尚品宅配郭子骞：家居O2O模式的四点实践经验

12月27日，亿欧网 O2O沙龙第7站顺利在广州召开，近500人的场地座无虚席。尚品宅配的副总经理郭子骞受邀作为演讲嘉宾出席，并发表了题为《尚品宅配C2B＋O2O商业模式》的演讲。其提炼出四点实践经验： 第一个是C2B，以客户为导向； 第二个是O2O ，网络和店面实体之间的互动；第三个是大规模定制生产；第四个是大数据、云计算。

说家居建材行业是不是隔靴搔痒，进到大的行业今天都在说O2O；尤其是2014年7月份，全国最大的家居建材展会在广州琶洲举行，布展的前一天我过去发现诺大的琶洲展馆到处都写着O2O，各个企业O2O的发布会排的密密麻麻，我突然觉得建材行业O2O的时代来了。

在座的如果没有做过装修可能对我们品牌不太了解，我们品牌做了十年，其实是一个传统行业，定制家居行业在中国有15年的发展历史，我们企业做了10年，也可以说是一个传统行业，定制家居的建材行业受国家大的经济环境、 房地产 的制约和影响非常大，前几年大家都说行业的冬天来了大家日子不好过了，的确是这样。 房地产 受影响，但是我们在这个行业连续十年都保持了差不多165%左右的增长水平。

十年有很多故事，刚才说 尚品宅配 做O2O的商业模式是不是隔靴搔痒，讲完以后大家就知道，但是这个行业的O2O确实不成熟。今天跟大家分享的有四个关键词： 第一个叫做 C2B ，消费者要什么，提供什么产品给你，家居产品以成品家居为例就不叫C2B，因为客户通常看到店面有什么就买什么，生产商生产什么他只能买什么，客户只有两种选择。对于定制家居，十年当中所有消费群体年龄占比最高的是35岁，这个群体特点很清楚，他有学历，有思想、想法，他要与众不同。对于我们来讲，尚品宅配卖的东西是消费者想要什么，只要我能做到我就生产，我就提供这样的商品给你，第一个关键词叫C2B，以客户为导向。 第二个是O2O ，我们理解叫做线上到线下，网络和店面实体之间怎么做互动，O2O的概念对于尚品宅配来讲，我们通过了空中互联网的优势，我们这个企业的前身是做软件的，在整个集团里面专门有一家公司就是做互联网的，我们叫新居网。我们是通过一些网络资源把客户聚拢到我们的店面来。 第三个就是如果你想要销售，你有这么多客户群体，2014年定制家居的销售接近16个亿，你们想想这16个亿面对的是多少客户？这些客户每个人的需求不一样，怎么能把不同的产品提供给他，定制的产品最大特点就是很难大规模生产，很难做大。 第四个我们企业有一个特点，我们做互联网有自己的软件公司，第四个就是我们应用了 云计算和大数据 ，为我们整个销售、渠道、终端客户做服务。

今天会从这四个关键词跟大家一一阐述。我们品牌与行业是有区别的。传统行业是，客户进了你的店看了你的产品，OK了就交定金，然后设计师做设计然后产品送上门，但是我们不一样，我们把环节都取消掉，客户通过逛我们的网店去做体验，或者是到我们的实体店面，我们现在在超过500个城市地区有差不多700家店，在广州就有19个店面，通过这些店面来体验他想要的未来的家是什么样子的，通过这种免费体验确定他的购买意向，这就是我们跟家居建材行业最大的不一样的地方。跟大家讲讲C2B，我们就是客户要什么就给客户生产什么，在这个概念当中我们讲过，你的家具有很多种颜色和款式，怎么做组合？今天我们做的是把若干个不同的材料、若干个不同的材质按照客户的需求做组合，我们免去了自己研发的概念，你不用研发一个什么东西然后给客户，因为我们每天都接触几百、上千甚至上万的客户，这些客户其实就是我们的设计师、就是我们的研发创新人员。我们通过这些人对产品的要求，对产品的设计需求反馈到后端的生产，我们的研发部干的事情就是把若干个客户需求聚拢到一起然后提供给他们想要的东西。

