从狂热到克制，我对互联网医院的一些看法和思考

【编者按】本文作者通过实际体验，认为目前的 互联网医院 在诚意满满的同时，也还有一些细节需要完善。

本文首发于CHIMA，作者李楠；经亿欧大健康编辑，供行业人士参考。

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2015年左右，第一波互联网医院浪潮兴起。当时，除了业界的喧哗，一句来自会议上的对话也让人印象深刻。

一位医院院长对某从事移动医疗的创业公司CEO说：你们现在做的这些，我们也能做；但我们会做的，你们不一定会。

这句话多少带点火药味，也反映了当时双方截然不同的心态：墙外的创业者急于挺进医院，而墙里的医院管理者，则一副稳坐钓鱼台的观望姿态，言语中多少流露出一点不屑。

质疑声不仅来自医院管理者，临床一线的医生也表达了对于互联网医院的淡漠。毕竟，医疗讲究实证主义，不会轻易为PPT上的概念买单。

我在医院工作。耳濡目染之下，我对新技术、新概念的态度也悄然发生改变：从狂热到冷静，从积极到谨慎，甚至克制。

一句话，人命关天的事，宁可慢一点，也要稳妥。

2019年初，随着国家政策趋于明朗，互联网医院再次成为热点。与几年前相比，大家的心态又发生了微妙的变化。

想通了：之前持观望态度的 公立医院 ，开始主动拥抱互联网医院；

想开了：之前放言要“颠覆医疗”的创业者和公司，重新明确了自身定位，从“颠覆者”到“连接器”、“发电器”，以技术支持方的身份曲线进场。

一夜之间，曾经针锋相对的双方，变成了亲密无间的战友，也应了那句话：小孩子的世界才分对错，成年人的社会只有利益。

谷雨时节，看到一则新闻：广东省首批22家互联网医院正式取得牌照，开始上线服务。在这份名单中，我看到了一个熟悉的名字：南方医院。

母校的附属医院首批入围，让远在千里之外的我高兴不已。高兴之余，好奇心也随之而来：互联网医院和微信公众号、官方APP有什么区别？这一次，是概念、噱头还是重新定义？未来怎么看？

带着这些疑问，我试用了南方医院、福建省立医院等几家医院的互联网医院，不做评测，不分优劣，只谈谈自己的看法和思考。

看点

1.诚意满满

诚意首先体现在医院优质资源的开放程度上：是否愿意向患者开放足量的、以高资历医生和专家为核心的优质号源，是衡量互联网医院办院诚意的重要标准。就像家里来了客人，是否愿意拿出上好的茶叶和陈年老酒待客，足以体现主人的重视和诚意。

随手点开南方医院互联网医院的科室号源，一眼看到几个熟悉的专家教授。当年我在学校读书时，这些人的名字便已是如雷贯耳，一号难求。

在这方面，福建省立医院互联网医院做的也很不错，该院的网上号源涵盖了全院主要学科的中高级职称医生，还向公众开放了多学科联合门诊。

图1 福建省立医院互联网医院内分泌科出诊医生列表

诚意还体现在细节设计上：互联网医院不仅将散落在医院微信公众号、官方手机应用里的功能点都整合起来，还围绕就诊流程进行了重新排布和设计，确保每个功能都出现在最及时、最合理的位置。在使用时，颇有一种电影中“一镜到底”的酣畅淋漓。

比如在福建省立医院的挂号预约界面，蓝色的智能导诊按钮出现在顶部显要位置，点击进入智能导诊界面，交互方式灵活，结构化的询问方式简单好用。在导诊结束后，系统给出推荐科室，并引导用户前往挂号医生列表（关于智能导诊的内涵和准确性，后面会分析到。）

图2 福建省立医院互联网医院智能导诊界面设计

诚意更体现在理念的主动更新上：下面这张图，是我在广州妇儿中心互联网医院看到的。这种营销方式以往常见于电商、微博等，据说营销效果不错。

这种接地气的营销方式能被公立医院互联网医院拿来借鉴，也从侧面说明，互联网医院的经营者开始放下身段，学习其他线上行业的思维理念，尝试摸索商业模式和生态建设，以抵消线下的政策和趋势带来的影响。

相信这一次，互联网医院不再是雷声大雨点小，更不是噱头，而是实实在在的转型。

图3 广州妇儿中心互联网医院注册用户抽奖活动

2.谨小慎微

充满诚意的同时，互联网医院也不约而同的体现了“谨小慎微”的待客之道：我试用的几家互联网医院，只有在本院有过就诊经历的患者，才能使用挂号预约、在线问诊等核心医疗服务。南方医院互联网医院，更是启用了人脸识别，对患者身份进行核查确认。

