科技猎泰笛绿植：鲜花O2O体验报告（万字长文）
5月中旬起，试了泰笛的绿植服务，做一个详细的记录，供大家参考。
看了文章你会了解:
1、泰笛绿植是什么
2、从预约到上门整个流程是什么样的，存在哪些问题
3、一个多月的时间里，泰笛对流程做了哪些改进
4、为什么泰笛要主推14:00—18:00这个时间段上门服务，即使该时间段并不好用？
5、为什么“小哥修剪”看上去是增值服务，但实际价值却在边际递减
6、送来的花品质如何，能在家里呈现出7天黄金花期吗
7、泰笛绿植卖的究竟是什么？鲜花？服务？
泰笛绿植 是什么？
简单地说，绿植就是包月鲜花服务，每周送花到家并提供修剪。
请注意
我一共试了两个周期（共8周），其中一个周期是送到朋友的办公室，一个周期是送到我家，8次经历都了做记录，但主要以送到我家的4次为主。
“包月”和“鲜花”本来是两个很常见的词汇，但把它们组合在一起做成一款产品，就显得有些与众不同了。“只送花蕾”“小哥修剪”等概念的推出更是进一步调高了我的预期，那么实际这款产品究竟如何呢？
Online:预约
目前只能通过泰笛的APP进行预约。
APP
切换界面—选择商品—确认订单—付款—确认配送时间
1、切换界面
打开APP，首先进入的是“洗涤”界面（泰笛绿植和泰笛洗涤共用一个APP），点击底部“绿植”按钮切换至“绿植”界面。
2、选择商品
目前就提供2种商品供你选择:“包月鲜花”（1个月/3个月/6个月/12个月）和“玻璃花瓶”。
包月鲜花：8-10朵/束/周，4束/月；品种随机，新鲜直达。（这里绿植提出了5个概念：只送花蕾、精挑细选、顶级品质、产地直送、小哥修剪，后文上门部分会对其进行验证）
玻璃花瓶：如无花瓶，建议购买。（可以不买）
点击商品右边“+”，确定数量（目前仅允许每周一束花、一个花瓶）。页面左下角会显示总价格，确认后点击右下角“立即下单”
3、确认订单
收花人信息:联系人、手机号码、收件地址
花单信息:商品数量价格、配送方式（默认泰笛小哥亲自上门）、配送时间（默认是大后天08:00—22:00）、给小哥留言（就是备注）。 需要注意的是，配送时间在下单时不能修改，但它会有一行字提示你“下单成功后，可在订单页修改时间”。（在我5月份下单的时候，两次，配送时间默认都显示n+2天，而实际你下单后可选的最近日期也要n+3天）
确认无误后，点击页面最下的“确认下单”按钮。
4、付款
支持微信和支付宝两种支付方式，支付完成后会弹出小框“您已支付成功，请等待泰笛小哥给您配送！”
5、确认配送时间
支付完成后，还没完。你需要到“我的订单”里找到刚才的订单，并在“订单详情”页里确认最终的配送时间。页面顶部会显示“第1周期 预计配送时间：X年X月X日 14:00-18:00请您确认”，底下有“确认”和“修改”两个按钮，点击“确认”订单正式完成，点击“修改”，你可以更改联系人、手机号码和预计送花时间。 需要注意的是， 1、每周有且仅有一次修改机会；2、如果默认上门时间是T，你最晚必须在T-2天完成修改，否则按默认时间上门；3、预计送花时间有7天时间可选，最近的一个选项是n+3天（N为下单日）。相比之下，5月份我下单的时候只有3天可选；4、配送时间段默认14:00-18:00，这个没法更改。如果你想改，只能打电话给泰笛小哥口头更改（5月份的时候，小哥的电话也没留，基本上你只能等他到时候联系你）
修改完成后你会收到一条短信：
【泰笛】预计送花时间修改成功！预计2015-X-X 上门为您服务！谢谢您的支持！
至此，Online：预约的部分就完成了。
现在预约和我5月预约时的主要区别
泰笛洗涤
O2O体验报告-亿欧网.jpg" src="http://img2.iyiou.com/Editor/image/20150710/1436485847766473.jpg" border="0" vspace="0"/>
