报告》中披露，未来医院目前已经签约的医院有200多家，也就是说，这一年中“平均每2天”就有一家医院与支付宝签约，但是实际已经上线的医院仅为其中的82家。这个数字还不到全国三甲医院总数的1/10，更谈不上在全国2.6万个医院中的占比了。

刘新告诉网易科技，每家医院上线所需的时间不同，大致来说，平均一家医院上线需要2—3个月。“不是技术问题，纯技术问题五六天就能解决，问题常常是技术之外的原因。”刘新说。

在之前的采访中，网易科技对此有所了解。一般移动医疗企业进入医院，会面临两方面的难题：

其一，接入医院多个业务流程，需要与医院原有的多个信息系统对接，这往往需要这些系统的开发商对移动医疗企业开放接口。而开放接口本身，对系统开发商来说并没有明显的好处，因此系统开发商缺乏动力。

其二，这种接入也需要医院多个部门协调配合，这让移动医疗企业们非常挠头，因为必须找到能够协调多个部门的关键人物。

但是，刘新所认为的“不够快”，与外界认为的支付宝未来医院“不够快”有所不同。

这一年来，外界一直在密切关注支付宝未来医院的推进。从公开信息来看，市场上有跑得更快的移动医疗企业。截至今年4月底，移动医疗服务与产品提供商京颐股份旗下的趣医网已经上线800家医院，计划今年年底上线医院突破2000家。今年1月27日，微信团队公布的微信智慧医疗成绩单是，全国已有近100家医院上线微信全流程就诊，超过1200家医院支持微信挂号。

刘新表示，支付宝未来医院做的是深度对接，挂号、缴费、查询、医患互动的功能全都有。这和市面上只能挂号、缴费的接入有区别，也无法横向对比。

“如果按全流程标准来衡量，其实我们的速度并不慢。”他认为。同时，他告诉网易科技，如果仅就挂号等的接入来看，支付宝和健康之路、就医160、号百、挂号网等平台合作预约挂号医院已经超过1000家。

刘新告诉网易科技，虽然团队中有医疗行业经验的人不多，但是支付宝未来医院的推进速度不慢的原因在于，支付宝本身是一个很大的平台，拥有数以亿计的用户，而且支付宝与行业内的其他企业没有竞争关系。因为支付宝瞄准的是平台，与其他企业更多的是合作的关系。

问题何在?受困社保“脱卡”难题

同时，支付宝遭遇到了医疗行业的复杂性。

实践一年，一个无可回避的问题是，目前即使是接入未来医院平台的医院，患者的使用率也不高。

浙江大学医学院附属邵逸夫医院是最早接入支付宝未来医院平台的几家医院之一。该院党政办副主任林辉告诉网易科技，医院内部做过调查，过去一年中，使用过支付宝未来医院进行挂号的患者占到13%。他对网易科技大赞支付宝未来医院的用户体验，他称医院收到很多用户反馈说很方便，这部分用户以自费患者为主。

那社保用户呢?林辉告诉网易科技，通过支付宝未来医院进行结算的患者仅占2.6%。原因在于医保不能实时结算，造成患者不愿使用移动医疗平台。

一位长期关注移动医疗的资深人士告诉网易记者：移动端还没办法解决与医保接轨的支付难题。社保机构顾虑的主要是如果不要求线下刷卡，社保卡有可能被冒名“盗刷”。在这背后，是对全国医保基金收不抵支的担忧。

今年2月，华中科技大学发布的《中国医疗卫生事业发展报告2014》预测，2017年城镇职工基本医疗保险基金，将出现当期收不抵支的现象，2024年将出现基金累计结余亏空7353亿的严重赤字。对此，专家建议，应严格控制医疗费用过快增长。报告同时指出，近三年中国卫生总费用平均增长速度达到13.20%，为同期GDP增长速度的1.62倍，如果不能控制当前医疗费用过快增长，势必会给政府财政、实体经济背上沉重的负担。

支付宝目前唯一一家实现医保移动实时报销的，是广州华侨医院，但是这种结算也是有限制的。据网易科技了解，患者必须是在医保定点医院才能实时结算。患者是定点医院的患者，医保局把医保报销额度下发给医院，由医院按规则给患者做结算，这部分结算没通过医保局但也能结算。但不是所有患者都能在此结算，不是定点在此院的患者不能结算。

医保患者使用支付宝钱包就诊，每一笔费用，系统都会将广州医保门诊统筹支付部分做实时结算，用户在支付宝钱包内只要支付自付部分费用即可，真正实现医保移动实时报销。

支付宝未来医院遇到的问题也是试图接入医院的移动医疗平台遇到的普遍问题。据网易科技了解，在过去的半年多时间里，已经有多个地方尝试在现有政策框架下进行变通，但都是单点突破，不具备广泛的可复制性。

未来：构建生态平台

回望去年5月定下的三个阶段的规划，刘新告诉网易科技，目前主要还是在第一阶段，但是第一阶段和第二阶段越来越觉得是并行的。

未来一年，支付宝未来医院希望能与一些区域医疗信息平台进行合作，加快项目推进的速度。

目前，中国的区域医疗信息化程度还不高，很多医院有自己的信息系统，但这些信息系统都是一个个孤岛，区域医疗信息之间并未完成互联互通。目前只有少数地区的区域医疗信息开始实现互联互通，如上海、厦门等城市。

今年5月，全国人口健康信息化工作会在重庆市召开。会上明确，人口信息化建设工作将分三步走：到2015年年底，江苏、辽宁、浙江等10个省级平台、44家委属管医院以及每省(市、区)一所省级医院，实现招标采购、新农合异地就医核查结算、公共卫生应急处置、医疗服务监管以及远程培训等信息共享和业务协同。到2017年，基本实现国家平台与各省级平台互联互通，支撑三医联动、分级诊疗、绩效考核、健康管理等服务，开展医疗健康大数据深度挖掘和广泛应用。到2020年，实现全员人口信息、电子健康档案和电子病历三大数据库基本覆盖全国人口，信息动态更新;公共卫生、计划生育、医疗服务、医疗保障、药品供应、综合管理等六大业务应用系统实现互联互通和业务协同。

这使得区域卫生信息一体化，显得似乎不那么遥远了。

刘新告诉网易科技，未来一年，支付宝未来医院要打通诊前、诊中、诊后，不仅做好患者在医院的就医流程体验，还要做好诊后的慢性病管理等。同时，要继续引入更多的生态合作伙伴，搭建生态平台。

而且，借助蚂蚁金服的平台，支付宝未来医院似乎还有更多的想象空间。蚂蚁金服旗下的芝麻信用，是一个第三方信用评估和信用管理机构。年初，央行下发通知，要求八家机构做好个人征信准备工作，芝麻信用就是其中之一。刘新透露，未来，设想中有可能在芝麻信用上评分比较高的患者，可以凭借良好的信用免交就诊时的押金。