家电维修O2O：配件难倒创业者

【七嘴八舌】

主持人：

南都记者

梁卓慧

参与嘉宾：

唯修汇创始人

周桥

轻松家电创始人

李伟

小宜管家创始人

桑卫清

戈壁投资合伙人

徐晨

刚刚拿到千万美元融资的创业企业轻松家电，在聘用和培训师傅上毫不吝啬，创始人李伟对南都记者表示，“轻松家电上门提供家电保养、维修等服务的团队规模超过1500人”。李伟十分推崇京东物流的自营模式，认为到家服务就应该做得“重”，才能保证品质。而同在深圳的另一家竞品企业唯修汇则不愿冒高成本的风险，借鉴打车行业的Uber，整合闲置维修师傅资源提供服务。

对此，戈壁投资合伙人徐晨认为，家电维修O2O刚起步，市场需求还没拉动起来，比拼的不是模式上的竞争，更重要的是快速在一个小范围内验证、跑通，当中对资金量和运营效率的综合考虑是关键。

刚需标准化

上门不及时、不明码标价、小病大修……提起家电维修，很多消费者一肚子苦水。根据中国质量万里行促进会发布的报告，近年接到的投诉当中，家电维修可谓“重灾区”。

　　痛点即是机会。从去年下半年开始，以移动互联网改造传统家电维修的创业 项目 密集冒出——— 用户线上下单预约，线下师傅接单后第一时间上门维修，服务质量评价在A PP上一目了然。南都记者梳理这个领域的创业公司已经有数十家，比如轻松家电、唯修汇、万能小哥等，第一轮融资就拿到至少上千万人民币。

然而，家电维修比较低频，不容易沉淀用户，对于它的市场空间，业内不乏质疑声音。

对此，戈壁投资合伙人徐晨对南都记者分析，看海尔、美的、海信等知名家电厂商，每年都有很大一块预算投入在售后维修，市场容量可观。另外，对于过了保修期的服务，目前大部分通过厂商的客服热线来维护，成本相当高，如果释放给第三方平台，机会很大;再横向比较同样是上门服务的按摩、美甲O2O，尽管都属于频次不高的一类，但显然家电维修的标准化程度要高一些，用户需求也更刚性，风投的青睐正是基于这两点考虑。

但长尾市场不是短期能培养起来，很多创业团队并不会只“押宝”家电维修一项业务。比如唯修汇，目前拓展了频次相对高一些的家电安装和清洗业务。而轻松家电的业务范围更广，涉足家电保养、回收、以旧换新等等，甚至家电维修还不是主推业务，保养和回收才是主打。“但不管怎么样，我们一定要有维修业务，作为家电后市场的服务商，这是专业度的体现。”轻松家电创始人李伟对南都记者说。

配件成掣肘

O2O服务基本上有垂直式和平台式两种打法，在家电维修这个领域也不例外。

　　“创业者都知道平台越轻资产越好，但你看阿姨帮、河狸家这些做到家服务的创业公司，为了把关服务、建立品牌，谁不是越做越重?”在李伟看来，如果上门服务的人都不是自己的员工，很难把服务要求执行到位，因此轻松家电的师傅必须100%自营。目前维修师傅大概有300名，大部分从网点过来，经过严苛的考核以后，还得接受一系列培训。他对南都记者说，“我现在已经不提O 2O了，我们就是家电后市场的服务商。”

　　唯修汇也有自营的师傅，但占比非常少，大部分是外部整合。创始人周桥告诉南都记者，自营部分是基于用户响应的考虑，遇到什么特殊情况可以马上派人去处理，但如果全部自营成本又太高了，毕竟维修是有淡旺季的，旺季招了很多人，可能到了淡季就没什么活干了。他更倾向于效仿U ber，以互联网整合市场上闲置的维修师傅资源。

“原本消费者跟维修师傅之间的链条太长了，我们去中间化，让两端对接。”周桥认为，在传统的维修模式下，消费者找到最近的网点，网点再打电话找一个可能不是全职的师傅来服务，后两者之间其实是比较弱的关系，但最终网点会赚取维修费用的近50%;而跳过网点，其实可以根据用户需求，直接派单给附近的师傅，当然，前提是有一套严谨的算法，结合维修的品类、品牌以及过去服务评价等要素来匹配。“我们尽可能减少人治，靠系统和平台运营。”周桥说。

对于同行的两种打法，小宜管家创始人桑卫清提出一个疑问：那师傅的配件从哪里来?现在家电型号越来越个性化，型号管控也越来越复杂，不是授权网点很难拿到原厂配件。“如果说直接跟厂家谈供给配件，据我所知，还没哪家家电企业这么做，因为网点利益被触动会起来‘造反’，而厂家要保护原有的授权体系。”他告诉南都记者，这就是小宜管家一直没怎么触碰行业链条的原因，他们以“电子维修卡”切入市场，定位为用户的报修顾问，而在维修这个环节，还是派单给厂家的合作网点。

对此，李伟坦言在配件问题上遭遇受阻：跟厂家谈判是个漫长的过程，在起步阶段往往只能谈下个别品类的维修授权和配件供给;但这也并非没有办法解决，可以从下游购渠道购买，比如厂家授权的售后网点和配件经销商，只是成本会比较高，目前维修服务处于限量供应的状态。

抱大腿or烧钱

面对各式新兴的家电维修O 2O，消费者会如何选择呢?