关 于配送时间，我这里想再提一下，因为确实有点别扭。
1、下单时告诉你先下单（上门时间默认是N+3天），具体时间等下完单（付完钱）再改，但可改的时间范围事先没告诉你（最早哪一天能上门，最晚到什么时候，什么时间段，你在下单时无法知道）。
2、下完单在“我的订单”里确实可以更改时间，但是你发现只能改日期， 不能改时间段 ，且n+3天是最早的可选上门日期。
3、默认的时间段是14:00-18:00，工作日如果送到办公室还好，送到家可能就不方便了。当然反正有7天可选，你也可以选择在周末上门，但根据目前的规则，如果你是周五下单且工作日家里没人，花可能要下周六才能第一次送到。（5月份我下单时可选时间只有3天，甚至出现不得不在工作日上门的情况）
说到这里，你是不是和我有一样的疑问，既然14:00-18:00这个时间段不太好用，泰笛为什么要这样定呢？
据我推测，这应该是为了避开洗涤高峰。简单地说，目前泰笛小哥要兼顾洗涤和绿植两个业务，既然洗涤高峰段一般是早晚，那么绿植选在14:00-18:00这个时间段也就顺理成章了。在企业经营和客户体验之间，泰笛做了一定的权衡 。
4、如果这个时间段你确实接受不了，给小哥打个电话（或是等他上门前打给你），也不是不可以改，只是会麻烦一点。
麻烦不麻烦倒还在其次，我真正想问的是：上门日期和上门时间段的选择，客户本可以在支付订单之前就完成，为什么被拖到之后 ？通过“下单成功后，可在订单页修改时间”这句语意模糊的话，诱使客户在“不完全知情”的情况下做出决策（完成支付），这是不是有点违背商业精神？
我个人的直观感觉（也可能不对），泰笛之所以在客户下单时设置重重障碍，目的就是为了增加14:00-18:00这个时间段的利用率（或者说，在目前的人员配置下不得不如此）。站在企业的角度，我可以试着理解这么做背后的原因，但从客户的角度看，当他付完钱却发现自己不得不在工作日14:00-18:00接收你们送到家的花时，你觉得他的心里会怎么想？（我5月下单时就面临这种情况，想改送到公司吧，地址在下单的时候已经填好了，不能换，且当时订单上还未显示泰笛小哥电话，也不知道找谁联系）
To:预约和上门之间
货流详情 / 配送短信 / 确认电话
货流详情
确认上门时间t后，你可以在APP中的“货流详情”里查看进度。一般情况是这样：
O2O体验
报告-亿欧网1.jpg" style="width: 480px; height: 108px;" alt="泰笛洗涤O2O体验报告-亿欧网1.jpg" src="http://img3.iyiou.com/Editor/image/20150710/1436485901209111.jpg" border="0" vspace="0"/>
配送 短信
小哥开始配送前你会收到一条短信（进入6月才有的），提示你开始配送
【泰笛】小主，您好！泰笛为您准备的精美鲜花已开始为您派送，单号:2015-X-X 14:00-18:00，请保持手机畅通，及时收货，谢谢！
确认电话
你还会接到小哥打来的电话（当天或者提前一天，有时会打两次），主要是跟你确认时间，如果你对花的颜色有要求，也可以提，只要他那儿有。
从我的几次经历来看，
货流详情是务虚的 ，参考价值有限（譬如APP上“小哥配送”的时间和实际收到配送短信的时间并不一致，且相差较大）。
配送短信非常不稳定 （6月4日我分别在15:28 、15:29 、15:31收到4条一模一样的配送短信，6月11日在14:27 、15:05收到2条一模一样的短信），逻辑上也有问题（短信通知你开始配送后，小哥才打电话问你什么时间配送）。
