庆丰包子铺阎希娟：老字号庆丰的历久弥新之路

4月18日，由 亿欧 主办，美团点评协办的“GIIS 2018中国餐饮服务及零售化领袖峰会”于北京·富力万丽酒店举办。本次峰会以“解构 新餐饮 ”为主题，峰会现场，庆丰餐饮、 眉州东坡 、嘉和一品、众美联、新希望六和等知名企业与诸多餐饮从业者共同探讨2018餐饮大趋势。

庆丰包子 铺副总经理 阎希娟 在现场做了《老字号企业的历久弥新之路》主题演讲。阎希娟演讲的核心观点有：

1、餐饮行业现状：不缺总量缺质量，不缺需求缺供给；

2、餐饮的核心和本质永远是商品和服务的不断升级；

3、庆丰的十二字经营理念：品质、清洁、服务、实惠、体验、健康。

4、家常、社区亲情化的服务是庆丰包子铺很独有的服务。你去用标准化的东西衡量它，它可能不够标准，但是你又觉得这里面很温暖，很有温情。

餐饮不管再怎么发展，再无人化也好、再自动化也好、再大数据也好，我觉得这背后人和人的渴望和互相之间的温暖还是不可取代的，这是我们服务的特色。

以下为阎希娟演讲速记（亿欧做了不改变原意的精心编辑，供业内人士参考）：

我相信大家不会否认餐饮业今年可能会面临着改革开放以来最剧烈的变革。2017年行业整体发展还是很蓬勃的，但是同行都在说日子不太好过，很多大城市餐饮店的复合倒闭率都超过了100%。 我把这种现象称为“行业很丰满、个体很骨感”。

不缺总量，缺质量；不缺需求，缺供给

为什么会这样？其实还是供需的错位导致的。大家可以想一下我们的父辈或者是祖辈，他们把进餐馆称作“下馆子“，大家可以品品这三个字，“下馆子”是一种带有仪式感，而且非常奢侈的一种行为。乾隆爷下江南，我今天要下馆子。而现在北京的白领早餐可能是在711简单地买，午餐在办公室叫外卖，然后在门口的小铺子解决晚餐的问题，一天三顿都是在餐馆里解决的，可以说不缺需求。

现在有一句话叫不缺总量，缺质量；不缺需求，缺供给。我觉得说的挺好的。

如果要给新餐饮画像，每个人都有不同的理解， 像消费时间的碎片化、需求的快捷化、内容的主题化等等 。透过这些光怪陆离的表面，我们看到问题的 实质其实还是商品和服务的不断升级 ，我认为这个永远是我们的核心和本质。

今天非常高兴能够来跟大家分享一下庆丰包子铺70年走过的历程，尤其是发展连锁加盟事业以来10多年做过的事情。与其说介绍经验，不如说是抱着学习的态度来的，分享我们十多年做过的事情。

“积善余庆，国富民康”的善文化

庆丰包子铺创立于1948年，今年正好是70周年。相对于其他几百年的北京老字号，我们算是比较年轻的，但是对于很多改革开放以后创立的品牌，我们又是稍微年长。对于我们的国企背景，可能会让大家觉得有点特殊，或者有点神秘。

1948年，一位姓张的山东籍厨师创立了万兴居，是一个七张桌子卖米饭炒菜的小铺；1956年公司合营；1959年包子成为了我们主要的餐品；1970年改名为庆丰包子铺，庆祝丰收的意思；1976年工商注册正式叫庆丰包子铺，这是我们的家史。

然后我们的连锁餐饮业是始于2005年 ，1999年的时候，老的庆丰包子铺拆迁了，搬到了西安门，现在大家如果去北海公园的话可以看到西安门有一家庆丰包子铺，那是我们最早的连锁第一家。一路走过来， 到2017年是340家 。

我们的愿景是让全世界人吃上美味的庆丰包子，包子这个食品首先是蒸制的，蒸制的食品很健康，在吃包子的同时可以把菜、肉、面都解决了。另外从更深远的含义来讲，包子是象征着我们中华民族的一种“包容”和“和”的一种文化，我们有信心把包子这个产品推的更远。 去年在哈萨克斯坦阿拉木图是第一家海外点， 也是响应国家一带一路的战略，把庆丰包子铺推向全世界。

我们企业文化是“积善余庆，国富民康”。看《红楼梦》的朋友们可能都知道王熙凤的叹词就是“留余庆”，因为她做的一些好事给女儿带来了福报；“国富民丰”是三国曹植赋里面的“国富民康”，这个连起来表达了我们庆丰对国家美好富强的一种愿望。 我们的企业文化就是善文化。

