华住酒店季琦：细数酒店的20宗罪

我经常住酒店，对于酒店的设计和服务平常特别留心。再加上自己从事酒店行业，对于酒店的关注又比普通人多了一层，这些观察和思考，同时也帮助了华住，甚至整个行业的产品和服务设计。因此，整理出传统酒店的一些缺点和客户的痛点，跟大家分享。

文章题目比较 “ 惹眼 ” ，纯粹是合乎时代思维，此文目的在于跟行业内外的人一起思考和探讨，未来酒店的设计和服务，如何紧跟时代？如何跟上客户需求的变化？如何满足投资者的需求？没有兴师问罪之资格，更没有嘲笑讥讽之意。

第一宗罪：大而全

同样是因为星级评定，三星以上酒店都大而全。从健身房、美容美发、小卖部、餐厅、会议室、宴会厅、游泳池、商务中心、机票预订、大堂吧、行政酒廊等等，不一而足。酒店的设计不是根据市场的实际情况，而是根据星级标准规定。不管客人需不需要，一股脑儿地都给整上。

大部分三、四星级酒店的配套设施都不挣钱，投资白白浪费不算，还要花费许多人工和维护成本。客房的数量也不是根据市场分析和周边潜在客源来确定，而是根据政府或业主的主观意志，随心所欲，越大越好。

我有一个朋友，在北京火车站附近要做一个 1000 间客房的五星级酒店，他非常自豪地说是这个国际品牌最大体量的酒店。我拼命劝阻无效，开业后，出租率极差。不得已，再花费不菲的钱装修成公寓，修改管理公司的合同也赔偿了不少钱。

这种生搬硬套的星级标准，不知道浪费了多少资源。行业管理部门政策滞后；业主不懂行；地方政府好大喜功，总是往高档豪华靠。以至于五星级酒店满天飞，一个小县城里都会建五星。一些设计师因循守旧，不懂市场，不动脑筋，天下设计一大抄，弄得中国几乎所有的星级酒店都一个样。不仅功能大而全，并且毫无特色个性。

第二宗罪：门童 行李员

门童就是帮你拉门的，甚至还有为你拉厕所门的。行李员许多是门童兼，他们都属于礼宾服务。

礼宾服务英文叫 Concierge service ，类似于管家服务。客人到店，不管啥事儿，都可以让礼宾代办，小事如拉门、订餐、叫车，大事如照看孩子、寄存行李等。这些都是豪华酒店为了差异化服务而创新的，许多酒店，档次没这么高，姿色没这么好，也东施效颦，纷纷设立 Concierge 部门，甚至我在一个三星级酒店还看到过金钥匙礼宾员。通常这些人也是最容易挣小费的，拉厕所门、拉行李这么容易的事情，大部分人都是亲自做啊，一般不需要别人帮忙。

每次行李员给我提行李，我都非常尴尬和不情愿。本来行李都有很好的轮子，有些还是万向轮，很轻很方便，自己完全可以自食其力。行李员帮你拿到房间，不给小费又不好意思，有些人还找理由在房间磨蹭，大有不给就赖着不走的劲头儿；给少了也不行；给了吧，又觉得凭啥要强迫我变相消费呢！况且，我回到房间，需要隐私，一个陌生人进你的房间会感觉很不好。

后来我就学乖了，客气地拒绝他们伸过来的热情的手，自己拿行李进房间，时间快，隐私好。

除了豪华酒店，绝大部分中高档酒店都可以考虑取消门童和行李员，这种服务费人工，但客人并不欣赏。

第三宗罪：高大尚的大堂

跃层挑高中庭是凯悦起步时候的特色，这样的造型在高楼里很有气势和震撼感。你看一看浦东金茂凯悦的中庭就会有深刻印象了。

这样的做法同样被许多酒店学习和模仿。一般高档酒店大堂，没有个一两层挑高好像就不能叫大堂。大堂不仅高，还大。大堂面积不是考虑功能性的，主要是视觉和感官上的。面积巨大，相当宏伟气派。除了高、大之外，时尚也是必不可少的。且不说水晶灯、大理石这些名贵材料，不入流的艺术品和工艺品也是随处可见。

