阿里无线高级产品专家鱼儿：三要素影响生活服务类APP能否运转

2015年7月16日阿里百川无线开放大会在杭州举行，在由阿里百川和 亿欧网 联合主办的移动生活服务行业论坛上， 阿里 巴巴无线高级产品专家鱼儿（胡佳）做了主题演讲，其认为：生活服务类创业者应该注意三个重要因素： 1）APP体验、2）服务效率、3）商户管理

作为阿里平台和百川，能够为生活服务类APP提供以下支持： 1）交易、2）分账、3）IM、4）绩效服务

以下为嘉宾的演讲速记（有删减）。

大家好，我是鱼儿，是小鱼的鱼。听了很多生活服务方面的 APP ，其实在APP创业中，生活服务不同于其他的社区，它的难度是最高的。很多伙伴之前跟我们聊过，比如说我有一个idea，根据名字或者是客单，选择了一个点就要切进去，我觉得 创业 起点非常高。其实生活服务类APP首先是以聚合线下能力为核心点，其次才有APP。因为APP是很自然的产物，是线上和线下自然结合的内容。所以，在第二个阶段过程中才会遇到其他开发者遇到的问题。第三个阶段就像美团和大众点评，一定会进入垂直深入发展或者是横向拓宽发展。垂直深入就是拓宽一些服务类型，比如说美甲发展到美业，到美容或者是化妆；还有城市的拓展，先做到厦门，然后做到北京等等。在作为阿里平台和百川，到底能够为生活服务提供怎样的支持呢？我们还是沿着生活服务本身看一下。

首先作为生活服务类创业者应该非常明确，生活服务里面有三个非常重要的因素，就是C、B、S。C是我们的用户，B是创业者，S就是APP上的服务者，也就是整合的线下资源。整个生活服务能否运转，其实就是看三个角色是否能够高效的整合在一起。

首先看用户和APP之间，因为消费者需要在APP上实现整个无缝交易，所以APP必须是体验良好且稳定。刚才嘟嘟提到了如何管理，首先要培训，比如说uber要参与培训，有一些身份的验证和资质方面的要求，这是APP需要保障以及为消费者所保障的。再看服务者和用户之间，是如何交易和履行的过程。比如说我之前找一个上门洗衣，预约了11点，结果等了半天快递员还没有到，打电话过去快递员迷路了，其实服务效率是核心点。我们百川关注C和B之间，我们会关注APP体验，在平台和服务者之间，商户管理是我们的一个核心点；在服务者和用户之间，怎么样的服务效率是核心点。

针对这块百川会给大家提供什么。首先是APP体验，讲到阿里，大家就想到淘宝、天猫，而现有的交易流程根本不适合我们，因为生活服务都是垂直的，比如说我要做预授，先入住再扣款，而淘宝根本支撑不了。针对这样的状况，我们把现有的交易流程原子化。首先看一下原来淘宝的链路，要基于淘宝帐号，在淘宝上开一个店，发布商品，理解淘宝上千千万万的类目类型，淘宝又是现成的支付、发货的程序第一级，最后有一些资质和费率的验证。

今天百川是怎样的？可以用APP自有帐号，第二是轻服务发布，不需要理解淘宝和上宾的分支，第三是整个交易状态可以个性化自定义，无论是限时抢购还是定金，我们只管理交易的开头和结尾，其它大家自定义。最后是支付，相信大家一定接触过支付宝，现在刚起步的APP，订单量并不能达到商户级和企业级的资质，所以百川针对生活的情况，提供了一年内费率资质的免费优惠。

橙牛使用我们的交易流程，实现了整个年检，这个过程完全是APP自定义的。订单完成之后，可能消费者需要拿着订单去体验服务，在这个过程中，消费者收到什么？最开始消费者收到消费验证码或者二维码，商户要开出一个平台，让消费者体验服务，我们有可能在买单的时候，收到20多条消费码，要分别报给营业员，然后才能体验码。首先我们在这里提供了生成的能力，可以提供二维码和验证码，不用为商户开发后台，我们有现成的PC和无线扫码审核的工具。在座如果有做旅游或者餐饮的，我们后续还有一些码商的开放。怎么理解？如果是旅游的，卖家会卖非常多的景点门票，消费者去了景点，要和终端的门闸做审核，如果APP要自己做，就意味着要和不同的码商去谈，阿里作为这样的整合平台，百川把阿里的基础线下资源能力开放出来，包括淘点点的能力开放出来，大家可以把我们的基础平台作为码商的路由，直接和码商对接。无论是体验还是后端的整合效率，都提升的非常多。

