O2O失败案例：千品网的没落之路

千品网是成立于2011年3月的O2O电子商城，在今年的3月份官方网站已经无法登陆，网络上充斥着消费者无法联系千品网客服，无法退款的消息。今天我们来剖析一下做为最早提出O2O本地生活服务商城的千品网是如何从建立之初的风光无限而走上没落之路的，希望可以为以后从事O2O项目的从业者提供一些参考信息。

千品网2011年3月发起项目，网站于2011年8月18正式上线，由中赫技术投资控股有限公司投资数亿创建，专注于本地生活服务的电子商务平台，是最早提出O2O商城概念的公司，涵盖美食、休闲娱乐、酒店旅游、丽人等本地生活服务的全部内容，将自己形容为“卖服务的淘宝商城”。千品网上线三个月之后，日均销量便破万单；二次购买和再次购买的老用户比例过50%。独创的“商铺”模式被用户广泛接受；日增新品新单过千，日在线商品10000单，百度搜索指数3个月内涨幅500%，在短短3个月之内超过了团购导航二类梯位的网站。2011年11月2日推出解决商家资金链后端需求的“随时结”服务，还针对消费者推出“随时退”业务，保护消费者权利。从2012年8月普哥对千品网副总裁元鹏的采访中获得数据可以看出千品网风光的过往：注册会员达300万，入住商户数达1万5千家，在线商家达3万个，2012年上半年3多，到7月份接近亿元的销售额（千品提供的数据有水分，注：团800给千品网的数据是2012年6月销售额3229万，进入团购前十榜单），月环比增长30%-50%，一度被业内认为非常有潜力的本地生活服务网站。

但选在2011年8月18日8点18分这个吉时上线的网站，其快速发展并未持续多久，在2012年底就爆出了因资金链断裂大量裁员的消息，11月份从23个分站中就裁撤了长沙、长春、南昌、苏州、厦门、西安、青岛、东莞8个站，超过分站总量的30%。2013年团800报告中已不再体现千品的月销售额数据，因为量太小，11月的数据还不到1000万元。究竟是什么原因导致千品网成立3年后最终走向没落？笔者认为以下三点是导致千品最终失败的重要原因：

一、O2O商城的外衣，团购的内心

千品网自成立就宣称要成为“本地服务领域的天猫商城”，刻意回避团购网站的形象，但从千品的页面布局、团队执行、产品及经营模式来看均为摆脱团购模式的形象。

首先千品在网页布局上使用典型的团购网站页面，使消费者的对网站的认知就停留在团购网这个层面，尽管千品网曾有过一次大型改版，并被外界定性为“摒弃团购页面，转型商城模式”。但改版其实大多停留在网站页面上，对于网站的实质运营模式并没有太大掀动。

千品网的员工很多是从24券团购网挖过来，团队执行力上就未摆脱团购思维；其次在营收方面，千品网也一直保留着团购网站的模式：以佣金为主，辅之以一定的广告营收，虽然也尝试以开放平台的方式对入驻商家收取平台费用，但这方面收入还很有限。

千品网对O2O服务商城概念的提出，比窝窝团、拉手网商城模式的上线都早，千品的初衷确实想以商城模式探索一条新路子，但无论是在公司的规模、用户数量还是团队执行力上，都很难能让该想法成真，最终沦为一个纯正的团购网站，也再次印证了好的思路不值钱，能够真正执行下去才是关键的思路。

二、进入时机差，资金压力大

说到千品的进入时机，应该从两方面说起：一是做为新概念的引入者，创建O2O服务商城，千品进入早，消费者正处在对团购网站高度认可的状态下，对于新型的O2O服务商城并无更为深入的需求，导致千品如果从服务商城做为切人点，并无消费者市场，需要进行长期的市场培育，但千品的资金链未能支撑它坚持下去。二是做为提供团购产品的网站，千品起步又较晚，处于千团大战期间，竞争压力又非常巨大，与聚划算、美团、窝窝团、大众点评网等众多巨头相比，千品并无优势，一轮轮的团购网站激烈竞争中，千品最终败下阵来，到2013年已不出现在团购网站数据统计中。虽然千品号称有数亿资金的支持，但从千品的营销投入及爆发裁员及撤站潮来看，千品的资金压力巨大，后期千品积极寻求的B轮投资并未成功，最终导致了千品网的资金链断裂。

三、产品质量不高，用户体验差

从千品网成立，用户体验负面信息就不断，尽管千品针对消费者体验，推出了“随时退”业务，但并未真正很好的执行。

由于千品网成立晚，竞争压力大，为了提高市场占有率，因此会盲目扩张商家数量、商品数量，忽视商品和商家质量的把控。例如，对于要做商城的团购网站来说，星级饭店才有入驻资格，但千品网在这方面的门槛非常低。据千品网离职的员工反映“哪怕有10张桌子的小餐馆也能与其合作。”，导致了经常会有消费者购买了团购券，去店面消费时，商家已经停业关门，无法消费的情况。

而在用户投诉方面，千品的客服也很不到位。在顾客购买团购券出现无法使用、赠送红包过期、系统故障导致团购无效时及退款被冻结时，不仅操作流程复杂而且经常无法联系到客服，不能够及时解决消费者的问题。例如被消费者投诉最多的无法退款问题，千品网消费者的退款会先退到消费者在千品网账户上，消费者需与客服联系，客服核实后才能将钱再转到消费者的银行卡上，但多数消费者反映千品客服电话经常多次拨打无人接听。

我们都知道，产品品质是企业发展的根本，在用户体验为王的时代，但千品网未达到快速发展的目标，从产品品质到消费者体验维护方面均为达到它自身定位的O2O服务商城的水准，丧失了消费者基础，注定了其没落的最终命运。

千品网副总裁元鹏在过往的媒体采访中强调，千品网定位是O2O模式。“团购只是本地化电子商务的初级形态，千品网是还原回去，做本地服务商城，不卖实物，没有物流，本质上是一个售卖吃喝玩乐等服务的淘宝商城。”在成功获得亿元投资后，开始加速布局，并做了iphone和android系统的客户端，还计划未来会结合LBS（基于位置服务）。千品网在O2O布局中，初始的思路是对的，认识到了移动端的重要性及本地生活服务的市场前景广阔，但因为资金、进入时机及自身的执行不到位，这些想法最终没能实现，千品网的失败经验笔者认为很值得O2O从业者参考。

本文作者 李平 ，亿欧网专栏作者，经纬易达信息咨询公司BM研究经理；转载请注明作者姓名和“来源：亿欧网”；文章内容系作者个人观点，不代表亿欧网对观点赞同或支持。