大堂的高大上在豪华酒店无可非议，但是大家都模仿，都往这个方向奔，就有些过了。大部分酒店光鲜在大堂，寒酸在客房，客房家具老式，棉织品陈旧，墙壁斑驳。

我们可以看到，许多欧美的酒店，大堂仅仅是功能性的，有时候会有一些人文的艺术品，这些艺术品的层次很高（绝不是工艺品），体现品牌和管理者的品味和审美。将空出来的地方做酒吧或商业空间，聚人气，提高利用价值，方便客户。

第四宗罪：大堂吧

酒店的大堂吧是为了方便酒店客人会客、休闲设置的，有些高档酒店的大堂吧也成了社区的聚会场所。比如上海虹桥万豪的大堂吧，北京国贸香格里拉的大堂吧。但是大部分酒店大堂吧成了一种呆板的标准配置，没有这个评不上星级，有了这个吧，就要经营收费。我们常常会遇到在大堂吧的沙发上，屁股还没有坐热，就有服务员来问你：先生要喝点什么？你要是回答：不需要，通常会给你冷脸看，甚至不然你坐，赶你走。

大堂吧通常装修豪华，饮料收费也贵，业主在投资上不会少花钱。如果不能将大堂吧经营好，最好不设大堂吧；即使设了，也不要收费，可以对酒店客人免费开放。连汉庭的大堂吧都不收费，高档酒店供应一点饮料、一点茶点有啥舍不得的。

第五宗罪：餐厅

酒店的餐厅是有名的贵且不好吃。这些餐厅也是因为星级评定而硬性要求的，根据客房数量配备餐厅的大小；根据星级高低配备餐厅数量。在反腐反奢之前，酒店餐厅还因为环境好、装修档次高，生意还过得去。去掉了那些非理性的消费，纯市场化的环境下，酒店餐饮一泻千里，结构性问题暴露无疑。

酒店的早餐厅兼全日餐厅是必不可少的，但是一个酒店自己经营中餐、西餐、当地餐、自助餐是没有必要的。餐饮的管理复杂度高于客房，好的大厨不容易找，不容易保留，餐饮用人多，备料、采购环节多、漏洞多。目前许多社会化大餐饮都关门、转行，酒店的餐饮更无优势可言。 可以采取外租、外包的方式，引进优秀的品牌餐饮，可以以较低租金，营业额分成的形式合作，风险共担，达到双赢。上海虹桥万豪引入唐宫壹号，北京柏悦引入新荣记等都是好的例子。

第六宗罪：商务中心

商务中心完成客人的打印、传真、订票等功能。订票应该是越来越方便了，携程、航空公司，甚至用华住的 APP 都可以方便的订票。传真的使用快要成为历史，文件签字可以用手机拍照发过去，用不着传真。除了律师，要打印文件的客人也不多。即使客人有打印文件的需求，我们将酒店打印机共享给客人就行了，根本不需要配备专门的商务中心。商务中心占地方，费人工，还要添置一堆利用率很低、淘汰很快的电子设备。

是时候跟商务中心说 Bye bye 了！

第七宗罪：入住登记

入住登记是大家诟病最多的一件事情。

一是时间长 。即使没有排队等待，办一个入住花上 10-15 分钟属于正常。那些前台的哥们姐们不知道在电脑上忙什么？一直敲个不停。复印上传身份证、收银刷卡、做房卡 …… 柜台外通常是疲惫劳顿的客人，不耐烦，焦虑。

