在营销里，超级用户的价值不可低估

在某一段时间内愿意持续消费企业产品和服务的老用户。

它强调两个关键点，第一，必须是老（付费）用户；第二，有持续消费意愿。

简单理解，就是挖掘老客户的复购价值，让花过钱的人愿意花更多钱。

后来我发现身边的案例，大多这样，如：

2.4万VIP用户都是年复购7次以上的；

在2%粉丝贡献80%销售一文中，同样复购达10次；

京东Plus会员年消费是非会员9倍，这9倍也代表复购频率；

亚马逊prime会员比非会员多消费600美元，这也会反映到复购次数；

总之，这些购买会员卡或充值的超级会员，贡献了远比普通会员多的价值，他们有超高的 复购率 ，他们就是最忠诚的老会员。

于是我想到了2个基本的商业法则（概念），二八法则和顾客终身价值（CLV）。

二八法则讲，企业20%的客户贡献了80%的利润。那这20%客户不正是 超级用户 吗。以上例证即是。

如果企业能筛选出这20%客户，是不是应该用80%的精力去服务他们呢，这样能更高效获得回报增长。

而事实上，企业是将自己资源平均分配给了80%普通客户+20%重要客户，这是极大浪费和极低效率。

超级用户思维，就是提醒大家回归到用户价值，谁创造多，谁就享受服务多。这才是商业应该坚持的。

超级用户主张服务好已有用户，创造复购。更是符合“顾客终身价值”这一理念。2018年互联网女皇报告也明确指出，如今全球品牌主在广告投放时，将“顾客终身价值”列为最重要的指标。

顾客终身价值，是指每个顾客在未来可能为企业带来的收益总和。它不仅关注当下一次成交，更关注顾客持续价值。

这个价值可分为历史价值（已经消费），当前价值（顾客按现有模式持续消费的价值）和潜在价值（消费其它关联产品或推荐他人消费产生价值）。

在流量红利期，企业都忙着抢新用户，或者能便宜获得流量，就不太重视老客复购。如今流量稀缺，获取成本高涨，竞争更激烈，企业被迫重视老客户价值，从老客户身上创造增长。

01如何维护老客户

如何维护老客户，难道就是打电话，发短信，做广告，发文章，搞活动吗？这些只是表象，有没有某些机制能够自动绑定老客户，让他们持续消费呢？

我们来看一些数据：

京东Plus会员，需花149元购买会员资格，数据表明Plus会员消费金额是非会员消费的9倍，而且会员续费率约在70%；

亚马逊prime会员，中国区388元/年，会员平均每年消费1300美元，而非会员约700美元，高出600美元；

华住会，华住酒店集团的会员体系，金卡会员需花219元，银卡需花49元，2017年数据是金卡（铂金）会员每年贡献20间/晚，而普通会员则是6间/晚。华住酒店的会员是国内酒店行业学习的标杆。

目前我们还看到，唯品会VIP，每日优鲜VIP，饿了么超级会员等企业推出付费会员。这些企业集中推出付费会员制，其目的就是留住老客户，并且让他们持续消费。

由此，老用户完成了向超级用户的进化。

超级用户：是指在某一段时间内还愿意持续消费企业产品或服务的老用户。

他们的典型行为是：购买会员卡，或储蓄充值。

过去这些老用户本身就是付过费的，他们对企业有了基本信任，当再愿意购买会员卡或充值，这就更加明显的体现出对企业的信任，对产品的付费意愿。

相比没购买会员卡的老用户，企业可以在产品优惠，服务体验给到倾斜，更好的留住它们。

举个例子，假定你花149元购买京东plus会员资格，就会享有免基础邮费，特价折扣，月度固定优惠券，双倍积分等等特权。那么当你想买一件衣服时，难道你不优先去京东，还跑到淘宝吗？

通常我们是不会舍弃已经享有的特权的，除非京东那里满足不了我。就是说至少在一年内你会在京东上消费更多，而不是其他购物平台。

这就是超级用户身份的价值（要给予身份优越性），它帮助企业锁定了高净值用户，而竞争对手却很难抢走。我相信再小的企业都有超级用户，只是你没有重视他们，找出他们，留住他们。

