渠道变革、服务升级大潮下，家居家装产业2020年的发展风向标

2019年11月1日，由亿欧家居主办的 GIIS 2019家居 整装 供应链 行业峰会 在广州阳光酒店如期举行，本次行业峰会的主题为“ 渠道变革·服务升级 ”，十余位来自一线知名家居企业和投资机构的嘉宾代表莅临会场，针对家居行业当前出现的新问题新常态进行了全方位深入探讨，吸引了数百家企业创始人及高管踊跃报名。

近年来，家居家装行业逐渐走进了新的发展周期，产能过剩、饱和竞争的市场状态下，过去惯有的粗放式经营和市场策略逐渐失灵，诸多家居企业和经销商渠道开始面临行业下行、增长乏力的严峻挑战，企业亟待回归聚焦用户价值探寻更高质量的发展路径，渠道和服务的升级变革也迫在眉睫。

在本次峰会中，亿欧家居邀请到顾家集团副总裁毛新勇、打扮家总裁崔健 、百得胜执行总裁吴滔、贝壳找房如视事业部运营总经理郑深圳、红星美凯龙设计云副总裁张凯、尚层装饰董事长林云松、德国贝朗（亚太）副董事长郭琬怡、靓家居常务副总裁万雪冰、东鹏整装家居总经理梁慧才、 汇通达副总裁邢健虹、五十家全案家装CEO陈卫、赛尔日盛董事长周文明、明源供应链研究院院长周孝武以及达晨财智业务合伙人李冉、东方富海中小企业发展基金合伙人周绍军、华创资本消费投资负责人余跃、亿欧公司副总裁兼亿欧智库研究院院长由天宇、亿欧网副主编兼家居频道主编鲁红卫等多位知名企业高管、投资机构代表与行业资深人士出席。嘉宾们通过演讲分享、高端对话、圆桌论坛等方式进行了精彩的行业透析、思维碰撞，解读了中国家居家装产业的创新发展方式，共话应对渠道变革危机、建立服务升级优势的新型经营策略。

在峰会下午场的圆桌论坛环节，东方富海中小企业发展基金合伙人周绍军、华创资本消费投资负责人余跃、五十家全案家装CEO陈卫、赛尔日盛董事长周文明四位嘉宾围绕 “渠道变革、服务升级大潮下，家居家装产业2020年的发展风向标” 展开了激烈讨论，亿欧家居作者韦昱彬担任本场论坛的主持人。

 以下是圆桌论坛环节的对话实录，亿欧家居整理报道：

主持人： 观众朋友们大家好，我是亿欧家居的作者韦昱彬，我关注的方向是海外家居，这个方向还挺小众的，但是我觉得有可能会给今天的圆桌论坛带来一些意想不到的启发。

今天论坛的主题是“渠道变革、服务升级大潮下，家居家装行业2020年的发展风向标”，四位嘉宾从业背景的差异是比较大的，有投资人、有创业者、有关注B端的也有关注C端的，我相信这样的背景会给今天的圆桌论坛带来很多不一样的东西。为了加深大家对彼此的了解，我们先进行一下自我介绍，从东方富海的周总开始。

周绍军： 大家好，我是东方富海的周绍军，在我们管理的中小企业发展基金负责投资，富海成立十三年了，我们投了大概400家公司。从前年开始，我们重点研究了家居家装领域，在这一领域投了非常多的公司，从品牌、渠道、供应链到媒体公司，我们都有投，所以今天也非常高兴来参加亿欧的活动，来跟不同公司的精英做一些头脑的碰撞。

余跃： 大家好，我是来自华创资本的余跃，我主要在做消费领域相关的投资，在房产、家居相关的领域，我们也投资过多家企业，包括做家居的，做整装的，也有跟互联网模式相关的一些企业。其实在VC圈里，坦白来讲，这两年关注家居、家装的投资机构并不是非常多，这也是一个客观的现象，今天也来和各位学习请教。

