沃尔玛彭睿斐：全球化零售的电商O2O之路

以下为5月29日沃尔玛全球电子商务采购副总裁彭睿斐在北京电子商务大会上的主题演讲《全球化零售的电商之路》。

大家下午好!

非常感谢组委会邀请我参加本次电子商务大会，我认为这是一个非常重要的会议，这是我第二次参加。每次在会议上都可以看到很多企业家和年轻的面孔，他们都非常有活力，而且也可以看到官员跟我们分享他们的经验。今天作为演讲嘉宾，我感到非常的容幸。

沃尔玛一开始致力于为客户节省每一分钱，就是让他们的生活更加美好。五十年来，我们的使命从来没有变过，就是帮助客户改善他们的生活质量。即使是五十年以后，我们可以看到今天的使命仍然在被贯彻，在美国之外，我们在27个国家有自己的商店，特别在美国我们有很多社区店，在农村地区我们也有自己的店铺。总之，我们的口号就是天天平价，这样的使命始终如一。

首先给大家介绍一下沃尔玛的经营情况，今天我主要传递三个信息。第一个是我们对中国市场的承诺，帮助我们中国消费者节省他们的每一分钱，使他们的生活更加美好。作为财富500强排名第一的公司，我们来到中国市场，就是帮助中国的客户能够有更多的商品选择。同时能够以最低廉的价格得到商品。第二个是一些大公司，就像沃尔玛也是可以创新的，我们还有很多的热情和坚持，特别是在创新方面，我们会不遗余力的帮助我们的客户，帮他们实现他们的生活价值。接下来我告诉大家怎么通过创新帮助客户。第三个信息是像沃尔玛这样的大公司，我们有巨大的固定资产和实体店，这就为我们将来做电子商务和移动互联网的业务提供了强大的基础。所以把我们的实体店、网上店和我们移动客户端结合起来，将成为我们新的竞争力，使我们能在市场中所向披靡。

在数字革命中，我们希望能够增强我们的实力。从长远来讲，能让客户和我们实现双赢。首先，我们谈一谈客户，客户永远是第一位的，现在我们每天服务的客户达2.5亿之多，相当于包括俄罗斯在内所有的东欧人口，这么多客户是来自我们在27个国家的店铺，他们每周都会来我们这里采购，我们在500强排名里面销售收入是第一位的，我们有1.1万家店铺，50%的店在海外。我们还在全球10个市场有电子商务业务，今年我们电子商务的销售收入超过130亿美元，我们始终以客户为首，但是要做到为客户提供优质的服务，我们认为员工是非常重要的，我们在全球范围内有一支素质很高的员工队伍来服务我们的客户。

在最近的一项调查中，我们观察到员工对我们的满意度是非常高的，有五个受访员工，其中有四个说他们为在沃尔玛工作而感到自豪。在中国沃尔玛已成为市场主要的零售商之一，我们目前在170个城市经营。我们在中国的员工有10万名之多，我们在中国的电子商务平台叫1号店，是几年前开始上线的。1号店的成功是非常神奇的，短短几年之内我们成为了在中国电子商务中一支不可缺少的力量。

另外，在我们的山姆会员店品牌下的山姆会员网店，这是另外的商务交易平台。我跟大家说一下，为什么作为沃尔玛这样的大公司，能够在这样新的市场环境下保持不断的创新。我想跟大家讲一下沃尔玛的演变历史，首先我们在创业的时候定位是折扣店，为大家提供物美价廉的商品。然后我们又进入了批发业务，成立了山姆会员店，为我们的会员提供专门的商品。我们又开设了日用品店，这是需要新的供应链体系的支撑。因为每天要进进出出很多新鲜的食品和货物，我们必须有一个强大的物流。在美国做扎实以后，我们逐渐拓展到国际市场，中国是我们重要的目标市场。最后我们又进入到了电子商务领域。为什么会进入电子商务领域呢?因为我们竞争对手在这么做，我们认为电子商务是不可逆转的大趋势。而且客户有这种需求从线上进行交易，所以我们认为这是大趋势加上客户的需求来驱动我们走向这样一个新的选择。通过电子商务，我们可以随时随地的跟客户进行互动，客户可以随时随地的下订单。我们已经有很扎实的实体店，除此之外，我们如果有线上服务的话，就可以更好的服务客户。

大家都知道美国和其他国家，包括中国的电子商务发展是非常快的，特别是中国，现在中国已经成为全世界最大的电子商务市场之一。不知道大家有没有听到过这样一个数字，从2008年到2012年中国增加的网上用户已经超过了美国现在全部的网络用户。我们看到1号店，还有就是现在我们整个电子商务销售增长之快，都可以看出中国市场的潜力是很大的。

再看一下实体店和电子商务的交叉时代能给我们带来什么样的机遇，我们知道现在的O2O就是线上跟线下的结合。客户来到商店，它可以用手机进行支付和下单，或者是它可以打电话，会在便利店提货，这就是O2O。但是真正的价值是从整个供应链资产，只有充分的占有整个价值链的资产和它的互联优势，才能真正的做到线上和线下的整合，才能真正为客户提供服务，1号店是一个很好的例子。

我给大家举一个英国的例子，我们在99年收购了阿斯达，我们当时有一个概念是免下车提货服务，客户可以在手机上下单，如果我通知他货准备好了，他们可以驾驶车到我们的提货站进行提货，或者他们自己不开车也没有关系，他们可以到地铁站旁边的储物柜进行提货，这个概念是非常成功的。我们在英国有大概100个这样的取货点。怎么知道它成功呢?也就是把我们物流中心、配送中心、食品店，利用他们已经做好的基础设施，再加上我们线上的服务来取得这样的成功。我们在英国取得了很大的成功，我们想把成功的经验在美国仿制。在美国我们也提供了这样的免下车的服务，我们发现客户非常喜欢这样的服务。所以这个概念一经推出就得到了追捧，业务量增长的非常快。通过这种方式，我们又帮助客户节省了钱。

我们再看看中国，我们在1号店是怎么做的呢?1号店开了社区服务中心，他们可以在社区的提货点取货，他们只需要下楼走一下就可以把订的货取到，这是非常便捷的。而且货物的种类非常多，这都是基于我们供应链的实力。同时，我们还和陕西的美特好达成战略合作，美特好在1号店在网上开了体验店，所以把我们物流的优势和电子商务的优势结合在一起，能够给客户带来更好的体验。我们希望每天都能够给客户带来优质的客户体验。

最后是山姆会员网站，主要是进行生鲜产品配送的网站。我们这里也有一个手机客户端，有一个很有趣的数字，推出山姆会员站手机客户端以后，一个月的时间，它的销售额就占到了10%山姆网店的订单量，所以可以看到手机用户端的业务量在中国是不断增加的。

展望未来，我还想说，我们会继续延续这样的经营模式，就是线上加线下和移动的模式。非常荣幸有这么多客户信任我们，每一天、每一周有成千上万的客户来到我们这里购物，现在我们在27个国家有1.1万家实体店，每天我们都致力于为客户提供更加高质量的服务。但是我们并不满足于现在的成就，我们希望加速我们的创新和革新，这就是为什么我们要建一个智能有效快速实现的网络，这个网络更加迅速。

我们会继续投资一些新兴国家市场，包括中国跟巴西。最重要的是，我们现在要投资人才。因为我们认为没有很好的人才，就不能为客户提供很好的服务。所以这就是我们为什么在北京、上海、圣保罗和硅谷一直在招募最好的人才，来帮助我们实现我们的使命，来帮助客户节省每一分钱，提高他们的生活质量。