亿欧交流第十一期：云家政CEO薛帅聊家政O2O

亿欧网朋友群第十一期线上行业分享交流会完满结束。每期安排一名主持人、邀请一名嘉宾在固定时间段每周二（晚8点-9点半）回答问题，问题来自于粉丝，事先嘉宾对问题毫不知情，即问即答。本期嘉宾为云家政创始人兼CEO薛帅；主持人群友龚智雄，问题涉及家政O2O、云家政等相关内容。以下为原文实录，供大家参考。

【问题1】您认为家政O2O是否为标准化服务？现有模式有哪些特点？行业价值有哪些？

薛帅： 家政O2O 从2013年开始被用户和资本所逐渐关注，从2005年开始的黄页模式，到百度、58等供需对接信息平台，再到2013年 云家政 开始探索家政互联网化（用户按需匹配家政服务人员），整个市场直到今天依然还是处在初级发展阶段。2012年底中国家政行业协会数据是8366亿元的总盘子（同期旅游市场是2万亿），而家政行业发展速度我们看下来是每年30%的增长。这个行业在一线城市20多年的发展后，依然存在信息不对称的核心痛点，故所有的模式都是先来解决这个问题，从而为C端客户创造价值。而云家政更是首创了将门店（B端）、用户（C端）和政府（G端）形成串联和闭环的模式，希望与家政O2O的同行一起努力为所有用户创造价值。

【问题2】现有环境和运营经历下，家政O2O的机遇与挑战分别有哪些？能否改变居民的固有消费习惯？怎么增加客流量、培养用户黏性？

薛帅 ：事实上我们看到，互联网寻找家政服务的用户习惯仍未养成，云家政注意到从2014年5月起，百度搜索钟点工的指数才开始从以前的300多上涨到现在的3000多，最近4个月近1000%的上涨速度非常值得关注，这说明用户正在逐步养成线上寻找家政服务的习惯，这一点云家政也很乐于看到越来越多的伙伴们投身家政O2O。这么大的市场盘子，一定是有庞大的机遇所在，大家都能看到BAT甚至是小米、360等“入口”对生活服务的布局，而云家政也是行业中第一个完成上述入口对接的平台。随着8090人群的消费力增长，社会角色变化，家政O2O的机会将越来越大，云家政的后台数据看到，已经有超过25%的用户是90后人群，这将是未来产生粘性的核心人群，他们依赖（移动）互联网，依赖云家政提供的家政服务，就一定会对云家政未来提供的更多家庭生活服务产生信任并进行消费和口碑传播。

【问题3】从行业高度而言，如何理解社区O2O的现有商业模式？社区O2O行业的内外瓶颈分别有哪些？

薛帅：个人认为， 社区O2O 做透纵向的点，是更有价值的。

家政O2O是社区O2O的一部分，这个概念在近半年的资本市场上被炒得火热。在云家政看来，社区O2O是横向的“面”，搭好“平台”并不难，但搭“好”平台就有难度了，实际上平台要给到入驻商家“唱戏”的各种支持，这就需要在O2O中，对于中间的“2”非常理解，也就是说需要足够了解平台对于线下商家带来的利益点，例如展示、推广位等，是否是真正商家所需，这一点上社区 O2O平台 都面临这样的问题。家政O2O是纵向的“点”，以云家政的模式和运营来看，即便是大家最常见的“小时工”，从发起需求---确定订单--线下服务--闭环（点评/支付），每一个过程都需要为用户提供足够的支撑与保证。

【问题4】1、请问像宅速洁这种客单价较低的服务，是如何做到平台、家政公司、家政人员三方共赢的？收入大致按照什么比例分配？2、比如月嫂这种使用频率较低的服务，是如何对新客户推广的？如何提高客户粘性？3、云家政在社区推广方面做了哪些尝试？如果推广的小区内有合作的家政公司，是一起合作推广么？如果合作推广，客户绕开平台直接去找家政公司怎么办呢？