还有一个就是收押金 。比如房价 1000 元，要收到 2000 元押金。为何要收押金？不信任？应该房价是多少就收多少钱，如果需要在酒店消费签单，信用卡授权就行。

我们汉庭是第一个推出不付押金的酒店。当然，我们的自助 Check
In 也是根据客户的这个痛点设计的：客人可以在网上付款、选房，到店将身份证复印上传就行。

第八宗罪：退房

在国外住酒店是可以没有退房的，你刷了信用卡之后，酒店会根据你的消费从信用卡里扣款。中国的退房制度主要是基于两点：一是你在住宿期间的签单，比如餐饮、娱乐、小卖部等等；二是怕你将客房东西顺走。所以，退房的时候要查房，前台等到客房服务员确认后，才给你办理退房手续。查房这种带有侮辱性的行为，居然在中国横行了这么久！真是不可思议！

退房的高峰是早晨 8 点左右和中午 12:00 前，往往要排队。如果赶飞机的话，就要早点下来，否则可能会误机。如果你要发票的话，麻烦事儿又来了。服务员会递给你一张小纸片，要求你将公司名字写上去，然后她拿到后台税控机上输入，打印出来交给你，费时费劲，容易搞错。我在北京柏悦至少住过几十次，每一次开发票都要写公司名字，发票上公司名字稍有出入，回来报销还有麻烦。完全可以将这些数据存在电脑里啊，为什么每次要劳烦客人呢？

华住索性取消了退房，我们没有签单，不需要付押金，相信客人不是小偷，不查房，税控机和 PMS 系统联网 …… 我们做了许多后台开发和准备，一切为客人着想。客人要发票，入住的时候就开给他。方便客人的同时，也节省了我们前台的工作量。

第九宗罪：高房价

酒店的定价方式一直是高开低走。门市价格给的高高的，然后给你打折。价格越高，显得酒店越高档，越牛逼。可以拿到最低价的是团队，其次是协议，这些都是背靠背的合同方式， Case By Case ，每一个都不一样。也就是不同的企业客户，他们的员工入住同一天同一类客房的价格是不一样的。你可以说是差别定价，也可以说是价格歧视。

最冤的是上门客，他们能够拿到的折扣是最低的。大部分酒店中介的价格要低于上门客。有好几次，因为前台不肯给我优惠价，我就现场在酒店大堂通过携程预订，以便拿到一个更好的折扣！已经到你嘴里的肉，活生生地送给别人。

在这个信息充分对称的时代，这样的差别定价，且不说有欺负蒙骗老实人之嫌，愚蠢的是将自己的客人推给 OTA ，推给团购，徒增销售成本。

所以，经济型酒店一开始就率先在行业内推行实价销售，只有会员才能享受最优惠的价格，中介的价格不可能低于我的前台价。我们最优惠的价格总是给我们的会员，我们网站和 APP 上的价格也永远是最低的。

OTA的价值在于提供我获取不到的客户，而不是靠价格优惠，分流、抢夺我们本身的客源。中档酒店我们也是实行实价销售，在高档酒店我也想采取同样策略。

在信息泛滥、充分对称的互联网时代，每一次跟客户的沟通最好就是有效和真诚的，越简单越好，而不是要靠销售人员一个个去拜访，更不是去找冲头宰。

所以，实价销售是未来的趋势，而不是高高挂起，轻轻落下。

第十宗罪：WIFI 收费

在光纤没有普及的时候，大部分互联网接入还是 ADSL ，许多高档酒店的 WIFI 都是收费的。这个可以理解，因为那个时代（大约 10 年前），光纤接入成本较高，使用无线上网的客户不是很多，采用差别化收费的办法倒是情有可原。

但是， 2003 年，我在经济型酒店率先推行 WIFI 免费的做法，大受欢迎，吸引了一大批忠诚白领客户。其实一个酒店互联网接入费用，每月的成本也就三五千块钱，并不多。