　　周桥指出，其实消费者对于第三方平台的认知度还没建立起来，当家电出问题的时候，首先找的是厂商和销售方，换言之，这是离用户需求最近的地方，通过跟它们合作，不用在C端花钱补贴，自然会带来用户和工单。“我们虽然定位家电维修的U ber和滴滴打车，但补贴可不学他们，因为这对低频业务很难凑效。”他判断说。

　　不过，开拓家电厂商合作并不是件容易的事。桑卫清说，在家电行业干了很多年，还是有一定人脉资源的，但更重要的是，他们给家电厂商提供SA A S服务，解决IT化升级，那么作为兑换资源，对方才愿意帮小宜管家做推广。

李伟认为，既然B端不好突破，那还是先走C端，并且用的就是补贴推广。虽然烧钱，但他并不觉得是下策，从效果来看，第一次补贴之后回头率超过50%，通过微信公众号推广加上用户朋友圈分享，为他们带来了90%的流量。“我们的出发点很简单，通过补贴用户让师傅每天有活干，这样他们才有动力提供最好服务，使得轻松家电建立起品牌，所补贴会持续下去。”他对南都记者说。

对此，徐晨分析，家电维修最终面对的是C端，借助B端虽然在获取首批用户上占优，但往后更重要的是看谁能够根据用户的反馈，快速迭代模式，不见得起步有用户的就一定会跑赢没有用户的企业。

“家电维修不属于壁垒很高的领域，不是靠模式差异就能占领很大的市场份额，也不存在你掌握了什么就能把对手打败，更多是资金量和运营效率的综合考虑。”徐晨认为，家电维修O2O在一定时间内还是群雄割据，起码两三年后才看到相对稳定的格局。

配件供给难在哪

梁卓慧：受制于配件的供给，家电维修是不是一个受局限比较大的领域?

　　桑卫清：确实如此。家电维修O 2O首先要成为厂家的授权商才拿到正规配件，其他渠道虽然也可能拿到，公司小的时候无所谓，但做大了以后如果没有稳定的配件渠道必然会遇到瓶颈。除非有一天所有家电配件可以在电商平台自由流通，否则C2W (用户对工人)的模式很难走通。

其实参照汽车行业就知道，拿到融资的基本上都是不涉及配件问题的洗车、上门保养等项目。我们最近也是增加了在家电清洗和保养业务，这块自由度大，我们以自营的方式来运作，清洗保养团队每周增加十几人，年底再会有几百人的队伍。相比已经成熟的家电维修业务，我们倾向于清洗保养投入更大的精力。

李伟：获取配件成本较高是我们目前最大的问题，导致没法大规模推动维修业务。我们成立才8个月，还很小，家电厂商看不上我们，我们也没法马上改变游戏规则。要变革只能自己先强大，这就是为什么我们要自营维修师傅保证服务品质，要烧钱补贴获取C端用户。现在轻松家电80%的用户都是保内维修，他们本来可以找厂家的，就因为传统服务体验差，我们以更低的价格、更及时的响应留住用户。等我们把规模做大了，厂家自然会愿意跟我们合作。

维修能学滴滴模式吗

梁卓慧：很多服务领域都想借鉴U ber、滴滴式的共享经济模式，结合家电维修的特点，要克服的难点有哪些?

周桥：怎么通过系统调动师傅的能力是一大挑战，有时师傅在附近，但维修的品类不是用户所需要的，有时品类符合，但距离又太远，很多因素都会影响匹配效率。我们现在不愁工单，储备的日工单量已经过万，但问题是未必能消化得了。毕竟发展师傅也有个过程，我们建立了一个全国几十万名维修师傅的数据库，不过能比较好地调配起来的师傅大概几百个。并且，唯修汇不是做简单的信息对接，而是要确保用户的满意度，包括派单、上门、解决配件问题、支付、评价等等环节，全部都要考虑周到，这些都需要一步步完善。

桑卫清：维修不像滴滴打车，后者司机自己带车，服务也是标准化的。而对于家电维修行业，如果平台绕开网点直接派单给师傅，就会碰到上面提到很难拿到配件，对于师傅的管理也会十分困难。

　　李伟：除了滴滴打车，国内好像没有哪个共享经济模式能做得很好，这跟国情有关。另外，再看美国的共享经济代表，家政O 2O平台H om ejoy已经倒闭了，Airbnb、U ber也开始受到质疑，部分劳动者起诉，既然每单业务被平台抽佣20%，就应该是员工，就应得到底薪和社会保障。在服务行业，尤其是到家服务，我觉得自营更靠谱些。

徐晨：以怎样的模式切入其实是基于创业者的资源本身，很难判断怎样的模式就是最适合。并且我觉得在一段时间后，主要公司的模式会慢慢趋同，平台模式增加一部分聘用师傅以满足应急需求，原来纯自营的从成本考虑也整合兼职的维修师傅，都值得探索。