确认电话才是关键 ，最终上门时间还是要在电话里进行确认。
至此，To:预约和上门之间的环节就完成了。我觉得泰笛想的其实比较周到，APP流程追踪、短信、电话，该有的都有了，但细节还需要进一步推敲。譬如配送短信，比较合理的做法是：小哥先和客户电话确认时间，然后在开始配送的时候再发短信提醒客户。目前的做法逻辑上有点颠倒。
Offline:上门
以送到我家的前两次为例（第一次和后面的三次有一定的区别，有必要分开说一下）
第一次 5月21日 上门时间是17:30，离开时间是17:50。
流程（大致的顺序）
1、小哥站在在门口，一只手捧着一个牛皮纸包裹，一只手拎着一个泰笛的塑料袋，问我可不可以进来。我说可以。
2、在门外换上鞋套，进屋，告诉我他大概需要1平方的空间对花进行修剪，问我在哪里合适。我指了一个地方。
3、撕开粘纸，打开牛皮纸包裹，在地上铺开。里面是10支玫瑰花，香槟色（后来他告诉我这种花叫雪山蜜桃）。花的上半部分，大概有20公分的样子，用瓦楞纸包着（一面瓦楞一面光滑，光滑的一面朝里，对外的一面贴着标签，有“五星供货商 锦海花卉 昆明花拍中心 荷兰可利鲜”等字样）
4、解开瓦楞纸（还是垫在花下面），从塑料袋里拿出了手套、打刺器、修枝剪。
5、花瓶从包装盒里取出来，放在一旁。
6、问我造型是要高挑点还是紧凑点，我一开始没明白意思，其实就是花距离瓶口的高低。高一点给花预了留开放的空间，也给后续修剪留了余地。
7、去刺。左手戴上手套，竖直拿着一枝玫瑰花茎的顶部，右手拿打刺器夹住花茎。握紧打刺器，迅速下滑，来回几次，玫瑰花的大刺基本就去除了。个别没被打掉的用修枝剪减去。
8、适当摘去一些叶子
9、玫瑰竖直放在花瓶旁比了一下高度，用修枝剪减去底部多余部分（使露出瓶口的部分和花瓶形成一定的比例），切口成45度角（据他解释，是为了增大吸水面积）
10、剥去最外层保护的花瓣（为了显得更美观一点），插入花瓶。
11、重复以上步骤，直到每枝玫瑰都修剪完毕。
12、调整花摆放的位置，使其尽量看起来舒服点，期间会征求我的意见。如果你觉得不行，他会重新帮你修剪。
13、调整完成后，花瓶注入三分之二的水
14、整束花最后的效果用手机拍照存档（公司有这样的要求）
14、给了一张泰笛绿植的宣传卡片，上面有二维码（用来下载APP）
15、回收牛皮纸，剪下来的花枝、叶子会一并带走
16、在他的APP上电子签名，确认服务完成。
17、临走时询问我下次还是不是这个时间段，如果要改尽量提前两天告诉他
至此上门服务就完成了，以第一印象而言，无论是花本身还是小哥的修剪服务，都超出了我的预期。
第二次 5月28日 上门时间是17:00，离开时间是17:31
主要说一下和第一次的区别
1、关于进门：小哥说尽量不要到客户家里去，特别是下雨天
2、关于人数：带学徒我就遇到这一次，学徒只是在旁边看着
3、关于去刺：应该是为了提升效率，减少上门修剪时间
4、关于手套：小哥说修剪大刺的时候会戴，小刺不戴也没什么关系。
5、关于离开：问一句“有没有衣服要洗”，非常高明，大家可以细细品味一下里面的东西
后面的两次的流程和第二次基本一样。 但有几个细节还是给我留下了印象：
1、有一次修剪完了，插入花瓶后他自己觉得不满意，又重新修剪了一遍。
2、最后离开时，他会提醒我门口再扫一下（因为底下虽然垫了牛皮纸，但修剪的过程中可能会有飞刺）。
说完了流程，我们再来看一下花怎么样
注：“未完全盛开”指的是花心自始至终都呈收束状态。“维持时间”指的是到最后一朵花凋谢所用的时间，“有效时间”指的是具有一定观赏价值的时间。
当然，以上只是我的个人经历，花最终开得怎么样和花本身的品质、所处的环境、养护的方法等都有关系，个人审美也不尽相同，很难一概而论。但结合泰笛宣传中提到一些数字来看，以下几个事实是比较清楚的：