这泾渭分明的门槛，让我无法试用互联网医院的核心功能。尽管如此，我还是非常赞同这种做法。举个很简单的例子，普通感冒和爆发性心肌炎，初始症状很可能是相似的，前者吃点药，休息几天就痊愈了，后者病情进展极其迅速，死亡风险极高。

因此，无论外界给予怎样的期待和评价，以实体医院起家的互联网医院经营者和医务人员，脑子里紧绷的一根弦，一定是诊疗中的患者安全，而不是互联网思维中老生常谈的流量等时髦词汇。

现阶段，患者在实体医疗机构明确诊断为某种或某几种常见病、慢性病的前提下，医师在掌握患者病历资料的基础之上，双方通过互联网医院这个平台，开展部分常见病、慢性病的复诊和便民服务，是不可逾越的红线。

3.瑕不掩瑜

文章开头提过，很多公司作为技术合作方，参与了互联网医院的建设。此次试用中，部分由公司承建的产品功能，在逻辑和体验上还有待进一步完善。

例如：图1的AI导诊功能由腾讯觅影开发，按照底部对话框的功能提示，这款产品除了问诊，还可以查询疾病、药品等资料，兼顾了宣教。

刚好有朋友咨询我一种靶向药，我便借助这个功能进行了查询。输入这款药的常用名“阿帕替尼”后，系统并没有给出满意的答复，在换成这款药的商品名“艾坦”后，却查到了相关信息。

图4 腾讯觅影AI导诊功能中关于“同药不同名”的查询结果

期待后台语料库的继续更新和完善，尽量将患者熟知的、常见的名称也纳入后台数据。

与此同时，我在医学科普小程序“腾讯医典”中，也进行了同样查询，无论“阿帕替尼”还是“艾坦”，都能查到结果，并标注了另一个名字。

来自同一家公司的两款医学应用，功能相近，结果却不尽相同。我不太明白背后的产品逻辑，期待专业人士解惑。

图5 医学科普应用腾讯医典中关于阿帕替尼的查询结果

再比如，既然称之为AI导诊，在预问诊模型的设计上，就应该尽可能模拟医生真实问诊思路进行智能追问，有效收集更多病症信息，提高线上问诊效率。在这方面，我试用的腾讯觅影AI导诊值得学习。

下图是我外出参观时，看到的腾讯觅影预问诊问诊模型，供大家参考。图片右侧关于预问诊模型的示例，值得学习借鉴。

图6 预问诊模型和示例幻灯

思考

说了这么多互联网医院的事，我想换个角度聊聊患者。就医是医患双方配合的过程，互联网医院建得再好，患者素质跟不上也不行。

我在医院工作，几乎每天都能从各个渠道接到亲朋好友关于医疗方面的咨询和求助。这其中，很多患者准备很仓促、提问回答又很随意，让好不容易争取到的医疗资源付之东流。

鉴于这种情况屡见不鲜，我想，以自愿收听（收看）为主的“守株待兔”式的宣教，是远远不够的。

既然互联网医院向公众开放了很多优质资源，那不如借此机会，在线上就诊流程中，设计一些善意的、合理的门槛，让宣教“强制化”。

这不是我的脑洞大开，而是来自对于视频网站哔哩哔哩的借鉴。

互联网上有一个视频网站叫哔哩哔哩，简称B站。不同于爱奇艺、腾讯视频等以版权和大片为主的视频网站，B站以原创视频为主，内容五花八门，我在B站不仅看过游戏视频，还跟着教学视频学过吉他、Python爬虫等等，无论是视频质量还是弹幕文化，体验都非常棒。

与此同时，B站的注册门槛非常高，你必须在规定的时间内答完100道题，并且分数达到60分才能成功注册。这100道题，不仅包括了网络社交礼仪等送分题，还包括一些专业领域题目。例如，如果用户在答题之前，选择了自己的兴趣为数码游戏，可能会遇到这样的题目：以下哪个是微软的产品？（A: Xbox 360  B: PS4   C:Switch）

这套注册前的答题环节，既是用户门槛，也是网站自身的护城河。

前不久，流量明星蔡徐坤和B站发生纠纷，大量蔡徐坤的粉丝前往B站，试图用弹幕攻击等方式为爱豆讨个说法。结果，绝大多数都因为过不了注册环节的答题关，无功而返，沦为笑柄。

回到互联网医院，考虑到医疗的公益性，答题的门槛当然不能设的跟B站一样高，但这种方式我认为可以适当借鉴，甚至很有必要。

例如，在患者使用互联网医院的注册、问诊等核心业务时，能否先回答几个就医礼仪和准备方面的送分选择题，如果到了专科诊疗环节，能否再加上几道专科方面的基础科普题。这些题目和选项，绝大多数人动动脑子都能选对选项，但就是要通过这样一个绕不开的步骤和下意识的选择，刻意去强化和提升患者的就医素质。

以上为个人参观学习互联网医院后的想法，定有不到之处，还请大家批评指正。

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