O2O案例：解密扫货邦零售百货的“陪伴式”服务

周末时我和家人去电影院看电影，顺便逛了一下百货商场，看到了一件喜欢的衣服就买了下来，这样的购物体验好似越来越少，我已然不是线下商场的用户了，去消费也是顺路而已，传统零售百货真的受到了电商的冲击，想想几年前还都是要在商场购物的我们，已经渐渐发生了变化，传统百货已然到了不得不改变的时候了！

如何变化，是拥抱互联网，去做电商吗？

带着这样的问题，我与一位正在为零售百货行业服务的创业者交流起来，采访马骏很偶然，知晓马骏做的事业，却有一段时间了，想必国内很多人都知道“王府井百货与微信支付合作股票涨停”的案例，这也是马骏创立扫货邦之后的得意之作。

马骏是谁？

一个85后女孩，在我的面前已然是一个零售百货O2O专家，对用户的洞察、对百货生态的理解已经有自己的见解，不过马骏之前并没有零售、互联网经验，而是与闺蜜逛街时的真实体验触发自己创业的想法。她大学毕业后从事资产融资和飞机租赁行业，独立负责海外渠道拓展和国内的融资工作，前后参与并成功操作了数架飞机的购买及租赁。一个金融从业者转到零售O2O行业，没有不适应，却用不同于互联网创业者的方式开疆辟土，正是因为扫货邦发现了传统百货的痛点，并在此大力推出针对性的解决方案，目前已经有多家百货商场与扫货邦进行了合作。

传统百货的痛点是什么？

就如同我开篇谈到自己去商场的体验一样，如今有越来越多人习惯网络购物，也有很多线下商场开始蠢蠢欲动要做电商，可见大家对电商用户消费能力以及爆炸式的增长是有所焦虑的，普遍的现象是去商场的人少了，进店试衣再到网上购买的多了，还有线下价格高于线上等等，都成为线下商家倍感压力的痛点。

简单总结有三点：

用户行为变化： 线下成为试衣间、体验处的情况比比皆是，很多人体验后再到网上购买；

线上价格冲击： 这几年电商兴起，实质的玩法都是以价格战为核心，价格血拼是源于各大电商有雄厚的投资背景，在“掠食”时总是不惜一切代价，在售后服务同样下自然消费者会喜欢价格低的电商；

送货上门体验： 电商和百货的不同之一就是一个可以快递送到家，另一个需要你到店直接体验购买，一般消费者由于时间不便就会选择在电商购物，如今快递业正在不断优化服务，很多买家也已然习惯每天早上醒来签收快递的快感。

O2O是传统零售百货的机会？

O2O的模式已经提了许久了，它是不是零售百货业的机会呢？这两年的声音就好似告诉大家O2O就是零售业的机会，确实如果我们可以把线上的用户吸引到店，那对线下店面来讲就是解决切实问题，关键在几年前兴起的团购，或者各类优惠券也好，是不是可以真正解决商家人流问题，这需要思考？

据扫货邦马骏介绍，一般百货的忠实用户，他们不是淘宝用户，基本不在淘宝购物的，但是他们有微信，有支付宝，因为他们在微信上社交，用支付宝买余额宝理财，或者还信用卡等，这些人的消费才是线下商场重点关注的。

还有就是现在淘宝一件衣服的单价虽然不是几十元，已经三五百元，但是与百货商场比较，还是低了些，一般商场一件衣服也要上千元，甚至更贵。

从用户、客单价上商场与线上就有区别，不过O2O对于零售来讲是机会，但是并非一般理解的从Online To Offline，马骏更希望的是Offline To Online，一般商场每天的人流足够，其主要的原因是否可以吸引用户关注且在下决心购买时可以迅速处理，有调查显示从商家柜台到商场收银台将有40%顾客会改变主意，可能是短短几十米的距离却对商场、商家有很大的影响，如何改变这样的现状，扫货邦提出的全渠道解决方案正是针对传统百货的切实需求。

如何让零售百货“店商化”？

零售百货目前都在思考是不是要开通自己的网上商城或者是天猫旗舰店，有自己的线上平台就可以把线上的用户吸引过去了，然而电商化真的不是一件容易的事情，首先线上线下同价这件事情就要费点心思，另外就算开通了线上平台吸引用户也需要下一番功夫，在电商的世界里，打法是不一样的。

那在现阶段零售百货如何改变呢？当微信已经成为人们日常沟通的重要工具时，零售业是不是可以搭上这班车，作为微信零售业合作伙伴的扫货邦来说，其基于微信推出的解决方案就是帮助零售百货与时俱进，当大家习惯了微信支付时，为商场开通微信支付功能，且每个专卖店、专柜都一个手持终端，当消费者有购买意向可以直接在店内下单，直接使用微信支付购买，这样就解决了专柜到收银台订单流失的问题，如今扫货邦已经与银联合作，在商场的支付环节提供全流程解决方案。

马骏说他们的业务其他企业不同的地方有三点：

1、他们不是微信代运营服务，而是陪伴式服务：扫货邦为零售百货提供微信公众号的平台搭建服务，提供商场的解决方案，重要的是会建议商场结合热点、节日与自身微信平台、支付结合，比如最近王府井百货与扫货邦、腾讯公益、免费午餐共同举办的公益活动，这个也是公益O2O的一次创新尝试，消费者在线下扫码关注进行募捐，这样的活动也是由扫货邦促成推进，这就是陪伴式服务的重要体现；

2、商场的解决方案免费提供：扫货邦正在开发标准化的系统，为商场提供服务，主要是基于微信公众号的开发，当然手持终端是要收费的，不过据工作人员介绍其手持终端也是白菜价，很多商场与市场上的硬件一对比就知道了，“免费”这个策略是马骏提出来的，他们希望来开竞争门槛；

3、为商场创造更多价值：不论在支付环节的优化，还是未来针对不同用户进行金融理财产品、相关热门产品的关联销售推荐，其支付端更多为商场创造可以想象的价值，这是有着金融背景的扫货邦的优势。

我们其实很清楚未来商业战场在线下，因为线上电商的规模还仅仅是线下零售的一小部分，众多线下商场、消费者还有很大的需求空间，怎么让他们拥抱着移动互联网，通过那些工具实现真正的O2O，扫货邦让每个商场每家店实现“店商化”，每个店可以用手持终端进行结算，直接管理你的客户群，这是未来，却也正在实现着！

本文作者魏家东，亿欧网专栏作者，《数字营销战役》作者；微博： @魏家东 ；微信公号：weijiadong2013；转载请注明作者姓名和“来源：亿欧网”；文章内容系作者个人观点，不代表亿欧网对观点赞同或支持。