8到10枝？
实测这4周每周都是10枝
黄金7天？
泰笛负责筛选、负责修剪，但养护还在于客户自身。如果你和我一样只懂换水、修枝，要想呈现“黄金7天”是有一定难度的。如果考虑到天气正在变热，这个难度会进一步增加。
7、8成熟？
泰笛说只送花蕾，我认为确实是这样。但虽然都是花蕾，每周的成熟度相差还是蛮大的（第一周和第二周尤其明显，品种颜色都一样，但看上去状态完全不同）。
80片以上？
80片以上的前提条件是你的花会完全开放。如果是我第三周这种情况，花始终未完全开放（都快凋谢了花心还是被包裹住的），你能看到的可能只有外面散开的10多片。
修剪玫瑰的时候，我和小哥会有一些交流。以下是部分聊天记录，经过分类整理，对你进一步了解这项业务会有一定帮助。
关于修剪插花
Q：有客户喜欢自己修剪，或者就喜欢带刺的玫瑰，可以吗
A：会有这种情况，客户说你别动，我自己来。一方面客户既然有要求，我们当然尊重；另一方面有的客户确实比我们更懂花，我们很多时候要向他们学习。
Q：有遇到过特别挑剔的客户吗
A：上次有一个客户，要求玫瑰上面一丁点刺都不能留，多小的刺都要去除。碰巧那天送的是红玫瑰，有几株刺特别多，外面又下着雨，我穿着雨衣弄了一个多小时，手扎得实在不行了。但这是客户要求，没办法。
Q：带手套也会扎手吗
A：基本上每束花都会被扎几下。手套是线手套，不是皮的，现在天气热戴起来也不方便。扎了倒也不是说会出血，只是有些人敏感肤质可能会很痒。
Q：红玫瑰送来时花蕾上包着的海绵网有什么作用，为什么别的颜色都没有
A：花都是供应商提供的，具体为什么我也不太清楚，反正我看到的花蕾包住的都是鲜艳的红色。（我网上查了一下，玫瑰花网套是在花很小的时候套上去的，目的是为了在花朵成熟时方便采摘和打包，而不影响花朵的花型和花瓣。至于为什么只有红色，可能是红色附加值最大，受到特别保护，当然这只是我的推测，如果你懂其中的门道可以告诉我）
Q：你为什么要把最外面一层花瓣剥掉
A：那是原先泥地里的保护层，现在去掉对花影响不大，而且会显得更美观。
Q：花插到瓶里造型有什么讲究吗
A：一般就高度控制一下，叶子剪掉点，别的没什么。有的客户家里本来就有花，可以插在一起，效果可能更好。这种情况最好提前跟我说一下，我可以选个颜色相配的花送过来。
关于后期养护
Q：这个花我在家要怎么养护
A： 我把我了解到的都告诉你：1换水（夏天最好每天一换，时间选在早晚，不要中午）2修剪（花茎底部每隔两天剪去一段，大概一公分，切口呈45度）3去叶（不要让叶子挡住瓶口、也不要掉到水里）4通风5避免阳光直射，别的我们也在根据客户反馈不断摸索。
Q：为什么我照你说的做了，有时候花还是没完全开，或者凋谢得很快，跟花本身有关吗
A：花其实是很娇嫩的，没长好有多方面因素。花本身的品种品质是一方面，更重要的还在于养护的环境和技巧。（长在土里的现在养在水里，从根部吸收到茎部切口吸收，变化确实挺大的）
Q： 别的客户家里的花情况怎么样
A： 有的客户和你的情况一样，但也有客户我送去10天、半个月花还是好好的。
注：根据我个人四周的观察，第四周之所以表现最好（至少有5朵过了7天还具有观赏价值）主要是因为“花”的品种，“红玫瑰”花茎比别的颜色粗一倍，刺又多又硬，直觉都告诉我她的生命力更强。另一个佐证是，小哥提到那位花期超过半个月的客户也是红玫瑰。
关于业务咨询
Q：你是专门做绿植，还是也做洗涤
A：目前两个业务都在做
Q：公司有对你们进行培训吗
A：这个阶段肯定会培训（主要是修剪的基本操作以及和客户交流的规范），但光靠培训肯定是不够的，很多还是要靠自己边做边学。我们自己有一个群，平时会讨论谁的花剪得比较漂亮，哪家客户花养得比较好，很多知识和技巧其实都是我们自己摸索总结出来，然后再反馈给公司。