主持人： 非常期待周总和余总从投资人的角度去为未来发展的方向进行一个预判。接下来有请五十家全案家装的陈总进行自我介绍。

陈卫： 大家好，我是五十家的陈卫，在这个行业很多年了，做过建材方面的产品线负责人，也做过供应链的负责人，还做过家装公司运营的负责人。所以真是见过太多家居的起起伏伏。其实做五十家原因也特别简单，因为我看到客户装修一个家太苦了，不仅要找一个靠谱的家装公司，还得找一个靠谱的设计师，再找一个靠谱的工长。客户从装修的前半年就开始准备，所有的休息日全集中在建材市场、工地，每天比上班还忙。

另外我也看到，所有家装公司的老板做得也太苦了，每天都是九九六，但是日复一日还挣不到钱，所以我做五十家，就是想能不能让所有的消费者和家装公司老板能够轻松一点，愉快一点。

周文明： 我是赛尔日盛的周文明，我之前一直做2C，但现在这个公司实际上是2B的，为什么会从零售端跑去B端，核心的原因是整个赛道变了。做2C有太多不确定性，而且现在政策要求新房都要精装交付，所以我们从2B切入，现在主要是服务Top30的地产，谢谢。

（图一：GIIS 2019家居整装供应链行业峰会圆桌论坛）

主持人： 好的，相信听完大家的自我介绍，在场的观众以及嘉宾会对彼此有一个基本的了解。我们也知道五十家全案家装是博洛尼旗下的一个家装品牌，陈总你在家居行业有十余年的从业经验，那么我们的第一个问题就先给到您吧， 结合五十家自身的服务优势，您怎么看待家居行业未来的服务升级呢？

陈卫： 我们现在都说服务升级，其实根本还是要解决客户的一些问题，要去了解客户到底在家装的过程中想要什么。我们经过很多研究，发现客户其实不是那么复杂，首先，要解决三类问题： 功能性问题、收纳性问题、好看的问题 。其实客户不是那么复杂，解决了这三大类问题，客户基本上就能够满足。

其次，最关键的还是要 解决品质和环保的问题 ，家装领域的水太深了，里面的不确定性因素很多，在项目的过程中，与人的接触点也比较多，所以品质、环保一直是客户非常揪心的一个问题。

最后， 解决服务的问题 。我们做了一个客户端的APP，整个APP把普通家庭两居室、三居室的装修划分成了6、7个阶段，用户要完成将近300个任务才能把一个家装修完，最短都要花将近3个月的时间。所以，在整个服务的过程中讲究施工和供应链产品以及设计的配合，系统可以解决配合的问题，但是也离不开人的服务。解决了上面谈到的这三个问题，服务升级就能保障。

（图二：五十家全案家装CEO陈卫）

主持人： 好的，陈总是从一个企业家，一个创业者的角度，从设计、产品和服务三个方面给出自己的解读，那么我想问在座的两位投资人， 你们是怎么看待服务升级这个词语的？您对它有什么解读？ 周总先来吧。

周绍军： 服务升级可能分两种类型，2B和2C。今天上午我也听到一些嘉宾在说全屋定制，这两年这个概念到处都是，为什么要全屋定制？因为就是想解决用户的一些痛点，这里面可能也包括了一些服务。

但是，全屋定制也分2B、2C两种。做2B是满足一些地产商的需求，而做2C的时候，消费者是决策者。不同的决策者，对服务的要求是不一样的，我个人认为，2B的交付从服务的角度来讲难度并不大，因为它的批量是非常大的，它面对的供应商也非常大，比如让顾家去提供一个海量的交付，这个问题不是很大。 

