家装O2O：解决用户四大痛点的四个逻辑

这几年，生活类消费品行业变化很大，被互联网改造不少。很多传统行业的老板都在担心自己的行业会不会被互联网改造？或迷茫或冲动或没想明白就纷纷触电了，但大多前途不理想。

你的行业会不会被互联网改造，看三个指标：入口价值是否高，行业规模大不大？ARPU值（每用户平均收入）高不高？用户有没有烦恼，体验差不差？ 就拿家居建材行业来说，今年预计达到4万亿的市场规模，ARPU值很高，施工流程复杂，猫腻陷阱多，用户吐槽喊坑爹，夫妻为此离婚大有人在，你说愁人不愁人。

且从网购趋势来看，重服务非标准的泛家装市场是网购第四阶段的主角，家装O2O也会成为本地大宗生活类电商的最后一块处女地。再加上移动互联网的迅猛发展，家装的入口价值日益凸显，谁能在巨头到来时在风口候着，这需要方向正确、速度够快，以及产品和服务的优势明显，对用户要精准抓取，能产生口碑回流影响更广泛的用户等。过程中，用户会面临需求、选择、个性及体验的四大难题，要解决这些，方向要对，逻辑要顺。

需求不清：简单，简单，再简单

家装产品消费是家庭消费里面最复杂的产品，找设计、挑施工、选主材、等安装、要售后等流程漫长、繁琐，又专业，调查显示99%的人不知道怎样去装修，这对他们来说太陌生了。就算有人有精力为了一次装修去刻苦钻研一段时间，自以为懂了，其实是一知半解，这行水太深了，还可能被装修猫腻套进去。

这么来看，装修的实际情况、用户痛点决定了家装O2O必须是简单的，让用户不需要操心什么，就能解决问题，否则还有烦恼，说明产品本身就有bug。从家装O2O发展来看，还没有一个企业做到这点。目前中介模式不能控制过程，标准化的装修模式还是有些复杂，比如家装E站的标准包，设计包、主材包和施工包具体到分项，用户还会晕。总之，用户还是很烦，你怎么解决？

选择障碍：让信息足够透明

品牌论曾有这么一个论断，越是无知的人越重视品牌，因为信息不对称，买的人太傻不如卖的人精明，只能用品牌进行取舍。这里的品牌就是信任的关系，也就是好的口碑。

而在家装领域，一则透明度差，非标定制就是雾里看花，看不明白；二是有超过一半的家装业主在消费过程中并不清楚受到欺诈，可见猫腻之多。即使稍微大的公司也会在复杂的装修过程中马失前蹄，用户就是不满意，能马马虎虎说个“这样吧”就烧高香了，如果再想让他喜大普奔，那真是少之又少，也无法形成口碑传播的群体效应。

由于信息不透明导致家装市场乱象丛生，所以家装O2O们在提供产品和服务的时候一定要让用户清晰看到真实价格，而且还能在线比价，最大化让他感觉这就是性价比最好的产品了。“云装修”的极客美家对装修整个流程、链条角色的充分拆解，尽可能地将每个环节都数字化了，用户从感觉上可能会觉得够透明。

个性诉求：个性化的标准化

家装O2O要做大一定是个性化的标准化，听起来有些矛盾，呵呵！完全个性化规模做不大，复制很难，迅速占领市场是个问题；完全标准化也不现实，一则家装产品大多是非标定制，二则用户需求肯定有差异，你又不是苹果的产品，无法让人人都尖叫。

所以要做大，一定是个性化+标准化，在某些能够标准化的环节或产品，通过规模化来降低采购成本；不能标准化的环节或产品，通过多套方案并行最大化的标准化，如电视墙就有用户希望做成自己想的样子，但他想的不一定是最好的，你可以通过调研优化，最终形成5套方案，总有一套用户觉会满意吧！

看个案例，海尔上线的集成家装有住网推出的“百变加”提出了一个思路，“像做冰箱一样做装修”，基于“轻装修，重装饰”做装修，即对于硬装实行仅提供颜色选择的统一标准化装修，而用户的个性化需求则将通过软装饰品的布置来实现，以解决标准化与百变的矛盾。当然高端用户就不适合了，那是另外一种思路。

体验不佳：构建顺畅的场景体验消费

装修是非标准化的产品，而且牵扯很多售后服务环节，一定要线下体验，尤其是随着移动互联网的发展和LBS的应用，场景驱动型的搜索与发现的想象空间很大。想想当年，红火一时的篱笆网，一直没有找到合适的变现手段，根结就在于没有线下体验部分。

比如U居网提供消费者线上3D模拟构建一个立体感的消费场景，然后在线下商城体验实现成交；08年开始自建B2C网站的美乐乐，在全国拥有292家体验店，每一家店的商品都是二维码销售，注重客户体验，线上和线下完全融合；2014年迅猛发展的我要装修网（原团装网）也在打造一站式的家装用户体验消费场景，让装修变得简单。总之，对用户在线上的虚拟消费场景构建，以及线下体验场景的完善尤为重要，尤其是消费的每个环节可能产生的场景都要去考虑。

家装O2O要解决用户的需求不清、选择障碍、个性化诉求及体验不完善四大痛点外，还要解决一个大问题，就是找到自己垂直在某一细分人群的细分市场，毕竟是群雄并起的时候，O2O本身运营很重，难有一家独大，而且家装O2O的发展是基于 移动互联网 的分层垂直，这是行业大势，趋势是逆不得的。

有理由相信，家装O2O由于入口价值大，ARPU值高，用户体验极差，肯定会诞生一个像京东一样的巨头，而要迈向那一步，上诉的四点逻辑也是逆不得的，这，也是大势。

本文作者穆峰，亿欧网专栏作者， 微博@穆峰，微信mufengbrand。 社会化营销及O2O研究者，网唇互动品牌营销机构创始人，著有《中国式营销的江湖规则》；转载请注明作者姓名和“来源：亿欧网”；文章内容系作者个人观点，不代表亿欧网对观点赞同或支持。