时至今日，还有许多酒店，尤其是高档酒店，收取 WIFI 费用， WIFI 收费仍然是用户一大痛点。消费者不理解为何在汉庭、全季都能享受到的免费 WIFI 服务，而在上千元的酒店房间中收上百元甚至更高的上网费。酒店将上网费作为收入，甚至收益的一部分，而对于顾客却是失望的一部分。

我也专门统计了一下，今天，国际酒店集团大部分已经给予会员免费 WI-FI ，只有四季等少数品牌还在坚守收费的阵地，甚至还限制同一个房间同时上网的 IP 数量！

跟 WI-FI 相对应的是电话。许多酒店，对于电话依然收费，而且费用不菲。在手机普及的今天，酒店客房电话实际上已经不那么重要，在中低档酒店完全可以取消。大家回想一下，用到酒店电话打外线或者长途的概率有多大？而且酒店收费很高，划不来。用的比较多的是打前台和酒店内部电话，比如打到另一个房间。这些功能可以用微信、 APP 等轻松解决，不需要劳师动众，又是铺线，又是买程控交换机，还得购买电话。

酒店可以没有客房电话，但是不能没有高速 WI-FI 。

第十一宗罪：早报纸

大部分高档酒店为了彰显仔细体贴，每天早上在你还在梦乡中的时候，会将当日当地报纸放在你客房门口。有些酒店为了豪华感，还会用袋子装着，挂在门把上。你早上急匆匆出门，要赶去餐厅用早餐，象平常一样关房间门，却发现闭门器不起作用了，因为挂在门把上的报纸袋卡在门缝里了。不得不回去将报纸袋取下，扔到房间地板上 —— 这是我经常碰到的情况。

在几十年前，不管是纽约西装领带的高管，还是上海小胡同里挞着拖鞋的小市民，早上起来喝杯咖啡，手里捧着当天的报纸，那是那个时代生活方式的象征。但是今天的商旅人士，大多早上没有时间看报纸；大部分年轻人根本就不看报纸，报纸已经逐渐沦为老人、闲人的专有读物，大部分年轻人看微信、看网站、看朋友圈，不再从官方报纸上获取新闻等信息。

在电报、传真时代，给客人免费报纸是体贴客户。但是在互联网高度发达的今天，这项服务已经成了费力不讨好的事情：报纸需要钱；送报纸需要人工；报纸还有中英文版之分；大部人不会看，当成废纸仍在地板上，客房服务员还要打扫。即使有 10% 的客人会看，为了这 10% ， 90% 浪费了。还不如将当日报纸放在前台，客人可以按需取阅，省人、省钱、省事。

第十二宗罪：夜床

就是在黄昏 4-5 点钟之际，有人溜进你的房间，给你将床罩（如果有的话）掀掉，将被子拉一个斜角，方便你晚上钻到里面睡觉。哦，对了！有些讲究的酒店还会放巧克力或者糖果在你床头。我不知道这个主意是哪个人、哪家酒店率先想出来的，实在是多此一举！你在家里睡觉，要提前将被子折一个三角吗？匪夷所思！至于糖果，那是哄小孩的。不管是晚上睡觉前还是早上起床，吃糖果或巧克力都非常不健康。

且不说服务员进房间，对客人隐私有影响，一个酒店为做夜床要花费多少人力啊！何况这项服务，一般客人并不需要。

另外，传统酒店的铺床方法通常都是 “ 包床法 ”—— 用被子或毯子将床包得严严实实，显得整齐好看。不管做不做夜床，你睡下去想让被子更贴身一点，那绝对是一场惊心动魄的挣扎 —— 那种包裹的严实，非你起床不可，才能将被子从床垫下面抽出来！

我是从经济型酒店起家的，我们自然而然改变了铺床的传统做法，我们也没有足够的人力做夜床。我们的中档酒店全季和星程也没有这项服务，高档的禧玥和漫心品牌也没有夜床服务。从来没有一个客人投诉抱怨过夜床的事情。