大家可以看到我们的一些慈善事业已经融入到庆丰所有人的血液中 ，庆丰包子铺任何一个新店的第一批包子都是送给当地的孤儿院、养老院的弱势群体，包括在天津大爆炸的时候，我们当地的一个加盟商非常自觉地就开始给这些受灾的老百姓和武警战士送包子，送了半个多月免费的几万只包子，这样的事情很多。包括在天气最冷的时候都会对有需求的清洁工人提供免费早餐，天气热的时候我们也会把解暑降温的饮料送给高温作业的协警，或者是保洁人员。

这些都是善文化的一种体现，它是全方位的弘扬正能量的企业文化理念。我们认为慈善只是善文化的一部分，它包含的是更广泛的一种善，比如对加盟商、员工、衣食父母顾客的善。

十二字准则：品质、清洁、服务、实惠、体验、健康

庆丰包子铺的经营理念是 品质、清洁、服务、实惠、体验、健康 12个字。

品质，我们说是一个企业发展最基础的保证。 我们庆丰包子铺在2009年的时候，在广东惠州通过土地流转的方式从农民的手里取得了土地的使用权，然后从种子开始，把梅干菜的种子发给农民，到种植、施肥和后期的粗加工都是经过总部严格的监测、管理。从这块基地开始，我们现在有了6块基地，在江苏东台荠菜基地，河南南洋的湘湖基地，黑龙江宜春的木耳、香菜、杂粮基地，以及洞庭湖野生笋基地，通过这些基地的监控，我们实现了主要食材的可追溯。

为了满足加盟事业不断地扩展，我们在顺义建立了自己的馅料生产基地，加工厂也是北京市第一家高新技术企业，很多设备都是我们自主研发的，包括无接触的酱油和液体佐料的添加、罐装；包括我们的实验室，不管多么大牌的猪肉、原材料进入庆丰包子铺都要本着不信任的原则重新进行检测，比如猪肉里的瘦肉精、加权、水的含量等等；包括所有的佐料由我们合作的集团进行量身订作，由颜色到显度等等专门为庆丰包子铺量身订作的；包括我们的瘦肉用的是猪肉的2号肉，猪前腿的肉，肥肉用的脊膘肉，大家不太关注这个，其实肥肉也是要分不同的部位，脊膘肉的口感、咀嚼感是最好的，所以我们从原材料开始进行精心的把控。

清洁，尤其是北京的孩子如果去华天系统的话 ，可以看到一句话：“食以洁为天，放心就餐到华天”。洁这个字在华天一直有它的血脉传承。左边这个大家觉得很原始，一个师傅拿着像铁筐一样的东西煮碗。这个东西在50、60年代在华天庆丰包子铺已经得到了应用，前几年、现在还会有一两家的庆丰包子铺在用。虽然很原始，但其实消毒的功能非常好，因为是沸水煮的，有人做过测试发现效果比洗碗机还要好。这也是一代代庆丰包子铺人对清洁的重视。

我过年去慰问我们的经理，老先生今年已经快90岁了，他自己一个人住，屋里收拾的一尘不染，比我们家还干净，他跟我讲：“我是卫生起家的”。他也获得了北京市30年的卫生勋章，所以我说我们的洁文化是有传承的。华天也是北京最早对公众进行后厨开放的企业，在后厨开放的基础上，后来有了名厨亮灶；也是西城区第一家加入阳光餐饮的企业，顾客可以通过手机APP看到庆丰包子铺后厨每个操作的环节，也显示了我们对清洁的坚守。

服务，除了快餐都会要求的准确、迅速的服务以外， 庆丰包子铺还会有一种很浓厚的老北京文化的传递，比如说我们进到庆丰包子铺的门店，按照我们的服务标准应该是“您好，欢迎光临庆丰包子铺”，但其实当你走到庆丰包子铺社区的店，就会听到各种五花八门的问候，比如说大妈您来了，或者大爷您今天吃点什么？是一种非常家常、社区亲情化的服务。

很多老人是把庆丰包子铺当成自己家似的，早上溜完弯跑就到庆丰包子铺坐着，跟我们的服务员、店长聊天，聊完了就要点东西吃。老人吃的汤汁撒到身上，服务人员也会很耐心的给他们擦。这是庆丰包子铺很独有的服务， 你去用标准化的东西衡量它，它可能不够标准，但是你又觉得这里面很温暖，很有温情。 餐饮不管再怎么发展，再无人化也好、再自动化也好、再大数据也好，我觉得这背后人和人的渴望和互相之间的温暖还是不可取代的，这是我们服务的特色。