而对于2C来说，每一个需求都不一样，你要考虑如何去满足装修的功能性等各节点上的一系列要求，这里面的服务痛点就太多了，因此我觉得2C对服务的升级是有要求的。

主持人： 周总提到可能对于B端来说，在交付上面的难题不是那么大，周董您是怎么看待这种说法的？

周文明： 我其实是认同的，因为我干了14年的零售，突然切进去做地产这一块，我们会觉得相对来说简单许多，但是其实没有大家想的那么容易。2B的经理可能比我们任何一个人的权限都要大，所以2B和2C是完全不同的两个状态。

2C经常会有这样、那样的纠纷，但我可以告诉大家，2B没有纠纷，甲方说什么就得老老实实干什么，2C卖完货，之后只要合同一签，服务就结束了，2B不是，签完合同只是服务的开始，所以，这是第一个不同。

第二，在2B里，很核心的一个节点是时间，因为你不能影响交楼。但我相信很多2C的装修拖了十天、八天其实没关系，但是要是错过地产公司的交楼时间，这几千万就别拿了。

所以服务房地产，第一，注重时效；第二，注重服务态度。要组织几百户人在现场进行交付，其实是有难度的，所以不能说它是简单，但是说实话，从C端到B端确实是有很多的优势，这是事实。

（图三：赛尔日盛董事长周文明）

主持人： 好的，最后我想把这个问题抛给余总，因为最近几年 消费升级 是一个热词，余总您又是华创资本专门关注销售这一块的， 也有一种观点认为服务升级也是消费升级的一部分，您怎么从消费的角度去理解服务升级呢？

余跃： 其实刚才对二位讲的很多观点非常认同，但从投资角度观察，可能我们更直接的还是关注面向消费者端的服务升级的过程。

我们投资过一家整装企业叫做住范儿，简单来讲它就是一家整装装修公司，但它最极致的一点在于它是面向北上、成都、昆山等城市的购买二手房的年轻人做整屋的翻新装修服务。从一个VC投资人视角来看，整个家居或者装修其实是个非常大的行业，甚至是产能过剩的一个领域，但是面向C端消费者的体验仍然非常差，一直也没有太多公司去解决这个问题，而住范儿它是比较极致的，它面向未来去考虑下一代的消费者的需要与痛点。

现在年轻人不可能天天跑建材市场，不可能自己和装修师傅去打交道，但同时他们有了很强大的一些工具，他们可以通过互联网、社区、论坛等等去获取所有他们想知道的信息。住范儿最早的一个切入口，也就是通过非常专业并且诚恳的微信公众号，吸引了大量的年轻新自居人群的关注。

所以我认为住范儿也是整个大产业里面，从系统到服务再到人的方面做了大量积累的一家公司，并且我认为这才是中国整个服务业升级应该走向的一个方向。

主持人： 余总刚才为在座的中小型企业指出了一个值得发展的方向。刚才赛尔日盛的周董也提到给自己曾经从C端做了一个到B端的职业生涯转向。其实在座的另外一位创业家，五十家的陈卫陈总也是做了一个转向。他的转向是从一个垂直型平台，转变为一个赋能型的平台，那么我想问一下陈总， 您是怎样帮助五十家去实现这种转变的？

陈卫： 五十家最开始想要考量整个模式与服务能否给客户提供不一样的感觉，所以在北京先做了两三年。实际上我们在做赋能的时候进度并不快，因为这个行业比较重，客户的体验也比较重，是一个非常低频消费的行业，所以说跑得太快，容易出现问题。五十家这几年的时间一直在打磨自己服务的流程，包括客户的体验，还有产品的体系。

那么五十家能够给我们的小B，中小型的家装公司提供什么呢？ 第一 ，解决客户的问题。五十家预制了50个设计方案，这些设计方案针对了中国一千多户的户型，分了六个风格。我们也在不断地迭代，一年有两次产品和方案的升级，目前有58个方案在推向市场。所以我们首先给中小型的家装公司提供了高颜值的、产品品质过关的58个方案； 第二 ，给予完整的商品。我们打造了一个能够落地的完整商品供应链，同时有完整的展厅体验，客户所见即所得； 第三 ，打造闭环。我们把施工平台和供应链平台串联起来，让它透明化，高效率，让客户的体验能好一些； 最后 一点也是非常重要的，我们不断培训，做营销，加强对于B端的支持。

