“网购后悔权”逼电商提升运营能力

虽然“网购后悔权”目前尚未正式推出，但对于电商企业而言，已开始悄然调整。在业内人士看来，后悔权这项规定对于引导整个社会零售渠道的健康均衡发展有较大推动作用。

新动向 逼电商提升运营能力

亏本的买卖没人爱做，对于电商而言，退换货的问题不仅是出和入这么简单，退换一件商品，就会“惊动”企业整条供应链，可谓牵一发而动全身。但随着“网购后悔权”写入消法，名正言顺的退换货或将给电商企业带来更大的成本压力。

据业内人士介绍，用户退回来的商品可能有很多种情况，有的能继续卖，有的不能继续卖；在不能卖的商品当中，又有些是可以退回给供应商的，有些是直接报废；同时，报废的商品和退回给供应商的商品因为要脱离系统的库存，必须进行精准的财务核算，而又需要考虑到这些商品当初的采购成本。

而且，退换货一次，相当于让商品又在厂家和消费者之间跑了一个来回，配送距离是原来的3倍，而物流成本也就是原来的3倍，让商家原本微薄的利润荡然无存。

艾瑞咨询分析师王亭亭指出，电商企业从经营的本质上讲，是要逐步走向盈利的。“网购后悔权”的出台对企业盈利的能力有更高的要求，短期内会对企业的物流、支付、库存带来成本压力。企业为了生存和发展，提高盈利能力是惟一出路，“一方面，通过良好的用户体验保证消费者需求和精确满足，降低退换货水平；另一方面，提升经营能力，获取足够的安全边际保障退换货等售后服务的开展”。

新模式 退货运费险推广

记者注意到，“网购后悔权”没有明确在物流过程中形成的费用由谁来承担，也将造成消费者和商家之间因此产生纠纷。

不过，在业内人士看来这已不是问题。据介绍，目前如果退货区域是网商自有物流的配送区域内，大都采用上门取货的方式。但是，一些商家则要求买家自己承担运费，为解决这一问题，目前也有保险公司推出快递险业务，如果拿到货之后要退货，那么这部分快递费就由保险公司承担。

相关资料显示，退货运费险在2010年正式登陆淘宝网，消费者在下单时花0.5-1元投保，就可在退换货发生时投保5-10元的物流费用。

在商务部研究院消费经济部副主任赵萍看来，在退货运费险推广后，c2c企业实施7日内无理由退货也不难，“有时候网购商品到货后不满意，退换却要自己支付邮费，这常常会让网购族堵心，目前一些电商推行退货险，即消费者在网购时花很少的钱购买一份保险，如果要退货，保险公司就会承担这笔运费”。

退货运费险的推出，让买家网购多了一道保障，但卖家却叫苦不迭。有卖家表示，退货运费险每笔交易都要卖家付款，对于卖家来说是一笔不小的费用。而购买卖家运费险退货时买家不用承担寄回运费，无疑会增加退货率。“前几天就有一名买家因为购买的物品不合心意，因为买了退货运费险，就直接要求退货了。”

新趋势 电商冲击店商加剧

在“网购后悔权”出台前，店商充分利用线下门店优势，在售后服务等方面“有地可退，有人可谈”让消费者买得放心。但北记者注意到，虽然京城商超多按照《消费者权益保护法》处理消费者售后服务，有服务是一方面，能不能把事情办爽快了，也严重影响消费者对商家的印象。此前，就有消费者向记者表示在商场繁琐的流程手续让她等了两个多小时，她表示相当冒火。

在为了拉拢消费者砸钱拼服务拼售后的大背景下，“网购后悔权”让电商在售后方面不经意间超越了店商。虽然客户体验也并非完美无缺，消费者和电商之间的争执也时有发生，但在沟通之后，只需要坐在家里等快递上门取走退换，再等新品上门，这种客户体验是店商无法提供的。

国内某知名电商平台相关负责人表示，电商退换货远比消费者单枪匹马容易得多。据介绍，目前国内主流电商一般都是从厂家或者一手经销商处直接拿货，出了问题可以直接与其沟通进行退换货，“对于消费者而言，单枪匹马去退换可能还比较麻烦，但我们这种零售商退换，我说坏了就是坏了，厂家不敢不给换”。

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