今天去我们店面的任何一个客户，他只需要拿一个户型图，YOU+刚刚讲地中海设计，很多人喜欢，可能YOU+很多客户也是这样，希望住的房子最好不是你给的，最好是他自己设计的，我们今天很多很多人都是这样的。我经常会去住如家，发现全国的如家都一样，我第一次住的时候觉得很不错，价格很公道、卫生也很好，但是到现在我去住的时候已经没有感觉了，因为我已经能想象是什么样的。如果客户希望有一个独特空间，其实就可以拿到户型图到我们店面我们提供免费设计，买不买都没关系。任何一个消费者到我们的店面，或者在我们的网上也可以实现，都可以体验免费的设计，这种免费设计就源于你的空间是什么样的，有多大尺寸，你怎么利用，你想要什么的家具摆进去，包括风格是什么。其实我们提供的产品线里面，除了家具还包括你的床品、窗帘、壁纸甚至包括你家里能用到的装饰品，现在唯一没有卖电器，任何一个消费者到我们店里就可以按他自己的设计。现在很多居家里面都有一个飘窗，这个飘窗怎么用？多数家庭就是大理石板一贴，没有多大用处，对于小户型这个地方很浪费，广州房子很贵，这是浪费。有些消费者就说这个地方可不可以做点东西，你只要想得到我们就可以帮你做。我们有些阁楼，最讨厌的就是这个地方怎么用，只要你想我们就可以帮你做设计，你要产品，OK，我也帮你做。整个过程就是满足每个消费者不同的需求，而且在设计过程中是完全免费的，我们做了十年免费设计，也接触了几十万、上百万的消费群体，有时间可以去我们店面体验一下，在广州几个大的购物中心几乎都有。比如说白云区可以去万达广场、天河可以去正佳、太阳新天地，广州知名的购物中心都有我们的店面，你们可以去体验一下，我们的体验就是完全免费的，只要你提出需求，我们的设计师就会帮你做。

第二块是O2O，建材里面很多企业是通过类似于淘宝一样单纯在网上做销售，我们的O2O是什么？我们在线上更多是做推广，做的是客户的体验，你们可以到我们店面去，如果你比较懒一点，你甚至可以拿出手机、ipad进入到我们的网站，自己可以在网站上画你自己的户型图，你想要什么家具可以在我们网站上自己摆，如果你觉得自己摆的不够漂亮，你可以在网上查到跟你户型匹配的方案，至少有20个，我们曾经设计过的最优秀的方案也在里面有体现，这些都来自于我们的终端消费者。第二个作为定制家具来讲还是比较贵的，一个房间可能都要万把块钱，因为涉及到床、衣柜、床头柜很多东西，这万把块钱的东西，很少人通过网上看图片就下单了，包括一些具体的尺寸，量尺的专业性不够也很难做这个事情，我们也可以从先上引导消费者到我们的终端店面确认尺寸，确认这个设计到底合不合理，尤其涉及到家具的生产，我们会引导很多客户到实体店面确认整个结构、功能是不是合理，避免产品使用以后会出现问题。我们展开O2O的东西，我们曾经叫做店网一体化，通过我们空中的网络全方面覆盖到全国店面，能够为消费者提供实实在在真正的服务，这是我们在讲O2O的内容。我们在网络的页面上也在做很多类似于你们今天看到的门户网站的促销，我们也经常会有，整个的免费量尺，如果你觉得自己不够专业，你对自己信不过，你也可以通过网上申请全国设计师上门免费量尺、免费做设计，让你能够看到你未来新房或者未来家的样子。我们在全国也设了呼叫中心，通过呼叫中心也能够更好的引导更多网上的消费群体去到我们的实体店面，参与店面设计师和客户一对一的交流。这个页面是我们客户可以在网上自己做的，做完之后的图纸跟这个很类似，因为下面会教你一步一步怎么做，家具怎么摆，包括风水的东西都会告诉你。