所以说我们这个行业不是一个快行业，从业者需要有一点耐心去做好客户的服务口碑，实现服务升级。

主持人： 陈总做的五十家是一个供应链属性很强的企业，周总他又投过不少供应链方面的企业，所以说周总您觉得陈总刚才说的有没有击中你的心扉呢？ 

周绍军： 我觉得陈总做的是一个比较新的事情，解决了这个行业里面的一些痛点。

主持人： 余总您是怎么看待渠道变革的？因为我看您也主导了对住范儿的投资，想问一下您的看法。

余跃： 投资人的优势在于观察到了行业外部的一些环境，包括流量市场、资本市场在发生什么变化。我们看好企业自主产生客户来源、流量的水平。

和大家分享一下两个挺有意思的案例。在家居领域，传统的从业者确实非常焦虑，但其实有一个行业比大家早了5年甚至10年就开始焦虑，那就是传统服装的产业。过去七匹狼、安踏、李宁等等都是中国第一波的服装优秀企业，而在前面5年，它们是非常难熬的，门店撤销、经销商体系垮塌，包括股价跌得非常厉害。

其实，到了今年，经过电商这一波清洗之后，李宁、安踏又找到了重塑品牌的模式，这两家公司采取了不同的方法。安踏是通过资本的力量，它们在境外进行了一些非常成功的收购，形成整个集团的多品牌、高端化的转型路径，获得了经营上的升级和变化。李宁变成了中国李宁，已经是一个受95后和00后欢迎的中国原创潮牌了，这得益于它们面向未来十年、二十年的消费者重新定义了品牌。

这两家公司过去是依靠传统经销商体系的公司，近年积极寻找属于自己的转型和升级的办法，分别也选择了完全不同的路径进行增长引擎的改革。我觉得， 家装家居相关的一些领域其实也是存在类似的一些转型路径的。

（图四：华创资本消费投资负责人余跃）

主持人： 我也想到，今年是宜家变化最大的一年，至少是宜家中国变化最大的一年。如果不去创新，可能宜家最终也会死掉，所以创新是一个企业生存发展的基石。接下来我们把话题转到 定制家居 上面，最近是三季度报集中发布的一个时段，定制家居的状况可能相信在座的各位也有所了解，2019年前三季度，9家定制家居上市公司的营收增速平均只有14.55%，跟去年和前年差别确实是非常大。赛尔日盛的周总， 您作为一个定制家居行业的从业者，您认为是不是定制家居行业现在已经需要一些创新的血液来注入呢？在2020年，您对定制家居的预判又会是怎么样的？

周文明： 我们认为，2019年不是最坏的时候，还有更坏的时候。家居产品属于耐用品，并且是高价值的，消费周期长，这决定了家居家装行业很难偷懒快速跑起来。未来，全屋定制包括全屋整装是一定存在的，因为还有大量的存量市场、二手房市场存在。说市场不好应该是营销人员不努力找的借口，市场就在那里。

我前两天去了重庆和成都，我看到的景象和我听到的市场的声音相差非常大，那边的工厂还在拼命地加班加点加足马力干活，而他们面向的市场是农村市场。大家可以看到，市场在那里，根本没有跑掉，值得考虑的，是我们的产品、服务、价格能不能盖得住，能不能服务得了这群人。大家老说消费升级，农村的人已经在升级了，人家也开始买全屋定制了，到了这个时候我认为应该去想办法满足那部分人的需求，这个服务升级是非常值得去做的。

