并非滴滴员工的外包客服，服务标准听谁的？

亿欧网 • 6年前扫码分享

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此次滴滴顺风车女乘客遇害事件，暴露出滴滴客服的严重问题。案发时，遇害者亲友向客服反映情况，迟迟得不到回应；警方两次向客服索要嫌犯信息遭拒。甚至在案发前一天，嫌疑人已经被另一位乘客投诉，也没有得到及时回复。滴滴客服到底出了什么问题？

在滴滴顺风车整改期间，又一条年轻的生命离开。悲伤之余，挖掘滴滴顺风车背后的安全漏洞尤为重要，只有这样才能最大程度地减少同类悲剧的发生。

每日经济新闻记者调查后发现， 滴滴客服工作是被外包公司承揽，滴滴客服并非滴滴自家员工。

滴滴客服底薪3000元

每日经济新闻记者在各大招聘网站上搜索滴滴客服招聘信息发现，发布招聘信息的公司大多数并非是滴滴直招，而是各种各样的外包公司。

记者以应聘者的身份向其中一家公司咨询，该招聘人员告诉记者，

应聘滴滴客服需要和外包公司签劳动合同，没有直招。滴滴客服的工作地点在外包公司，由外包公司的人管理。不过，实际工作是滴滴客服的内容。

各个渠道显示的招聘内容来看，滴滴客服主要工作是接听或拨打客户来电，了解客户需求，按标准流程给予客户准确答复及操作指导，及时解决客户问题；受理用户的投诉及建议，准确记录相关信息递交到相关处理部门，进行跟踪处理。

简言之，就是 为车主和乘客提供业务咨询、订单查询、司乘互投、意见反馈在线服务。 值得注意的是， 一家招聘信息中还提到长期招聘实习生，“前两个月保底3000，后面纯计件”。

待遇方面，除基本工资稍有差异外，各个城市的薪酬待遇构成基本类似，即基本工资+全勤+岗位补贴+夜班补贴+补助津贴+绩效+星级评定。其中，基本工资在3000元左右，综合月薪大多是在5000元的水平。在福利方面，招聘信息大都提到了“入职即购五险一金，公司有免费住宿（4人间），有空调、厨房、独立洗手间，24小时热水”，还有专门的培训期，以及拓展活动、团队建设活动、节日礼品、员工生日会、读书会、电影放映活动、聚餐、旅游等。

事实上，滴滴客服的岗位要求并不算高。一般来讲，大专以上学历、普通话标准、有良好的语言理解和表达能力就能符合要求。个别招聘中还提到，年龄18-35岁，男女不限；有大专以下学历的优秀应聘者，根据实际情况也可录用；中文输入50字/分钟以上。

每日经济新闻记者注意到，部分招聘信息底部显示“企业直招，不收取任何费用，请放心投递简历”。然而，发布相关招聘需求的公司都非滴滴公司，且其中不止一家是专业的客服外包公司。 截至记者发稿，部分招聘网站用“滴滴客服”关键字搜索后，已经找不到相关的职位招聘信息，部分还存留的招聘帖也已经显示“该职位关闭”。

“外包公司需绝对执行甲方标准”

据浙江温州市公安局官方微博“平安温州“对该起案件的通报，8月24日16时22分，被害人的朋友朱某某到永嘉县上塘派出所报案；16时41分许，该所民警利用朱某某手机与滴滴客服沟通，在表明警察身份后希望向滴滴客服了解更多关于赵某某（受害人）所乘坐的顺风车车主及车辆的相关信息，滴滴客服回复称安全专家会介入，要求继续等回复。

几经沟通后，17时49分，滴滴公司回电称，需要提供介绍信以及两名民警的警官证等手续，随后，民警于18时04分通过邮件发送至滴滴公司。最终至当日18时13分，乐清警方收到滴滴公司发来的车牌及驾驶员信息。

对此，各方对滴滴没有第一时间将车主信息提供给家属产生了极大的质疑，滴滴在道歉声明中回应，“由于平台每天会接到大量他人询问乘客或车主的个人信息的客服电话，而我们无法短时间内核实来电人身份的真实性，也无法确认用户本人是否愿意平台将相关信息给到他人。所以我们无法将乘客和车主任何一方的个人信息给到警方之外的人，希望能获得公众的谅解。我们在接到赵女士亲属电话反馈后建议尽快报警，并在接到警方依法调证的需求后及时提交了相关信息。”

一位前滴滴客服外包公司的相关负责人接受每日经济新闻记者采访时表示， 不管哪家公司，外包服务的流程都是甲方定的。牵扯用户信息的问题，每个企业都会有自己的标准，而外包公司需要绝对执行。 同时，因为任何超越标准的处理方案都可能会给供应商带来损失，一线客服无法判定来电咨询人员的真实性，这给客服执行的灵活性带来一定压力。“ 作为乙方，必须严格执行甲方的服务流程和标准。 ”该人士强调。

至于滴滴对外包客服的具体要求和标准，鉴于职业道德和保密原则，该人士表示不方便透露。

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