刚才说的第二个关键点就是商户管理。就目前来说，大家在整个APP里面消费，APP需要和后面服务者或者商户进行结算。比如说我是洗车的，就是几个人的洗车铺也要培训，收到的钱，每一单多少，到月底还要财务用工资的形式打过去，这样的流转效率是非常低下的。所以来看一下，我们提供了什么。首先，我们提供了一个基础的资金分账功能，这就是安全。帐户是非常稳定，比如内部人员的问题，我们提供了小额免审或是大额知会功能。第二是灵活，我们提供日结、月结、实时结模式，可以和线下的商户结合。第三是稳定，因为现在天猫或是淘客的分佣，都是基于我们的分佣平台上产生的。大家分佣的稳定性和通用性是我们关注和保障的。

大家可以看一下这个界面，可以在这样的界面设定分账模版。整个体验和商户上面，开放了五大类API，第一类是帐户，大家可以支持自有的帐户，只需要建立一个映射，就可以完成后面的功能。第二是服务，大家可以基于淘宝上的商品，做轻量的发布。第三是订单，我们开放了非常多的接口，让大家建立自己的交易流程。第四是分账，就是刚才说的日结或者月结的模式。

刚才说的三大块里面的服务效率，服务者和消费者之间的沟通效率，是不是每次要通过一个400电话中转一下客服台或是直接在APP里面做沟通呢？在这个里面，APP可能会觉得自己是不是要一个IM，我们之前和蜗牛和其他的家装聊过，他们也曾经使用过微信的IM功能，大家自成一个群，用户和服务者的资源都在这里面自然而然的产生了一个小的闭环，和APP完全没有关系。所以，我们希望各个服务者都有各自的交易闭环。大家说这个IM是自己开发还是集成市面上已经非常成熟的IM。开发一个IM有很多的问题，集成一个IM，他们可能是CC的沟通上，但对CB，比如说聊天记录的分析，绩效管理或者一些生活服务的专属内容呢？

我们对这块内容做了一个基于旺信的开放，第一块是用户和用户的沟通；第二块是用户和客服的沟通；第三块是防范，防范聊天内容和数据的丢失；第四块是数据分析，可以基于聊天记录分析绩效工作，都是基于这个统一开放。

下面看一下数据，我们的稳定性是四个9，63万是店铺的最大支撑量，需4小时，我们现在做下来一个APP接入IM的平均时长。

其实大家可以感觉一下我们的IM，这是美丽神器线上的，其实和阿里没有太大的关联，更多和你们的APP样式相结合，我们开放了一些样式、背景和气泡等功能，大家可以自定义自己的专属IM方式。还有我们的IM也是开放的，大家可以定义自己的样式包和气泡，还有一些资金和内容的查询。第三块是面向客服端，我们提供了一个PC端的界面，也有无线端，但我们认为客服处理的更多的是PC的部分，这里面也是开放的容器，大家可以定义自己的内容和组件，比如说和现有APP用户的一些整合。（PPT图示）这是客服的主管端，大家如果想在后台看到服务者和消费者的沟通情况、响应的效率和整个回复满意度，在这里面，有基于所有的聊天满意度和回复的时长，做了基础的设置，还有一些排班、休息的状态。

所以，基于整个用户沟通，IM的部分我们开放了三大类API，一是即时沟通，就是刚才说的基础功能；第二是客服分流；第三是客服绩效，有产品化也有开放工具的应用，同时也可以提供大家定义自己的后台。

最后一块是数据，可能我们生活服务的APP发展到一定阶段，一定会面临想要往一个新城市拓展的问题。举个例子，如果我是做洗衣的应用，原来可能在杭州做，我非常了解杭州的生活圈，但这时候我需要复制到北京，北京的生活圈是什么样的？人群覆盖比较多，是以老年人为主还是年轻人为主，这部分人群的消费历史怎么样呢？所以，我们提供了开放式的数据服务，帮助大家做一些新城市或者垂直领域的突出化的数据内容，比如说我们累计了高德、快的、淘宝的收获地址等数据，分析整个生活圈和工作圈，还有人群流向。因为小鱼说人是有半径的，所以有整个流向内容。基于这些可以做什么呢？比如说服务要做商户，选择哪些商户优先合作呢？还有快递员，快递员在哪个区域比较好？还有涉及班车的，在哪些站点比较合适？

大家可能觉得这些数据不够，刚才提到了开放式，开放式就是基于我们提供的基础数据，也支持大家在我们的计算环境里有各自的算法，比如说我们有一些基础的，比如说人的年龄、一些生活区域的分布，大家自己的APP里面也有一些数据，这个人在APP上沉淀的内容、兴趣等等，这两方面的内容是可以基于大家自己的算法结合在一起，在这样的计算环境里分析，最后可以得出综合结果。可能是一个路径，也可能是一个站的选择等等。

基于刚才提到的在APP体验、效率和服务上，我们分别提供了交易、分账、IM和绩效服务，帮助大家发展和壮大自己的APP。我今天的分享就到此结束了，希望大家的加入！谢谢！