家电行业售后服务市场蓝海渐显

【编者按】在 消费升级 的大环境下， 家电 更新换代拉动了家电市场的内生性增长，但随着家电走向高端化、智能化，家电的售后服务需求也愈发突出。不过，家电后服务市场前景尽管诱人，但依然存在不少痛点。

本文发于电商报，经亿欧编辑，供行业人士参考。

2018年2月8日消息，消费升级的新趋势，也让注重更新换代的家电市场迎来又一轮阳春，智能化家电逐渐崛起。由于家电产品售后服务日益旺盛，专门定位于家电售后服务的 蓝海 市场也逐渐兴起。

日前，市场研究公司中怡康发布了2008-2017年家电市场零售额规模及增速变化统计表。据统计表显示，2017年家电市场零售额达到1.7万亿元，同比增长9.8%。数据显示，家电市场市场份额在2010年增速开始出现下滑，并在2012年首次出现负增长。报告中特别指出，从2014年开始，家电市场已经走出了增长困境，开始呈现平稳增长态势，而在这一阶段，家电消费也呈现出向高端、大型家电以及新兴品类靠拢的倾向。

在消费升级的大环境下，家电更新换代拉动了家电市场的内生性增长，但随着家电走向高端化、智能化，家电的售后服务需求也愈发突出。 中国家用电器服务维修协会统计数据显示，2015年家电后服务市场规模为2905亿元，预计2016年行业规模达4500亿元，到2020年市场规模将达万亿。 基于国内市场上庞大的家电产品存量，由此形成的维修、养护及清洁等需求十分可观，这给了家电后服务市场生长的土壤。

面对这一逐年攀升的市场规模，家电零售商以及厂商自然不会坐视不管。在去年11月底，国美与家电服务平台十分到家达成战略合作，并对后者进行了战略投资。十分到家是由TCL集团孵化的一个服务品牌，主要用平台自有或加盟的工程师帮助家电品牌、代理商以及家电卖场解决家电的安装、售后、维修等业务。

事实上，早在2016年10月，国美自身就已经推出了国美管家服务，以提升用户体验，并且有意向综合型家电后服务平台转型。而此次投资十分到家，在巩固自己“家·生活”的战略布局之余，显然也有意借助进攻家电后服务市场，逐步摆脱对电器零售业务的依赖。在国美之外，苏宁在2015年成立了苏宁帮客，京东2017年推出的“京东家电小秘书”，巨头们的这些举措，显然都有意在家电后服务市场上分一杯羹。

不过，家电后服务市场前景尽管诱人，但依然存在不少痛点。与零售行业强调的供应链相似，家电后服务行业同样对厂商在地域上的布局网络提出一定要求，同时也要求厂商具备一支专业、有素质的基层队伍。