实惠，这是我们庆丰包子铺的亮点，客单价在20块钱左右 。在北京这样的城市，你花20块钱基本上能吃到包子、凉菜，喝到粥，一个女孩子都吃不完，所以非常实惠。今年我们以馅料文化为主，这几年的饺子、锅贴、火烧都挺不错的，挺受欢迎的。

体验，体验也是对老北京的饮食文化、亲情文化的体验。 北京是有100多家店，还有200多家分布在其他十几个省区，像东北、华北，最远的像长沙、宁波等等。这些店更多的是彰显北京的文化特色，新店的装修很多都是在强调北京的文化，包括脸谱、风筝等等，在餐品更多输出北京特色，像在北京门店里看不到的驴打滚这些小点心。

大家在北京反而不觉得庆丰包子铺有什么北京的特色，是因为我们在这个环境里浸染，如果到南方以后，他们对这个还是很敏感的。我记得绍兴店新开业的时候，很多总部的人支援去做服务，当地人自然而然认为这是北京话，北方味儿的普通话。其实我们总部不全是北京人，但是说的还是比较标准的普通话。后来那一批的支援人员撤走以后，又加入当地的员工，自然就是绍兴话和绍兴味的普通话，老百姓一下感觉到说你们原来的北京人去哪儿了？你们不是北京的品牌吗？怎么现在跟我们一样说绍兴话了？所以我们发现他们对这个还挺敏感的。随着餐品的不断丰富，他们能够感觉到北京味没有变。

健康，这是现在做餐饮都非常关注的一个问题。 洞庭湖的野生芦苇笋，是我们这几年新引进的新食材，一种富硒的抗癌食物。它是完全天生天长在洞庭湖沅江的大片滩涂之上，原来在长3、4米高的时候被用来做纸的原料，后来因为这个是高污染的行业，当地就禁止了。我们把嫩芽人工采下来，用在烧麦里。还有威海深海的小海带，生长在深海无污染的区域，避免了重金属的污染以及为了关照到心血管病人和老人的需要，我们把两款包子减盐了10%作为新的健康食品推出。

庆丰包子铺的“文化自信”

运营体系上，除了现场的督导以外，我们的每个门店大概有16个摄像头， 还包括专门的远程督导和第三方中检，借助第三方的力量对我们的运营进行重新梳理，他们很多的观念带给我们新的管理手段。

外卖，在2015年的时候才开始运营，2016年外卖占比是4.5%，经过我们的努力，2017年是14.9%，营业额是1.57亿。

信息化。第一代信息化是门店POS系统，第二代是通过总部和配送中心、中央工厂连接起来，第三代把供应商纳入到这个体系中 。现在大家都在讲是数据为王的时代，每一家都非常关心自己大数据的采集，它将来是可以做很多决策的智库。时间关系不再展开。

最后，因为我是在庆丰包子铺负责培训和文化宣传开始做的， 2015年开始在顺义建造文化展馆，占地380多平米。在展馆中我们采用了VR、沙画、全息、幻影成像、雕塑等等手段，把中华的面点和馅料文化以及庆丰包子铺发展的历史、现状和未来进行了展出。现在这个展览馆已经完全建成了，也欢迎大家到我们的展览馆进行参观和体验。

2015年9月，我们庆丰包子铺成立了自己的管理学院，主要是培训功能，还有文化交流、公益研发校准，面点文化的传播等等。我们本着学习快乐、荣誉成长的教学理念，每年有2000多人次主要的管理人员，以及一线门店的服务员来管理学院接受培训。我们也承办了一些技能大赛，这张图是去年的包子、炒肝的比赛。

总之，文化展馆也好，还是管理学院也好，都提升了我们庆丰包子铺的 文化自信 。现在国家层面在讲文化自信，我们庆丰包子铺人需要文化自信。

庆丰包子铺10多年来做了一些这样的事情，我相信大家也都在进步。我们年轻的老字号，或者说比较年轻的企业来说，也有很多的事情要去做，有很多的变化要去应对。我个人非常喜欢丘吉尔的这句话，“没有最终的成功，也没有致命的失败，最可贵的是继续前进的勇气”。我用这句话勉励我自己和庆丰包子铺人，也送给今天在座的诸位同行，谢谢大家。

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