薛帅：1、宅速洁就是临时钟点工，大家也可以给咱们提提建议，是不是叫这个名字不如居家保洁更容易理解哈。钟点工服务都是25-30元左右，是用户门槛最低的服务，三方的共赢体现在云家政的高效率上。2、月嫂其实更多可以和目标用户出现的地点进行合作，后月嫂的需求其实会更多，例如育儿嫂照顾宝宝，钟点工照顾全家等。3、云家政做到了行业首创与门店共赢的关系，全国已超过2000家优秀门店与我们共建体系，我们不担心这样的问题。

【问题5】云家政现在运营数据怎么样？每天多少订单？

薛帅：我们的运营情况每周都有快速增长，相比传统家政信息平台，订单量超过其几十倍。我们还在不断挖掘服务潜力，希望给用户带来更好的体验。

【问题6】问：社区O2O现在很多小微企业在做这方面的运营。请问真正能够杀出重围笑到最后能有几家？什么样的企业可以成为千团大战后的美团？

薛帅：家政O2O在我们看来，远远没有，也不会到所谓的“千团大战“。行业门槛看起来低，但真正要了解行业和用户需求其实很难，云家政的核心团队里有超过15年的家政公司经营经验。O2O需要线上线下两条腿走路，在线上，云家政拥有BAT背景的产品技术运营等核心Leader，这两者将是保持战斗力的根基。

【问题7】薛总，你好！我想问你一下，你的平台有那么多的家政公司，标准都不统一，更别说员工的标准了，如今你知道客户不是找不到家政公司的时代，这么多家政公司你如何确保服务品质，这才能确保我们平台的流量呀？

薛帅：前面提到了，信息不对称是最核心的用户痛点，就算用户找到家政公司，如何快速找到安心的阿姨，这个问题才是云家政致力于解决的。大家可以把云家政理解为家政行业的淘宝网，一整套对门店的准入、管理、运营、激励、处罚甚至是退出机制，这些都在不断的变化中，并基于我们团队对家政行业的深刻理解。

【问题8】怎么看平台类的轻模式和阿姨帮这种自营全职阿姨重模式之间的PK？

薛帅：前面已经提到，我们非常高兴有伙伴们一起培育家政O2O市场。在我看来，LBS类的“保洁”O2O服务，实际上是“互联网家政公司”，自己开店自己培训自己找客户，相当于是在和线下传统家政公司抢阿姨抢用户，这样的模式本身拓展和复制速度会受较大影响，也只能做相对标准化的保洁服务。像阿里一样，让天下没有难做的生意，云家政的出发点是先帮助全国近万家家政门店，通过信息化和标准化，帮助“家政公司互联网化”，就像前面有小伙伴提到的，真正做到三方共赢，快速高效共同发展。

【问题9】对于合作服务人员和门店，如何做到你的服务标准化，另你的保险是怎样的运作模式。

薛帅：前面也提到了，云家政是家政行业的淘宝网，通过对传统行业的理解，对门店的一整套管理和运营机制，实现了第一阶段的服务标准化；接下来，云家政将努力打造“天猫”，与一批意识、态度、能力各方面都优秀的门店共建家政O2O生态体系。保险是生态体系中的一部分，这当中我们也充分使用“互联网思维”，从用户需求出发，对用户的家财、人身和阿姨的意外同时提供保障。

【问题10】您好，关于社区O2O有个问题:目前家政行业从业者，多为低学历的中老年，如何让他们熟练掌握手机、微信等工具，并做到专业化、职业化呢？

薛帅：结合问题9的回答，云家政现有的20万名100%实名制阿姨中，超过50%是低文化高年龄的从业者，想在现阶段培养她们使用智能手机都是非常困难的，何况是“熟练“使用；然后，在刚刚过去的9月16日，上海市政府首次提出家政人员“注册制”，即实现健康证、工作资质的查询，这一点云家政在几年前创立之初至今已积累了庞大信息。这也是我们认为在5-8年内，通过信息化工具来约束阿姨是几乎不可能的事情。

