家居O2O案例：尚品宅配C2B加O2O打造个性化

口述/尚品宅配董事长 李连柱

阿里巴巴总参谋长曾鸣曾撰文指出，C2B是电子商务的最高境界，是电子商务的成熟模式。他还把大规模生产和大规模定制进行了比较研究，认为在大规模生产情况下， 企业向消费者交付产品的模式应向消费者交付解决方案方向演变。 后者包括以体验为载体，与顾客共同创造价值。

在中国家居行业发展的二三十年，为什么老板们有很长一段时间可以高速发展，可以挣到钱？因为供不应求，反正我生产什么家具摆在我的展厅里面，你觉得好看你就买，你想让我对产品做什么改变是不可能的，我生产什么你就买什么、用什么。而我们就做了一件事情，你想买什么家具、你想用什么家具，你告诉我，我帮你做设计、生产。

但今天，这个竞争基点开始出现变化了。 以前企业间是拼成本、拼规模，中间拼的是在成本、质量、速度间找平衡 ，但在今天 C2B的时代，拼的是体验，要以体验为王，就是怎么去加强顾客的线上、线下的体验。 以前讲要大规模生产、大规模营销、流水线生产、部分物流外包，现在则要讲个性化营销、柔性化生产、社会化物流。

尚品宅配的五点“秘笈”

关于尚品宅配的商业模式，我觉得我们其实就做了一件事，就是“把少数人的定制变成多数人的生活”。怎么“把少数人的定制变成多数人的生活”呢？我总结出来有五个关键词。

第一，全屋家具。 我们从进客厅门开始的鞋柜到玄关柜、电视柜、厨房、卧室、书房什么的，所有的家具，只要用板子做的都可以做定制。

第二，个性化。 完全按照你们家的风格、装修尺寸、你的喜好、你的要求来做。

第三，数码云设计。 数码云设计是我们在前端为顾客提供免费设计服务。目前暂时还没有家居企业卖家具给你的同时，会免费把家具在你们家的整个应用效果、未来景象用电脑全部给你模拟一遍。即便是在日本这样高服务水平国家，也没有企业能做到。但我们会选择先用电脑帮顾客做一遍设计。

第四、店网一体化。 我们所说的店网一体化经营是指我们先有几百家实体店，在此基础上，新居网再给予它配合和支持，也就是所谓的O2O模式。

新居网的做法是这样：顾客在新居网上告诉我们它住哪个城市，买了哪个楼盘，是第几期哪栋哪个单元哪套房，输入信息后，我们基于这间房的平面布置方案，我们来设计家具产品的配套方案，而且是多个配套方案，卧室、书房等全都有，产品从结构、款式包括产品的板子都标明，顾客可以随意选。

而如果你在网上，简单的一些东西可直接下订单，大多数情况下我们希望顾客给我们机会上门去量尺寸，听你诉说喜好，然后我们的客服中心会把上门量尺需求传到相应地方的实体店。

此外，我们全国所有的店都有一个免费的数码设计中心。在店里面设计师就可以用这套系统为顾客做个性化电脑设计，一般量完尺后两到三天就可以看方案了，到现场你可以坐在我们电脑旁边修改方案等。

在这个过程中，其实 每一个顾客都是方案设计的参与者。 各种异形空间、犄角旮旯，只要你有需求都可以做设计，都可以最后修改为用户最满意的设计方案。

第五，基于定制的大规模生产。 我们把信息化和工业化融合了，从购买意向到了解户型，从提出设计需求、完成设计方案，再到下单和生产、发货，我们都有全流程有信息化的支撑，所以我们的生产也是规模化、柔性化、个性化的，这种生产还是高效率、低成本的，完全解决了大规模生产和个性化定制之间的矛盾。

数据+软件指导：C2B的关键

支持我们进行C2B生产的关键就是“IT技术+互联网”，正是由于IT技术和互联网环境的成熟，个性化定制和大规模生产的天然矛盾得了解决。

举个电子开料具的例子。一个电子开料具，以前必须三个人一组，一个主机手，两个辅助的。开料的时候要主机手告诉机器怎么做，虽然电子开料具是自动化的，但一定要通过人输入程序指挥，人要告诉机器怎么做，结果会有三个问题：它的材料利用率会低；过程会出错；整个过程是一个技术活儿需要时间。

而现在我们是反过来的，机器告诉人、指挥人怎么干。在我们厂房的屏幕上，会显示加工第几个批次，准备多少大板，把大板拆过来后横着放进去还是竖着放进去等等。打孔也一样，工人只需要扫描一下条形码，把板放下去，机器约40秒就自动把孔打完了。从理论上说，机器指挥人是零误差，效率也非常高，通常是别人的6到10倍，材料利用率也比那些做成品家具的一般至少提高3%到5%，这是非常了不起的数据。

此外 ，C2B模式还有一个很大的好处是零库存。 从接到订单到安排生产，那些大板的供应商按照我们的指令明天送多少、后天送多少，送来的大板基本上一两天就用完了。现在也有一些库存，但严格意义上讲那不是库存因为那个是顾客交了钱的。这样我们的资金周转率也很高，至少每年十几次，可能现在都不止。

这些所有的优势都基于我们的订单管理系统。在订单管理系统上，任何一个加盟商都可以看到他的顾客的订单状况，是在排厂当中、生产当中、已出仓了、还在路上等。而且在生产环节上任何一个工人，这个班下来加工了多少块板、封了多少米的边、他的奖金是多少、提成是多少，我们全都可以看到。甚至连每一块儿板用了多少胶水、成本是多少全都清清楚楚。就是集销售管理、订单管理、生产管理于一体的系统越做越大，任何一个顾客都可以在网上输入当初登记的信息查询他自己的订单装潢、什么时候送货、是不是已经入库等信息。

那可能还会有朋友问：订单多时要如何保证设计质量？对我们而言，今天我们全国有五六千个设计师，如果按照我们现在销售额每年百分之六七十的增长率，设计师仍然是我们非常主要的问题。

2009年我们承接了科技部的一个小项目，做了一个基于图形设计的云设计系统。后来我们把这个成果逐渐地转换、运用，现在我们通过云计算技术，或者时候叫工具、渠道，来保证设计师的设计水平。

过去，一个设计师在做卧室的时候，他需要一块儿板一块儿板去对柜子，一个柜子一个柜子做组合，这样会受他的喜好、水平影响，速度很慢，而且他不知道这个地区的人的特点。而现在，我们利用云计算中心，设计师只要把顾客家的卧室画一下，把顾客的信息包括收入、年龄、职业、房子多少钱买的等信息输进去，这个系统告诉你总共有多少套方案可以直接使用。这个时候你再看一下从价格上想做一些什么筛选，时间上做一些什么筛选，再从顾客风格上定义一下，就可以给这个设计师推送了数套方案。这样一下子就把设计师的设计任务减轻了很多。

现在，我们的数据积累已经可以达到这样的效果：只要顾客告诉我们你在哪座城市、房子是多少钱买的，我们就能知道他这个楼盘的情况、收入水平、将来配家具的大概是怎样的。

这就是信息技术与制造合作的优势。