第十三宗罪：套房

关于这一条，我其实不是很自信。套房确实给许多人带来方便，比如家庭、儿童、领导。我的意思实际上是想说酒店的房型实在太多，单人房、标准房、大床房、豪华房、行政房、行政套房、总统套房 …… 这样做的目的，一是为了满足不同客户的需求，什么样的规格都有，总有一款适合你。二是为了收益最大化，根据出租率情况，诱导客人升级，提高平均房价。

甚至有些经济型酒店或者三星级酒店也有套房！套房的价格可以媲美四、五星级酒店？！这个价格，我为何要住经济型酒店的套房呢？

所以，往往一个酒店里最后剩下的都是套房，因为价格高，或者价格不符合酒店品牌定位的主流客户群，不好卖。

在汉庭，碰到不好排房的平面，我宁可排成双卧房，也不会排套房，这样可以降低单位客户的房价，性价比超高，容易销售。

当然，这条意见在豪华酒店同样失效，他们即使有总统套房也是合理的。

第十四宗罪：办公台面

现在越来越多的人会在酒店办公，希望有一个够大的办公空间。这个要求，许多高档酒店都是可以满足的。问题是在实际运营过程中，桌面上被酒店管理方放了太多东西：宾客指南、订餐菜单、文具、电话、电视节目单、促销单页、 SPA 、酒吧或餐厅优惠券（因为生意不好），有的还有当日报纸，杂志，讲究的再放一个台灯。

台灯的设计大多为了美观，营造温馨的居家氛围。但是，对于客人来说，占据了桌面，对于客房阿姨来说增加了打扫的工作量。

《宾客指南》也是一样，基本各个酒店都一样，无非安全注意事项、电话号码、收费标准、服务项目等等。大部分酒店还将这个东东弄得高档花哨，皮面、皮革的，厚厚一本，高档隆重的感觉。有几个人会看这个东西？

《宾客指南》我用的最多的是找内线号码，但是，一个好的酒店电话设计，应该一键搞定所有的事情，没有必要每个部门一个电话号码，我就一直搞不清楚 “ 客房服务 ” 和 “ 宾客服务 ” 的区别，也不知道为何还有一个 “ 总机 ” ，这个时代还需要设一个接线员，坐那儿帮你转接电话？

有时候还会有一份总经理亲笔签名的欢迎信，这是酒店对贵宾的待遇，通常也会有水果和小点心。我们通常会礼节性的打开一下，然后扔在桌子上，我想没有人认真读致谢信吧。信件通常是打印出来的，官样文章，套话连篇，最后一般是总经理亲笔签名。想象一个有 300 间客房的总经理，每天要签几百个名啊！客人一般不会觉得受到了贵宾待遇，觉得就是例行公事。像这样过于俗套的亲笔签名，不要也罢。

我们能不能将本该留给客人的写字台留给客人？我们能不能不要自作多情，画蛇添足，做许多花哨而无用的事情？

第十五宗罪：开关

高档星级酒店，通常电源开关也是相当复杂高档的，就是想要搞懂这些开关，我这个理工男也是要花费相当长时间的。至今为止，北京柏悦的灯光和窗帘控制我也没有搞清楚 —— 我不知道如何在不同时段应用哪个情景模式？我不知道如何调节写字台上方的灯光？淋浴间的窗帘我也一直没有找到开关 …… ？！

这些设计本身其实是想讨好客人，给客人提供个性化的、多样的选择和氛围，但是，最后的结果总是差强人意，高估了客户们的学习适应能力。没有人喜欢到一个房间，先花十几分钟学习研究房间的各种电器、灯光控制。