Q：时间为什么只能14:00-18:00，我想换个时间段可以吗
A：你在APP上确实选不了别的时间，但是如果你打电话给我是可以改的。
Q：如果临时有事，想换日期呢
A：这个也是可以的，但最好能提前两天跟我说，我要跟采购部门报备。
Q：地址能换吗
A：如果离得比较近，在站点的覆盖范围内应该可以。如果离得比较远（跨区），建议咨询客服。
Q：花是怎么送过来的
A：从云南空运，有货运也有客运，主要是半夜和早上两个班次。具体由采购部门负责，我也不是特别清楚。
Q：花的颜色可以选吗
A：你可以提，我们这边尽量满足你，但是无法保证。
Q：你们除了玫瑰，还会送别的花吗
A：母亲节的时候也送过康乃馨，但这个季节基本上都是玫瑰。不排除换季时候会有别的花，具体我也不清楚。
Q：目前绿植订的人多吗
A：绿植其实4月份就有了，但到现在也没怎么打广告，因为目前的产能还无法满足大批量需求（第一周上门）。这两天需求量太大，我们站点今天就有19束，根本忙不过来，有的客户的花只能沟通延后（第四周上门）。
Q：有客户投诉吗，哪方面
A： 有啊，客户会抱怨为什么到了时间花还没送过来，主要是这个。投诉花不好的基本没有。
最后把8次上门的详细数据附在下面。
我家 首次下单时间5月18日 22:30
朋友公司 首次下单时间5月9日 12:45
说明：
1、下单成功、受理订单、干线配送、小哥配送、客户签收的时间为APP记录，其余均为人工记录。
2、小哥上门前你会收到系统短信（告诉你开始配送），这是六月才开始的，之前没有。短信的时间和APP上“小哥配送”的时间并不一致。
3、送到朋友公司的第二个周期，APP上显示的流程时间是错的。事实上当天15点左右就已经收到了花，那时订单状态还停留在“批量采购”。据我后来了解，朋友的花当时还未抵达配送站点，小哥临时调配，把原本住宅的花先送了过来（朋友在办公楼，晚上送不了）。
4、有几个明显异常的数据：“我家”第一周，“小哥配送”到“小哥上门”花了23个小时；“朋友公司”第四周，“干线配送”到“小哥配送”就花了1分钟。
5、虽然数据有异常，但从结果上看，8次均按时上门。
我的建议
给消费者的建议
1、虽然你在APP上看到的上门时间是14:00—18:00，但实际上门时间弹性还是挺大的，不必太当真，一切以你和小哥电话沟通为准。
2、花的品种随机，不代表你完全没有选择的余地。小哥和你电话沟通时，可以问他一下今天有哪几种花，什么颜色，一般小哥会尽量满足你的要求。
3、如果你和我一样之前并没有养花的经验，别太过期待传说中的“黄金7天”，特别是在炎热的夏天。
给泰笛的建议
订单环节
1、事先选择时间：客户选择具体的配送时间，应该在付款之前，而不是之后，这个文中已有比较大篇幅的阐述，我就不再多说了。
2、提供花瓶尺寸：下订单时，应该根据所订鲜花数量的不同，向客户说明所需花瓶的大小。10枝花要多大，20枝花要多大，说清楚。由于你们APP上缺少这方面的信息，至少给我带来了困扰。我第一次下单的时候没买花瓶（因为朋友说有），结果送到才发现之前准备的花瓶偏小了，花放不下。第二次我吸取教训，买了你们的花瓶，结果遇到刺比较多，花茎比较粗的花（譬如红玫瑰），发现还是放不下，有3、4枝根本插不到瓶底（这还是订了一束的，如果客户订了两束（20枝），我真不知道小哥上门以后准备怎么办）。
3、允许二次下单：一个账号应该允许二次，甚至多次下单（当然如果产能有问题，限单也可以理解）。我遇到的情况是，用我的账号给朋友订了绿植，反馈不错，然后想给自己也订一份，结果却发现不行（只有上轮周期完成后我才能下第二单，也就是说要等1个月）。最后我只能换个手机号下单，很麻烦。
中间环节
