淘淘谷CEO熊科淼：O2O闭环与顾客忠诚度

亿欧网走进深圳O2O沙龙于8月15日下午深圳南山区圆满闭幕，活动主办方为亿欧网、B座12楼、天使客。

此次到场嘉宾除亿欧网联合创始人黄渊普、张佳伟之外，还有迈外迪副总裁阿西、 TTG （淘淘谷） CEO 熊科淼、房多多创始人 /CEO 段毅、云印技术 CEO 、原华为终端全球市场部长张军、 58 同城副总裁、原清科资本合伙人贾向飞、 WeMedia 联合创始人方雨、里外网创始人 /CEO 廖元、天使客创始人石俊、 B 座 12 楼投资总监周响东到场，并与现场近 300 名 O2O 从业者就 O2O 相关问题展开分享及讨论交流。

以下是笔者根据分享的《 O2O 闭环与顾客忠诚度》所整理内容：

1969年， Internet 诞生，应用于军事和金融领域。 O2O 闭环浅层的意义也在于互联网金融的打通，即支付环节的闭环。 O2O 闭环与顾客忠诚度无直接关系，后者不影响企业操作系统的 O2O 闭环，但消费者忠诚度却是促进 O2O 闭环，完善其细分环节的重要动力因素。在本次亿欧网深圳沙龙上分享三方面内容：互联网金融、 O2O 解决方案、商家的生意。

一：互联网金融

互联网金融的 O2O 闭环需要弄清四方面问题：网络构架、基本信息、清结算处理、处理关系。互联网由服务器、通信线路、显示终端、身份账户构成。互联网在金融领域的网络构建：金融服务器通过通信线路传送到显示终端（ POS ），显示终端再到用户身份 ID （银行卡账户）。在金融交易网络中的基本信息并不复杂，比如他是谁（消费者）、在哪里交易（商户）、支付了多少钱（交易金额）三方面。在金融交易网络中的清结算处理：即指 A 账户有多少钱打到 B 账户上， A 账户是消费者银行卡账户、 B 账户是商户的银行收款账户，过程即是 A 账户支付、双方交易金额。在金融交易网络中的处理关系：在金融交易网络中最重要的是银行卡和收银 POS 之间的关系；银行卡的两端是用户和发卡银行；收银 POS 的两端是商户和收款银行；而银行卡通过 POS 收单到达收银 POS ，发卡银行通过资金清算到达收款银行。

本地生活类网站运用此套系统尤为收益。 本地生活类 O2O 网站中需要运转、核算的大数据链较多，如消费者是否下载或打印了券；消费者是否到商户消费；消费者消费了多少钱；商家该支付互联网平台的服务佣金是多少；如何去收取佣金等。交易过程中，交易信息数据无法返回到线上，数字鸿沟就会出现，闭环就难以形成。交易线上线下过程：线上： SNS 、 LBS 、 APP ——刺激受众需求、消费者购买支付——线下：信息数据检验方法及支付——积分饭店会员卡。整个交易过程中，最后两步再返回到线上有一定难度，易从此处出现信息的断层、数据的鸿沟。

二： O2O 解决方案

用户实际上存在于两个网络：一，互联网用户；二，金融 POS 网络用户。这两个网络的用户集合并不相等，而是存在一定量的交集。要想两个网络用户交集相等，需识别自己的用户，互联网用户 = 银行卡账号；金融 POS 网络用户 = 互联网平台账号 （ QQ 帐号、微博 ID ）；同时， 银行卡帐号 = 互联网平台帐号，即互联网用户 = 金融 POS 网络用户。 使两网络用户相等的方法还有还有跨网交易用户身份识别；凭证与银行账户的有机结合等。

O2O 闭环的最终目的：让生意变成数据，让渠道变成 ID ，让用户可被溯源，让交易生成闭环。

以案例作为分析，通过云服务在交易闭环中发挥作用，数据鸿沟问题已得到了有效的解决。跨网金融电子凭证服务开放平台的闭环系统——数字鸿沟解决方案。其闭环服务流程： 1 ．消费者与服务者在网上撮合服务约定，并可生成优惠券数字凭证，折扣券、返现券、现金券；２．消费者网将优惠券凭证与自身所持有的银联卡进行关系绑定；３．消费者到店消费，刷 POS 完成支付过程；４．交易完成信息实时发送到云端，同时向双方确认相关信息；数据，分析等云服务。

只有 O2O 闭环才可以得到完整的交易数据。以美食优惠券为例，通过后台操作系统把线上线下打通，可以得到完整的数据记录表：如券编号、优惠情况、会员手机号、绑定卡号、下载时间、消费时间、消费金额、实时消费金额、获得积分等。