我们到一个陌生的房间，希望是按照常识和习惯布置的开关和控制器，而不是五彩缤纷、花钱繁多的情景模式，那是夜总会或者酒吧，不是我们睡觉的客房。

原先，我们汉庭和全季的开关设计也是极其繁复，汉庭有一盏写字台上方的灯是总开关关不了的。如果你上床了，想要关闭全部的灯光，是要起床去写字台那里关的。在我们的汉庭 2.0 版本和全季 3.0 版本里，这些问题都经过仔细的推敲和斟酌，所有的开关和控制，尽量简单方便，不玩酷，不玩炫。

第十六宗罪：磁条门卡

一般人分不清楚磁条门卡和 IC 芯片门卡的区别。大部分酒店的门卡都是磁条门卡。这种门卡的好处是，成本低，读写设备便宜。坏处是容易消磁，不稳定。你如果不小心（往往都是这样）将房卡跟手机放在一起，通常，深夜你回去是没法用它开门的。你必须再拖着疲惫的身子，到前台重做房卡。你如果经历了这样的事情，你就知道 IC 芯片卡和磁卡的区别了，因为用芯片卡，不会发生这样的事情。芯片房卡成本高，但是稳定。即使我们最便宜的海友，都是使用的 IC 芯片门卡。大胆地将它跟手机放在一起吧，不会有问题的。

随着技术的进步，门卡是不是还需要都成问题。假如未来华住推出 “ 无卡开门 ” ，大家也不要意外。

第十七宗罪：地毯

客房地毯的使用是为了彰显高档，气派，脚踩在上面舒服，声音小。但是，酒店客房住客的更换频率很高，什么样的客人都有，地毯的保洁和对健康的影响就成了问题。

清洗地毯的成本很高，而且相当麻烦，干燥起来费时间。所以地毯不是一客一清洗，一般用吸尘器吸，表面上干净了，但是看不见的细菌、霉菌、螨虫是消灭不了的，地毯跟床罩一样，可能是酒店里最不卫生的两样东西。

我从进入酒店行业，就使用地板代替地毯，价格不贵，容易打扫，容易清洁消毒，健康卫生。从经济型到中档到高档，我们都使用地板作为客房的地面材料。

第十八宗罪：浴缸

浴缸也是酒店行业早期创新的一种。那时候浴缸刚刚出来，一些豪华酒店率先采用，许多酒店纷纷仿效。

在度假酒店或者温泉旅馆，客房里放一个浴缸是情调、是必需品，大部分高档商务酒店浴缸已是标配，有这个必要吗？大部分客人没有时间，也没有必要享受泡浴的乐趣，基本上都是淋浴。

浴缸占地方不说，费钱、费水、不卫生、打扫不方便，还不如将浴缸剩下的空间让给淋浴，不如将买浴缸的钱加到淋浴设备上。

所以，我的建议除了度假酒店、温泉旅馆、豪华酒店，一般酒店根本不需要配备浴缸，而是将淋浴做好：淋浴区尽量大，淋蓬头尽量大水温、水压合适稳定，热水做回水，冷热水做变频稳压泵等。即节省了业主的投资，又加强了客户体验。

第十九宗罪：洗衣服务

早上希望睡个懒觉，既没设闹钟，也没有安排叫醒服务，所以特别踏实地沉醉在梦乡中 …… 但是，一阵吵闹的敲门声还是打断了你的美梦，当你恼怒地爬起来去开门，询问有啥事儿时，门外有个恭敬的声音问你：先生，有衣服要送洗吗？搞得你恼羞成怒＋啼笑皆非！

这样的故事不是我一个人碰到过，也不是在一家酒店碰到过。这是许多酒店的标准作业流程之一，为了体贴，为了周全，连上门取你的送洗衣服都想到了。大部分客人不会需要，喜欢睡懒觉的人常常被这项服务骚扰。

酒店的洗衣服务也是非常的昂贵，洗一条内裤还不如买一条新的，只有西装干洗可能才配得上洗涤物的价值。大部分酒店自己没有洗衣房，送到外面的洗衣店去，酒店也要从中雁过拔毛，价格自然不会低。