那今天，既然我们看到了超级用户带来的高复购，高粘度，高忠诚度，那就应该尽快找出他们，维护他们。超级用户就是为企业产生80%利润的那20%的重要用户。

维护它们可比拉新客要省钱和容易的多。关键是企业要找到识别的方法，以及怎么把 付费用户 培养成超级用户。

02，从0到1

我认识一个做黑茶的创业者，她给我的印象特别深刻：

她卖黑茶的，做淘宝几乎一直亏损，都快撑不住了，四处寻找突破方法。为了报名上课，还在哺乳期的她不得不“狠心”给孩子断了2天奶。

听到这里我都感动了。来了之后她学的很认真，把课程都一字不落的记下来。课上讨论，积极的拿自己企业案例做分享，做练习。回去之后又照着小七的指导一点点执行。

怎么都没想到，过去对微信近乎绝望了，这才过了2个月，结果竟出人意料：

1、5月份上课，6月份就开始有订单，到7月份微信产生的销售从0增长到300元/天，这还在持续增加；

2、以往感觉微信都“死气沉沉”了，微信朋友圈的平均互动量（每日互动总数/总内容数）提升了3档，6次/条/人，递增到8.8次，到今天11.5次，还在持续增加

3、客单价提升，复购周期缩短了。购买客人加过微信之后，基本上每天都会看到朋友圈提醒喝茶，那喝茶速度自然加快，复购的周期自然缩短了。这也是她发现的效果。

当然对于一个完全不懂超级用户打造的她，得到这样结果也并不容易，她做了许多运营工作。

比如，学完课之后，她把自己微信人设重新定位，一个靠谱，言而有信，真实直爽的女茶人。积极，正能量，愿意分享，于是顾客从这里购买的不仅是黑茶，而是交到一位直爽的茶人老板。

朋友圈内容是最容易体现个人品牌地方，她按照小七指导，坚持有营养，对胃口，有价值，有规划，能互动的原则，每天提前做好规划，分享有价值的东西。

在添加客户方面，她也发现晚上8点左右加客人通过率最高，这也是尝试多次的结果，一旦加上都能聊上几句，拉进感情。

她还做了课上讲的一个关键点，没有数据化就没有精细化，所以给每个用户打标签。每个加进来的客户都会打上不同标签，

比如地域，职业，买过什么产品，上次购买产品等。有了标签之后就能给用户分层，做精准营销。

比如这用户购买了39元的茶，那预计一个月左右，差不多茶要喝完了，她会跟她聊天，实时的赠一张满100减20元的折扣券。

等等一些列的运营工作成就了今天的成绩。

打造超级用户是一个细活，苦活，累活，尤其是初期阶段，从IP化，连接，促活，分层，成交，裂变这6步都需要老板或运营人员亲力时间，逐步摸索到自己的一套方法，最后扩大团队，利用工具进行规模化操作。

从0到1一点都不轻松，但对她而言太充实了，从客户那里获得反馈，信任，还有不断增加的订单。她看到了“超级用户”这条路的希望。

仅仅才两个月，她从最怀疑，尝试的心态，到今天充满激情，信心，并且萌生很多超级用户的创意玩法，比如她设想推出付费会员，为常年购买用户提供更多服务和优惠，由此推出不同等级的超级会员。希望在未来的路上一一实践。

从她的经历里，虽然只有短短2个月，与她已经有翻天覆地变化，仿佛打开一扇新窗，她也充满了信心。

结果也许是微不足道的，但重要的是变化和增长的速度。于我而言，除了高兴，欣喜之外，有几点深刻感受：

1、改变思维比改变方法更有效，思维改变结果自然会变。

2、超级用户思维能快速帮助企业实现增长，因为它在教你把有限资源放在最有价值客户身上，他自然回报更多。

3、越是中小企业越要利用超级用户思维，挖掘用户终身价值，这比任何广告都有效。

4、没有什么比通过微信运营超级用户门槛更低，更便捷高效了。

5、用户运营从来都不是高大上活，都是苦活累活细活，但做好了效果也很明显。

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