从十大关键因素，看数字化技术如何改革医疗生态圈

数字化ーー几乎可以在任何地方连接人、设备和其他实物的能力ーー现在已经成为许多企业和我们日常生活不可分割的一部分。从预订机票到管理财务，再到买任何东西，数字技术已经为我们提供了大量的选择和服务。

欧洲医疗保健行业相对较晚，但这种情况正在发生变化。许多私人医疗保险（PHI）公司现在都在采用数字化的方式来改变他们与客户的互动方式以及他们如何管理他们的组织。

为什么数字化对PHI很重要？

大多数欧洲PHI公司传统上都是被动支付者; 它们根据相对粗糙的精算分析收取保险费，并支付索赔。然而，这些公司越来越多地从付费模式转向玩家模式ーー它们正变得越来越活跃，寻求吸引更多的客户，提供一系列产品，控制成本，并影响提供的护理的数量和质量。这种转变需要新的商业模式，包括许多客户互动和其他活动的数字化。事实上，数字化迅速成为 PHI 创新的核心，这使得它成为欧洲CEO的一个非常重要的话题（图1）。

其他欧洲产业（尤其是零售业）一直在广泛使用数字技术，以挖掘与消费者互动和吸引消费者的机会，改善客户体验，提高运营效率。然而，PHI公司尚未充分挖掘这些机会的潜力。首席执行官们一致认为，数字化改造可以在许多领域帮助他们的公司；大约一半的人选择客户服务作为数字化产生最大短期影响的领域（图2）。

首席执行官们希望数字化能够对顾客满意度产生积极影响。数字渠道已经在帮助他们提升客户体验，增加他们与客户的联系频率，在某些情况下，使他们能够提供无缝服务和支持（例如，只需一次点击就能创建新合同的能力）。他们同意，关键是要记住，数字化并不总是解决客户问题的直接解决方案ーー相反，它往往可以让客户有更好的体验。

展望未来，数字技术可以让PHI公司为会员提供更便捷的高质量医疗服务，例如零等待时间。它还可以直接（例如通过改进运营）和间接（例如通过更好的利用管理）降低公司成本。此外，数字化可以让PHI公司更容易扩大他们的产品。例如，这些公司可以更加注重相邻服务，例如远程医疗，其中许多服务可以数字化地提供。

PHI数字化成功故事

迄今为止，欧洲PHI产业引进的大多数数字创新都集中在改善客户管理和提高客户满意度上（例如，通过应用程序提交索赔）。 许多创新是针对不同国家或医疗系统进行的，因为未满足的需求和客户的期望因市场和地区的不同而大不相同。

为了发展创新，这些公司通常从两个问题开始：在这个过程中，哪些客户的经验不够理想？ 那么，我们能做些什么呢？

然而，这些公司很快就认识到，数字创新往往可以实现多个目标。例如，远程医疗和视频咨询最初是为了降低医疗费用而设计和实施的，但是它们很快就变成了一种高级服务，因为消费者高度重视数字产品。同样，忠诚度计划捕捉客户的实时信息，了解他们的运动水平和饮食，然后利用这些数据来提供降价或者忠诚度。尽管这些项目最初是为了提高客户的留住率，但它们所提供的激励措施也鼓励更健康的行为，这可以降低整体医疗成本。

首席执行官们报告说，他们的公司迄今为止在数字创新方面取得的成果基本上是积极的（图3）。为了量化创新的成功，他们使用了关键绩效指标（KPIs），比如目标净促销分值，以衡量客户满意度的提高，并正在进行深入的财务评估。首席执行官们一致认为：要想被认为是成功的，创新必须兑现设计时所承诺的储蓄或其他回报。

首席执行官们认为，两个因素对他们的数字创新的成功至关重要。首先，创新必须基于一个坚实的商业计划，并使用所有关于影响的可用数据。然而，从数据中提取价值往往需要复杂的分析。虽然很难建立必要的能力，但分析的结果可以导致新的方法来衡量医疗成本和质量。例如，关于正在提供的护理的数量和类型的信息可以帮助改善医疗结果和减少开支。

第二，让整个组织早日参与数字创新的发展至关重要。“我们希望他们自己感受到变化”，一家欧洲 PHI 公司的首席执行官说。然而，人们对如何最好地解决这一问题存在分歧。一些公司正在使用“孵化器中心”，由来自不同背景的12至15人组成（包括数据分析师、营销人员和文本专家）来开发创新。因此，他们的组织在孵化器中心以两种速度快速的项目运作，另一种是组织其他部门更慢、更典型的项目。然而，其他PHI公司已经选择将他们所称的“敏捷数字团队”的工作与“经典操作”结合起来，以便每个人同时参与进来。

10个关键的成功因素

大多数CEO都承认他们的组织只是开始了向数字化转变的旅程，他们对如何最大化成功的可能性提出了疑问。作为回应，我们分享了麦肯锡通过在其他行业支持大规模数字化转变的经验中确定的10个因素。把注意力集中在所有这十个因素上并不能保证转变能够得到回报，但它可以帮助公司避免重大陷阱，最大限度地增加成功的机会。

1、知情、有灵感、负责任的商业领袖

商业领袖的全面承诺对于组织的数字化转型至关重要。首席执行官必须致力于战略，理解技术，并在整个组织中传达转型的重要性和好处。首席执行官的承诺可以改变所有员工的心态。尽管有些人想知道现在这一代的CEO们是否能够推动数字化变革，但我们相信，只要首席执行官们的准备是彻底的，答案显然是肯定的。欧洲PHI公司的大多数首席执行官不是“数字土著”一代的成员，但他们确实有完成任务的记录。他们中的许多人已经领导了其他类型的转变，他们可以利用这些经验推动数字转变向前发展。