当今，连锁洗衣店非常发达，价格合理，门店很多，有衣服要送洗，非常方便，价格也公道。即使需要酒店帮忙，送到前台就行，没有必要一个个房间敲门询问。像这样的服务，显而易见是没有必要的，所以，我有时候怀疑：是不是客房服务员，急着打扫房间，以洗衣为借口敲门试探客人在不在房间？

跟洗衣服务配套的，还有客房衣橱里的熨斗和烫衣板。我也一直搞不清楚，有多少客人在房间自己烫衣服？尤其是男士，会烫衣服的估计也是少数。客人如果需要，可以将烫衣板送到房间，是不是需要在每一个房间配一个？也可以考虑在酒店设置一个洗衣房，自动洗衣、烘干，烫衣板和熨斗可以放在那里，大家共享。

第二十宗罪 ：小冰箱、闹钟和保险柜

我将这三项放在一起是因为它们有一个共同点：好心办坏事。小冰箱方便客人随时取用需要的饮料；闹钟可以帮客人早上叫早；保险柜存放贵重物品。

但是弄巧成拙的是，小冰箱通常因为价格比旁边便利店的高许多，客人一般不到万不得已，不会取用。倒是那冰箱的噪音，会在宁静的晚上，让人难以入睡。恼羞成怒的你爬起来找电源，有时候还挺难找到，真恨不得将它砸了。

每个酒店的闹钟都不一样，各显神通，又得学习研究一阵子。而且这些闹钟成本低，质量不一定高，有时候闹钟不响或者停摆都是可能的。还有些机械闹钟，每一秒钟都会 “ 嘀嗒 ” 、 “ 嘀嗒 ” 响个不停，在宁静的夜晚，这样的声音通常会让人难以入睡。现在手机相当普及，不管多傻的手机都有闹钟功能和时间显示吧？

酒店床头配备闹钟早已过时，省钱省事，取消闹钟吧。

保险柜也好不到哪儿去。现代大部分出差的人都是用信用卡，带大量现金的人很少，真正有贵重物品，也可以到前台寄放。将东西放在保险箱里，反而在临走的时候容易忘记。写此文之前，我在微信上 “ 众筹 ” 大家意见的时候，也有若干朋友提到遗忘东西在保险柜的情况。

有时候，少即是多。从美好的愿望出发，结果却是弄巧成拙。

本来只想写个十条左右，哪知道一整理有二十条之多，要是再想想，估计还有更多，暂且打住吧，否则有吹毛求疵的嫌疑。

仔细研究这些夸张变样的服务，有几个共同点：

将豪华酒店的服务标准，生搬硬套在所有酒店。客人是贵族阶层，服务员是奴隶。 “ 客人是上帝 ” 的口号就是这种思想的代表。

千方百计增加收益点，所有的服务都想从客户身上拔毛：上网、小冰箱、大堂吧、洗衣、送行李等等，榨干客户的所有收益点。

过去前人的创新，被广泛采纳，终成程式。随着时代的变迁，已经不合时宜，没有想到与时俱进，更没有进一步创新，像报纸、电话这样。星级标准更是到了非改（废除）不可的地步。

虚荣，做作，装逼。过去酒店是奢侈品，是富人社交的平台。今天的酒店，绝大部分是大众消费品，不再是炫富的工具。应该从用户角度考虑功能设置、装修标准、大堂规格，而不是高大上、大而全。

这些想法在我脑海中已经萦绕了许多年，只是今天第一次整理出来。我从一个外行进入经济型酒店，再进入中档，未来也许还会进入高档领域。我的思考可能片面和局限，但是，他山之石可以攻玉，希望我的观察和思考，对当今中国的酒店业有所启发，有所帮助。实际上，我的许多理念已经运用在我们华住产品的设计中。

此文既是自己想法的一个整理，也期待酒店业同行们批评指正，互相切磋，帮助华住，帮助中国酒店业越来越好！