1、明确是谁收花：订花的人不一定是收花的人（收花人手机号和下单人的号码不一致），这个时候你们的配送短息发给谁，小哥电话打给谁就面临选择。我个人的建议是电话打给收花人（除非客户有特别要求），短信两边都发。为什么？1花最终是送到收花人那儿，什么时间合适收花人最清楚，打给订花人没什么用。2我订的花，虽然不是送到我这，但我也会关心是不是按时送到了，配送前两边都发信息，就显得比较周到。（配送完能再发条信息就更好了）
目前的情况是，我给朋友订的花（留的是朋友的号码），小哥电话却打给我，问我什么时间上门（第二周）。我用别的账号订的花（收花人留的是我的号码），配送短信却没发到我手机上。
2、提前做好沟通：小哥电话和客户沟通时，除了确认上门时间，最好还能进一步了解客户状态（需求）。是在公司还是在家？时间紧不紧张？是否需要修剪？这些信息对你们的上门策略都有影响。一但事先了解到客户注重效率（就想花一送来就插到花瓶里），你们完全可以提前修剪好再送过来。
3、同步追踪系统：APP上“货流详情”里的状态应该和实际情况同步。目前来看，至少“小哥配送”的时间和短信通知开始配送的时间就不一致，且差别较大。别的数据也有经不起推敲的地方。
4、加强时间概念：既然提出了“从采摘到客户手中，严格的把时间控制在24小时以内”这个概念，就应该在“货流详情”里体现出来。但目前我随便看哪周的数据，给我的感觉都是超过24小时的（也许你们真的做到了，但至少看上去不是这么回事）。
5、 注意表达方法：“货流详情”是给客户看的，但目前里面提到的“批量采购”“干线配送”含义很模糊（至少我就没看明白是什么意思），合理的写法是“几点几分 您的鲜花已到达昆明机场”“几点几分 您的鲜花已到达配送站点”等等，这样不是很清楚吗。
上门环节
1、更多选择空间：“你认为好的服务”和“客户需要的服务”是有区别的。举个例子，“小哥上门修剪”（要花10到20分钟时间）看上去是增值服务，但在一些情况下客户并不需要，譬如1客户喜欢自己剪2客户就想要成品3客户当天赶时间等，这时“不剪”或是“提前剪好”才是最佳选择。
2、上传鲜花照片：我为朋友订的花，除了想知道花有没有送到，还想了解送到时花怎么样。如果订单完成后APP上有照片显示，我会比较放心。（事实上小哥每次修剪完都会拍，会上传，只是客户APP上看不到）
3、拓展卡片功能：第一、三周小哥分别给我了一张卡片，说是“养花小贴士”，但我扫了上面的二维码，发现这就是个广告而已（二维码是用来下载APP的）。其实卡片是很好的“连接”工具，除了连接APP下载地址，还可以连接养花知识（公众号、Html5）、连接养花爱好者（微信群、论坛）、连接情感（祝福、道歉），就看你怎么使用了。
1、延长服务周期：目前泰笛的关注点在于甄选、配送、修剪，但在花的养护方面（也就是你们所说的“黄金7天”里）几乎没有作为。其实养护是一个很重要的环节，跟客户体验密切相关，不能简单地认为“花送到了，接下来就是客户自己的事”。“如何帮助客户把花养得更好”“如何让客户体验到养花的乐趣”，这或许会成为绿植未来发展的关键。
2、鼓励用户分享：说一个我觉得不错的方法。包月鲜花本质上是把4束花打包在一起卖，你们目前的策略是把4束花都送给同一个人（4,0），但可不可以采取（2+2）、（3+1），甚至（2+1+1），（1+1+1+1）策略呢？也就是说，有一两周的花我是可以转送给别人的。这样做的好处是什么？1成本不增加2满足了客户分享美好事物的愿望3增加了绿植的传播机会，如果设计得当，相信这种传播会是几何级的。
绿植卖的究竟是什么？也许现在是“鲜花”、“服务”，但在未来它会是一种生活方式，一种价值观。从这个角度看，绿植还有很大的想象空间。
本文作者董天健，亿欧网专栏作者；微信号：ofhermind；转载请注明作者姓名和“来源：亿欧网”；文章内容系作者个人观点，不代表亿欧网对观点赞同或支持。