2、一个重塑核心业务和建立数字业务的“不合理”议程

首席执行官需要为整个组织制定一个可行的计划。这个愿望应该是对核心业务的彻底改造，而不是对现有流程、产品或活动的渐进改变。成功的数字化转变不仅仅是对现有流程进行数字化或自动化现有活动，而是关于建立数字企业（图4）。因此，CEO们应该把他们的业务设想成在数字世界中扮演重要角色的全新的数字化组织。这样一个雄心勃勃的议程可能看起来“不合理”，但它对于创建一个可持续的数字业务至关重要。

3、对未来的商业模式、抱负和 KPI 有着清晰的认识

有效管理新的数字商业模式的引入是非常重要的。创新的空间通常是宽广的，但是如果模式要有意义并给整个组织指明方向，就必须明确界定这种模式。表达这种清晰度的最好方法是实现业务的定性和定量目标，并将其转化为可以衡量和跟踪的关键绩效指标。明确未来业务模式的关键绩效指标，使管理层能够对本组织在实现目标方面的进展保持一个持续的视角ーー它们是一个基本的方向。

4、有意义的转型和数字化商业模式的基础需要一个前期和大量的资金投入

这项投资很可能需要多年的承诺，因此必须建立在一个稳固的商业案例的基础上。然而，预期值可以在一系列业务线上产生。（例如，法律保险、财产保险和意外伤亡保险都面临着数字化的巨大压力。通常，在这些业务线路上进行的数字化投资也可以为健康保险提供优势。）多年投资应明确分为明确界定的里程碑和价值创造目标，以便密切跟踪。这种方法将使本组织能够在转型初期发现问题并减少损失，并保持足够的投资纪律。

5、无情的金融纪律，包括回收短期现金福利，为扩大规模的努力提供资金

考虑到数字化转型所需的投资规模，金融纪律至关重要。例如，公司应该仔细搜索能够迅速释放现金的活动，并实施实现这一目标所需的变革。短期现金福利使一个组织能够在较长时期内保持流动性，从而能够扩大规模，这需要大量的预付投资。技术进步，比如说机器人，可以释放资源，包括员工的时间。在投资数字商业模式时，转型和中断的来源可能会有所不同，因此公司可能常常不得不下几个不同的赌注。然而，尽早注重促进技术进步可以成为从现有企业中获得额外收入的一个重要杠杆。

6、一个生态系统的思维模式：拥有一个你可以区分和租用你无法区分的地方

尽管数字企业将在各自国家经济的未来格局中发挥不同的作用，但它们将被嵌入到一个庞大而紧密相连的生态系统中。因此，数字化企业必须清楚地设想自己在这个生态系统中的角色。同样重要的是，企业要确定其核心差异因素——如果企业要有效利用资源，就必须决定其区别因素和如何“拥有”这些因素。与核心差别因素无关的活动应来自具有更有效和高效成本结构的外部实体。

7、一套完整的数字和人工智能（AI）工具

数字化变革影响公司的整个价值链，从而在不同领域采用不同的形状和形式。因此，该公司需要拥有一整套数字和人工智能工具，并且必须能够跟上每个领域的快速发展。（例如，在线聊天的效率大约是电话的十倍，未来机器人的进步可能会使他们的应用更容易。）然而，并非所有的工具都需要驻留在公司内部。今天，伙伴关系的机会基本上存在于每一个重要的业务领域。

8、数字化能力是提前建立起来的，而不是减缓执行的速度

现有业务的数字化转型需要整个团队关注这一过程和技术进步，而拥有合适的团队人才对于转型的成功至关重要（图5）。这里的关键是尽早建立数字化能力，并对人们进行广泛的培训。再培训一个数字技术项目经理可能需要12个月的时间。因此，严格和有重点的培训时间表和精心确定的一套能力对于培养一个成功的团队至关重要，这个团队能够充分集中精力执行本组织的数字能力。

9、一流的数字文化，需要标志性的人才来刷新

数字文化是培养所有员工的数码思维模式的坚实基础，并鼓励员工勇于下注。然而，现有企业不太可能仅仅通过对项目经理进行再培训来建立一种数字文化，还必须寻求外部新人才。新的人才可以造成真正的破坏，并有助于改变公司的文化。大多数欧洲 PHI 公司拥有的优势是它们的规模——它们的规模往往很小，以至于新雇员的贡献可以产生很大的影响，但又足够大，以至于它们带来的变化可以在整个行业中得到体现。对人才的投资需要像 IT 和技术能力的投资一样严格。

10、全员持股，通过治理和激励加强

数字化商业建设需要反映在向董事会成员提供的奖励和适用于他们的成功参数中反映出数字化商业建设。为了实现业务核心的数字化，欧洲 PHI 公司必须确保董事会成员分享转型的所有权，并与业务的发展方向保持一致。需要明确的治理，以确保所有权和一致性到位，向个别董事会成员提供的奖励应与总体数字化战略挂钩。

数字化已经扰乱了多个行业，同时也可能发生在医疗保健领域。新技术公司破坏欧洲健康保险业的可能性还没有被量化，但是不能被忽视。一些全球顶尖科技公司最近发布的声明表明，它们对医疗保健感兴趣，而这些公司在如何挖掘客户数据方面是全球领先者。因此，欧洲PHI公司的CEO们需要做好准备。

幸运的是，这些公司能够很好地实现数字化，因为它们已经拥有与客户的联系，并理解必须解决的监管问题。但现在是采取行动的时候了ーー企业应该继续探索如何以及在何处创新他们的商业模式，以使用数字技术达到最佳效果。

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