所以，在我看来，去占领广大的农村市场，一定不会比一线城市、二线城市的体量小。谢谢！

主持人： 周董的分享非常有干货，对于家装行业，陈总您又有什么样的预期呢？2020年，您觉得家装行业会有什么样的发展动向？

陈卫： 装修市场上游是开发商和存量房，从数量上大家都看到了，大概有将近18万亿的交易额，这个体量还在增长。目前，新房在缓慢地增长，而老房、二手房增长的速度比较快。以北京为例，2017、2018年两年的存量房的交易量是30万套，新房只有8万套，所以市场还是很大。其次，其实3-5线城市的需求很旺盛，而且对于产品的颜值、功能性有需求，所以3-5线城市是未来当中机会比较多的。

总体来讲，2010年市场需求肯定有，而且还是在缓慢上升。我们把握好自己企业的定位和客户的定位，把握好之后机会还是很多的。

主持人： 余总投资过住范儿，那么我也想问一下余总，您觉得什么会成为2020年的家居家装行业的风口？

余跃： 第一类是酷家乐、三维家这种技术公司，把整个产业链从C端到设计师再到供应连接起来；第二类其实是一些后端供应链的新公司，包括主材、辅材类的公司，做家具流通的公司，也有一些做差异化设计的家具品牌；第三类是与整个房产交易相关的公司，包括二手房的互联网平台，新房的营销平台等等；第四类是资产运营性的公司。

回到我们自己投资的这些企业，坦白来讲，我们对它们的预期是每年能保持超越行业的增长，因为它们代表的都还是新的人群的一些新的需求，包括它们的获客渠道也是这种全新的办法，理论上来讲，它们对于传统行业应该是一个替代关系。

主持人： 刚才余总也说到了家居家装行业确实是一个比较慢的行业，那么我想问一下，对于余总的这些观点，周总您认同吗？或者您有什么其它的补充？

周绍军： 我挺认同的，作为投资人要给创业者耐心，因为一个企业要从0到1到后面成长出来是需要一定时间的。作为投资人，我们的确很希望企业能够快速发展，因为商业环境的竞争比以前更激烈，整个业态比以前更复杂，如果不能快速成长就要面临淘汰，但是不管怎么样我们还是尊重企业发展的规律，要成长到10亿、20亿甚至50亿销售规模的公司是需要时间的，这是我想说的第一点。

其次，市场太大了，不管是一线还是二三四五线城市，它始终在那里，我们关注的是决策权在谁手里面，然后我们关注流量的去向。流量跟消费的决策权改变现有的整个产业供应链，这里面有非常多机会。另外，我们认为家居家装行业的品牌忠诚度很低，一些新的品牌有蛮好的机会，所以我们可能会更多地关注这些方面的创新。

（图五：东方富海中小企业基金合伙人周绍军）

主持人： 好的，谢谢周总。我们最后每个人各自说上一两句对于整个家居家装行业未来的预期，祝福也好，或者是期待也好，以这个作为我们今天圆桌论坛的一个结尾。先从陈总开始。

陈卫： 对于我们的客户来讲，有一个非常愉快的装修体验是我们的努力的方向。对于我们的合作伙伴来说，多赚钱也是我们合作的终级目标。

余跃： 传统的行业还是家大业大，有很多的业务基础，从业者面临的问题无非是觉得生意越来越难做，我建议还是想想怎么能做传统产业里面的聪明人，有一些可做可不做的事是不是要做，对于觉得没什么希望的事情是不是能坚决不做，对于面向未来的事情是不是坚决要做，这个其实是更值得大家在日常的业务经营之外进行的一些思考。

周文明： 第一，还是要关注渠道，客户在哪儿，我们就要跑到哪里去；第二，把自己产品做深、做透。

周绍军： 让天下没有难做的装修。

主持人： 好的非常谢谢大家，今天我们讲了渠道，讲了服务，讲了创新，也讲了最重要的时间，毕竟对于中小企业来说，缩小的伟大都是需要时间来成就的，最后我们也希望今天我们的这场圆桌论坛能给在座的嘉宾们一些小小的启发，非常谢谢大家的倾听，谢谢。 

编辑：都保杰

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