未来银行成功之道？客户体验和科技金融

【编者按】在全球主要 银行 收入上，2011年到2014年，几乎所有发达市场都为负增长：西欧零增长，只有北美银行业收入保持了8%的增长。在新兴市场，中国银行业收入增速由23%降至14%，而亚洲新兴市场、拉美以及其他新兴市场增速已跌破两位数 。

本文发于中国电子银行网，作者麦肯锡；经亿欧编辑，供行业人士参考。

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7月16日，麦肯锡发布主题为《客户体验：领先银行的成功之道》的研究报告。报告认为，改善客户体验已日益成为全球领先企业CEO的核心要务。在四大因素的共同驱使下，客户体验成为了未来银行业竞争的焦点：

行业发展： 传统手段难以维系商业银行的进一步显著增长；

市场竞争： 金融科技 企业正在全球范围内以绝佳的客户体验和低成本，分解和蚕食着传统银行业的市场份额，银行业不得不突破现有的客户体验；

客户行为演变： 从数字化渠道获取金融服务已成主流，驱使银行做出调整，适应新客户需求；

技术进步： 成熟的新技术催化了数字化业务能力和客户体验提升。

报告首先指出，金融危机后，新兴市场经济增速放缓，欧洲经济停滞不前，导致全球主要银行市场收入增速显著下降。 2011年到2014年，几乎所有发达市场都为负增长：西欧零增长，只有北美银行业收入保持了8%的增长。在新兴市场，中国银行业收入增速由23%降至14%，而亚洲新兴市场、拉美以及其他新兴市场增速已跌破两位数 。

在零售银行业，传统增长手段包括并购整合、产能提升和网点布局优化，但欧美成熟市场经验表明，这些传统增长手段已难以维系进一步的增长。

其次，金融科技企业也在倒逼银行业提升客户体验。 在欧美金融市场中，以Lending Club、Kabbage为代表的线上借贷企业颠覆了消费信贷和中小企业信贷模式，预计到2025年，全球银行业的消费金融收入将降低40%，支付收入降低30%，中小企业贷款收入降低25%，财富管理、房贷等领域也将受到显著影响。

而在中国，以蚂蚁金服、腾讯为代表的 互联网金融 领军企业也在撼动传统银行业务。 截止2016年，中国互联网金融的市场渗透率已达到70%，用户数高达近5亿人。互联网金融从存、贷、汇出发，对传统银行业务实施了三面夹击。

与此同时，客户同样希望从银行获得数字化、智能化的金融服务。对于银行在全渠道体验、定制化内容、智能数据、实时便捷及移动等方面的服务提出了更高的要求。在这种趋势的基础上，客户体验已经成为全球银行管理者最主要的关注领域，并对此有了全新的认知和实践。

进一步的，随着 大数据 、云技术、 区块链 、 人工智能 、物联网等新技术日渐成熟，银行提升数字化业务能力和客户体验有了新动能。 据一份国际银行业调研数据显示，部分银行已将税前利润的17%到20%投入颠覆式新技术的布局，支持大规模的数字化转型。 值得一提的是，国内多家银行主要在区块链应用领域进行了大胆探索，比如招商银行和微众银行。

而基于考察结果，麦肯锡总结出了国际领先银行打造卓越客户体验的六大战略举措：

战略举措一： 把客户体验作为全行的首要目标，形成战略共识。

战略举措二： 实行端到端的“客户旅程”改善，而不仅是关注提升客户体验的“触点”。

战略举措三： 建立一套实时的指标衡量系统以及客户互动机制，而不仅依靠事后的客户调研、焦点小组访谈。

战略举措四： 通过组织、考核、运营的变革改变工作方式，使“以客户为中心”的文化深入人心。

战略举措五： 着眼未来、探索新的客户体验和商业模式（如“金融生态圈”）。

战略举措六： 建立一套完整的实施方案，包括蓝图、举措、试点、推广等，确保愿景、口号的实施落地。

麦肯锡认为，先进银行的CEO不约而同地将眼光转向了提升客户体验，以此换取可观的投资回报：10-15%的营收增长，15-20%的服务成本降低，20-30%的员工满意度提升。