【问题11】家政公司多是中介公司，服务标准难以量化，行业如何规模化发展？

薛帅：帮助“家政公司互联网化”，这是云家政的出发点。通过对B端和C端大数据的深度挖掘，云家政不断在发展中调整两端用户的“服务标准”，还是那句话，只有基于对线上和线上的深度理解，才能实现快速规模化发展。

【问题12】薛总，如何实现客户响应的及时性？半小时内能保证吗？如何保证？

薛帅：其实每个问题的回答，都和下一个问题有相关，这也是我前面提到的“家政O2O生态圈”。以今年3月上线的淘宝生活家为例，云家政不是第一个接入的平台，但到今天，我们在北上广深四个业务区域都已经成为了业务量、服务满意度、用户好评率最高的服务商，最高的市场占比已经突破80%。这背后，正是通过云家政为B端提供的SaaS管理系统，与为C端提供的四屏（手机、Pad、PC、电视），实现了信息对称，实现了高效对接。即便因为天气或特殊原因有所延迟，云家政配套的首创的保障机制，也会为用户提供更好的服务。

【问题13】针对社区用户的推广，哪种方式最有效？

薛帅：这个问题有些“泛”，换句话说是不是如何更精准找到目标客户？我们的方法是，通过每天的数据，进行每一个工种、时段、需求、价格甚至是用户建议上的挖掘，找到用户真正的需求所在，这会助力我们更容易找到客户。

【问题14】如果58和赶集的家政相比，我们的优势在哪里？和巨头相比我们的差异化优势在哪里？

薛帅：这个问题前面也都有回答了，信息平台是横向的“面”，我们是垂直做点做深，具体的细节都在前面回答过了，这也是几十倍优势的来源，也是未来获取更多用户的信心。

【问题15】家政 O2O平台 信任打造问题怎么解决？家政O2O行业社会认同问题如何解决？

薛帅：信任，非常重要，尤其是在家政O2O。我有时候和别人讲，社区两道门难进，第一道快递小哥都干了，第二道家门，只有阿姨们能进。云家政的方式是：先“会不会”，每个门店都有我们配备的身份证阅读器，验证真实性，每个阿姨的健康证、护理证等都和公安部民政部联网，解决用户第一层的信任；再“好不好”，门店老师如何看阿姨，是否好管理，是否好口碑？前任雇主是否对阿姨好评，是否有吐槽等……这些都是在服务前解决信任的重要因素。

【问题16】现在大家都认为社区O2O是一个新方向，但好像现在做的成功的并不多。如果要进行这方面的创业，要注意哪些问题呢？

薛帅：前面其实也提到了个人对于社区O2O点和面的理解。我不知道大家对于“成功”怎么看，个人的理解是，首先要成为一家10亿美元级市值的公司，这是模式、是团队、是用户量带来的；接下来是成为一家10亿人民币交易额的公司，这是闭环、是商业、是口碑、是生意本身。

【问题17】当客户与某家政从业者形成良好的信任关系，客户如果不通过平台，而是直接联系某家政从业者。那平台是不是会面临从业者的“留存”问题？

薛帅：淘宝的广告语是“万能的淘宝”，其实真的万能了吗？家政服务还是要找我们来接。同样的，云家政无论是在淘宝还是天猫阶段，都无法避免传统业务存在的“飞单”问题。这一点前面也有提到，我们是通过完整的售前、中、后保障机制、通过与更多入口和平台的对接及用户优惠活动，通过为用户提供更多的“利益点”，引导用户实现对平台的信任。

【问题18】以大学毕业生为代表的年轻人就业压力越来越大，他们的就业观念越来越开放，年轻人会不会逐渐称为家政行业的主流？

薛帅：我们在今年4月的媒体发布会上，刚刚公布了相关数据：从2010年起，上海市家政阿姨的工资已普遍超过大学生毕业工资的中位数，目前有12%的月嫂育儿嫂是大专以上学历。这个趋势正在逐渐产生，但成为主流，还需要很长很长的时间。

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