第三块大规模定制生产，每个消费者都希望自己与众不同，我们生产数据昨天是328个客户的生产，这328个客户所做的东西没有一个是一样的，对于我们这种想大规模定制的企业，想做20亿、30亿甚至更高的企业怎么解决后端个性化产品提供给客户。我经常会跟我们同行讲今年你卖2个亿没问题，定制家居很多企业，一年卖个一两千万没有问题，我们行业某些品牌一年创造4到6个亿的产值也是没有问题的，但是如果产值想翻番就会遇到问题，这个问题是什么？我们这个行业属于传统行业，靠的是人工、靠的是机器、靠的是大量的厂房和生产线，如果你今天从10个亿到20个亿，传统做法就是把厂房翻一倍、生产线翻一倍、设备翻一倍，毫无疑问就增加了经营成本，这个成本还是转嫁给了消费者，不会给消费者任何的让利，对于我们这个行业来讲这个问题怎么解决，我们解决起来还是很简单的，有的时候人家会把我们这点跟创新结合到一起，因为定制家具不同，我们有定制服装，通常一个裁缝或者一个设计师针对你一个人来做，把这件衣服完工才去做下一个，不会同时做二三十个客户。今天我们解决的是把多个产品按批次生产，把来自于全国一天所有的订单合到一起，因为家具的特点是靠不同的板件构成的，我们就把这些家具按板件拆分，就好象生产汽车一样，汽车里面有发动机、各种零件，无论什么型号的汽车总会有一部分的东西一样，就是就把这些东西按照某一个批次来进行摆板。我们用同样的材料做一个系列，生产工具中有拆单和排查的环节，会把相同颜色的板件按同一个批次去做。所有产品进入到生产的第一个环节里面，每一个板件都带了一个身份信息，我们会用条形码或者二维码来使用，我们把所有生产信息集成到二维码里面，生产车间所有工人唯一干的一件事情是把板件放到相应的工位上，通过扫描器扫描二维码，二维码里面的数据反映到计算机里面，由计算机操纵设备进行生产，包括板件将来会寄到哪里、通过哪个物流公司、什么时候发到客户那里去，所有的信息都包含在二维码和条形码里面。

来之前我看了一篇微信，也是来自于二维码里面的，南都蜂巢提供的。我们今天招工容不容易，其实我们招工对工人素质没有特别要求，我们经常开玩笑讲，我们的工人会干两件事，能把东西放到工位上、会用扫描器就可以了，我们所有的这些东西都含在原始数据库里面，在这个生产指令当中贯穿起来的就是二维码和条形码。

第四块跟大数据联系在一起，我们经常会问全国700家店大概7000个设计师怎么为上百万的客户做设计，这跟培养人有关系，2010年我们公司成立了一个成长学院专门培养设计师，后来发现这个东西很累，一个老师教学生，一年的产出是有限的，一个月大概可以教30个，一个培训班里面提供30台电脑教30个设计师，一年最多就1000多个设计师。后来我们发现，在全国几千个设计师每天都在操作软件帮客户做不同方案的设计，这里面有一些相通的地方，比如说不同年龄层次、不同文化层次住的小区、房屋的不同结构总能够找到一些可类比的东西，我们就采集了过去八年所有的设计数据，并且把这些数据通过计算机进行分析分解，让我们今天的设计变成有据可偱的。我们可以采集所有楼盘信息，还有就是房价，房价也很关键，另外一个就是这个社区里面所住的人，他们对整个设计风格的喜好，最后还有就是功能组合，我们开发了一个系统叫做云设计，讲云设计这个东西很有意思，今天大家最离不开的东西是什么？手机，如果没手机，相信这一天可能都过不好，在我们整个设计师群体当中也是一样，我们这个云设计是整个集中到了大家的手机上，我们设计师可以通过手机帮我们的客户做设计，让设计变的更简单，这里面也可以在电脑上实现。对不同消费群体分析以后，我们会把数据做总结，对于今天所看到的客户，他符合哪些基本特征，我们就会从大数据当中拿出来对应的数据，提供给我们的设计师现场帮客户做设计。现在我们的这个页面登陆以后，我们会要求填写信息，比如说客户的基本信息、空间类型、客户年龄等等，只要他一填完远端的计算机就已经开始帮他做数据的统计和计算，已经提供了这类客户想要的设计和产品，及时传递到设计师手机或者电脑里面去，通过这个跟客户做修改和删减。尤其是客户告诉我说今天买个柜子，需要什么功能、大概价位，我们可以通过相应数据筛选进去以后，客户会通过云计算提供给他相应的东西，最后也很容易得到一张效果图。

这就是今天跟大家分享的四点，希望在座各位有家具设计需求或者有要求，可以到我们店面体验一下，第一，这是免费的，第二，可能会对你有帮助，有时间也可以去百度搜索新居网，他们也会主动为您提供服务。

谢谢大家！