以电影 O2O 解决方案为例，华影时代基于跨网金融电子凭证服务，基于 U 联生活共建电影院行业的票务 O2O 平台，以观影通和开放 API 为渠道，银行卡为凭证载体，银联支付终端验证收单，使电影票实现电子化流通。

以银行 O2O 解决方案为例，浦发银行针对深圳的持卡用户，印发宣传手册，用户只需要将优惠券与浦发银行卡关联，到店刷卡可自动打折优惠。农业银行针对深圳的持卡用户，在深圳农业信用卡官方微信账号，用户只需要将优惠券与农行卡关联，到店刷卡可自动打折优惠。

 除以上案例外，还有运营商会员服务 O2O 解决方案、手机 QQ 会员服务案例、 Shopping MALL 服务案例及数据等，都在 O2O 闭环中得到很大的便利与益处。

三：商家的生意

商业环境主体的角色与关系：商家即商品及服务的供应商；消费者即商品及服务的消费与购买者。双方通过商品及服务信息的发布与获取建立交易联系。两者关系实际上是服务与被服务、供给与需求的关系。

商家的核心利益及需求：商家需要的是方法，获得更多的潜在客户；获得更多的销售订单；获得更多的回头客。需求就是解决商家以上问题的工具、方法及平台。

消费者的特性需求：消费者需要的是：消费娱乐化；互动和沟通；消费能省钱。实际上就是需要解决消费者；以上需求的工具、方法及平台。消费者属性有几个关键词： Find （发现和找到）、 Convenient （方便和有趣）、 Price （更多的优惠和省钱）、 Reputation （评价和口碑）、 Share （分享和传播）。

商品及服务的网络信息内容的产生与传递需要，信息内容即 UGC 的内容制造：商户信息发布，消费者消费后进行信息点评，就是需要通过开放平台解决全网络信息、分发需求的工具、方法及平台。商户做好生意的直接目的就是获得更多的顾客、顾客消费更多金额、顾客消费完形成多次消费。商户生意的好坏可参考的参数变量为：更多的顾客 = 顾客数；消费的更多 = 客单价；顾客经常来 = 客频率。 企业收入公式就是 数据 解码过程： 营业收入 = 顾客数×客单价×客频次。

商家需要拉新和维老，这是永远要做的事情。商家把新用户维护成老用户，一般采用会员制度。会员的特征与忠诚度指标：头回客与回头客之分；一个月 5 次与五个月一次之分；平均客单价。单从顾客的 刷卡交易数据消费的特征分析：忠诚顾客，每月 1 次；散客每年消费 1-2 次；过客一般都是一次性消费；潜在客户一般是知道店铺但无消费；盲客则不知道商家；还有一种是无关客，即完全没有关系。

在客户稳定后，商家需要进行智慧数据服务与建设，找出高端客户。方法分四步 ：第一步，消费信息：用户刷卡消费后将会产生一系列消费信息，基于 T-LINK 系列数据模型，为每一位消费者打上消费特征标签；第二步，数据处理：基于刷卡交易数据利用 T-LINK 分析模型对用户历史消费特征进行计算；第三步，用户标签：利用模型计算结果为用户打上一系列消费特征标签，为指定的高端客户绘制用户画像，统计这个客户群的基本特征以及消费习惯；第四步，用户聚类：通过银联智惠画像模拟器，对目标用户群的消费行为特征进行聚类分析，帮助商户找到高端客户群体。精确定位客户后，进行信息传递，方式为实时维护

当客户发生高消费变动时，自动推送消息。商户系统基于支付的商户用户刷卡交易数据，制定商户的会员数据，把非会员及时转化为会员。

商家完善 O2O 闭环系统、融入互联网金融、搭建 O2O 解决方案、增加生意利润还是要依靠企业自主的智能商业管理服务，不可以过度依赖于其他平台。 T-LINK 仅是商家增加客流、统计数据的入口之一， T-LINK 商业智能是趋势，其价位、形态、业务、模式不一。商家硬件终端设备有接入 internet 的社交网络化和云中心数据管理的需求，其是商家对顾客关系的管理系统。商家通过智能商业服务及云智能设备与用户完成支付交易关系（付款与收单），该过程中用户、商家通过社交网络交互和互动，完成用户与用户、商家与用户等关系的服务交互、销售线索及广告推送作用。最终，商家通过其他企业整合金融交易，建立自己的企业商业智能管理中心。商户应用服务的集成分为七类：营销推广类应用；客户管理类应用；管理工具类应用；数据报表类应用；支付收单类应用；增值产品类应用；财务管理类应用。

企业需要时时监控数据服务和数据决策，但一切都是基于金融网络开放平台的开放。商户智能云服务开放平台的价值在于接入应用、开放服务、共享数据。 T-LINK 时代，其实一切只是开始！