系列二丨京东到家的超市快送模式能走通吗？（下）

写在开头： 超市快送 是消费者用APP下单后，快速把生鲜和快消商品（超市主营商品）送给消费者的商业模式，比如盒马鲜生、 京东到家 、每日优鲜、多点等。超市快送系列文章是笔者深入研究超市快送而写，截止到2018年5月，超市快送系列文章已经有45篇，大部分会陆续发出，系列文章会不断完善，请持续关注。

本文是“京东到家-超市快送平台模式能走通吗”的下篇，上篇内容主要是介绍京东到家的历程，本篇内容是分析京东到家代表的超市快送平台模式。

京东到家代表的平台模式是生鲜和快消商品电商化的解决方案之一，京东到家开始定位成跑腿模式，本文所指的京东到家，是2016年与达达合并前的京东到家，与达达合并后，京东到家加强了与超市的融合，不再是单纯的平台跑腿模式， 所以本文对平台跑腿模式的分析，不完全适用于现在的京东到家，与达达合并前的京东到家是在学习打车和外卖的发展路径。

移动互联网时代，诞生了外卖平台和打车APP，它们共同的特征是平台化+烧钱换市场，目前外卖平台主要玩家是饿了么和美团外卖，打车APP是滴滴一家独大。

与达达合并前的京东到家（下文称“跑腿平台”）也是平台化模式，各种超市门店、水果店、菜店入驻跑腿平台，配送采用平台化众包模式，有点像滴滴的逻辑，可以把配送员看成专车，配送员接单后，到超市取货配送，按照配送单量算报酬。

既然是同样的逻辑，为什么外卖平台和打车APP发展得比较好， 但平台跑腿模式发展远不如前者了，有以下几个原因：

1、 利润空间不一样

外卖和打车毛利空间较高，两者毛利都超过50%，目前外卖提点大概10-20%，打车提点超过20%，而超市毛利率一般只有20%，纯利润只有1-4%，目前商超快送平台提点大概是5-10%，难以进一步提高返佣比例，其经营数据模型不如外卖和打车健康。

跑腿平台的盈利点主要有三方面：一是入驻连锁超市缴纳的平台使用费和保证金，比如平台使用费每年6000元，保证金60000元，二是销售额提成，大概5-10%，笔者调研几家超市的提成费是7%，跑腿平台会向用户收取运费，大概2-8元。

如果客单价是50元，跑腿平台每单收入有佣金3.5元，有运费4元，两者之和是7.5元，7.5元大概够配送费用，其它费用，比如运营，拉新等，估计跑腿平台还需要一定补贴和投入。

2、 刚需程度不一样

对于顾客而言，用 滴滴打车 并不比传统打车方式贵，用外卖APP和跑腿平台虽然都要支付运费，但是外卖刚需性更强更急，消费者对商超商品送货上门的习惯还没有完全培养起来，特别是在要收运费的情况下，况且，大部分区域，线下购物渠道足够方便，一般商品都可以回家顺路购买。

根据艾瑞指数数据，截止18年3月，京东到家APP月活跃数量是161万台，其中60%的用户是女士，美团外卖APP月活跃数量是2955万台，其中女性用户51%，饿了么APP月活跃数量是3851万台，其中女性用户56%，跑腿平台活跃程度远低于外卖，外卖平台也有商超平台，商超频道对于外卖平台是品类扩展。

笔者曾经在3个地点估算过京东到家APP附近3公里范围商家订单数量，估算方式是在京东到家APP上把商家的月销售单量相加，结论是3公里范围，京东到家在这三个地点每月单量大概在1-2万单，每天大概300-600单，其订单密度并不高。

3、 操作难度不一样

外卖商家SKU数量少，商超的商品多，通常超过1000SKU，达到5000SKU比较容易，沃尔玛这样的大型超市超过2万SKU，在一个超市卖场拣货多个SKU，再打包耗时比较长，笔者曾经试过在某超市门店拣货，每单拣货10分钟很正常，如果是沃尔玛这样的大型超市，一单拣货时间超过20分钟也不奇怪，这样仅拣货打包成本就超过5元/单。

笔者调研过某个超市操作京东到家订单的流程，当有线上订单，接单员会把订单发到微信群，各部门拣货自己部门负责的品类送到特定区域，然后拍照发到微信群，由专人把拣货的订单分类合单，交给来取货的配送员。有的连锁超市会引入中台系统，对接京东到家、美团外卖、饿了么等平台，库存数量每个小时更新一次，也有连锁超市没有对接系统，靠人工更新库存数量，效率和准确度都比较低。

虽然京东到家开发了拣货APP，但笔者调研的2家超市，没有使用拣货APP，估计拣货APP适合专门拣货区（沃尔玛有采用），而不适合在全卖场拣货。

根据《商业观察家》在16年的报道，三江购物曾经是京东到家最佳合作伙伴，在订单量、客户满意度、客户转化率方面排名第一，即使这样，三江购物也只有部分门店能达到日均300单，客单价50元左右，月销售额800万-1000万之间。

京东集团投资永辉，但两者合作并不顺畅，永辉CEO曾经公开说过永辉与京东的合作一直没有办法展开原因在于价格战，永辉无法接受。笔者在永辉有的门店发现，门店同时有京东到家和永辉生活APP的宣传推广，其中永辉生活APP满18免运费，京东到家收5元运费，永辉生活APP对顾客吸引力更强。

在2016年6月，有媒体报道，永辉接入京东到家60多家门店，日均单量只有100多单，重庆成都的20多家门店，日均订单只有75单，区域总单量每天1500单左右，客单价50元。其合作效果并不理想。

2015年7月，有人发表了京东到家体验报告，实测56次上门中，有19次延误，另外还有商品质量问题，包装问题，拣货错误问题，几乎一半的订单都有问题，估计这和京东到家上线不久（才3个月），处于磨合期有关，根据笔者了解的信息，现在京东到家购物体验已经有较大改善，但当时的数据也说明，纯跑腿平台要解决体验问题并不容易， 跑腿平台的体验问题和原因有以下几条：

1、 送货延误 ，由于采用众包配送员，要经历取货送货过程，可能出现配送员不愿接单等情况，可能配送员抢单太多，送不过来，还有虚假妥投等情况。还有天气状况，如果出现恶劣天气，美团外卖和饿了么可能会把配送费上涨到10-20元一单，跑腿平台如果不跟进，则没有配送员可用。

2、 缺货， 由于入驻商家的库存数量难以与跑腿平台APP打通，一般的超市库存数量准确度也不高，所以比较容易出现下订单后无货的情况，在跑腿平台下订单时，需要让顾客选择，如果缺货是整单取消还是送货有货商品，这也从侧面说明容易出现缺货情况。

3、 包装问题 ，商品包装是否合适，配送员可能为了配送方便挤压商品，造成商品在途中变形损坏，下雨季，可能出现商品被染湿透等状态。

4、 生鲜品质 ，入驻的商家拣货，可能把不好的生鲜商品拣货送出，生鲜类商品品质难以统一，配送途中容易损坏，没有冷链保护，售后责任难以界定，会严重影响顾客体验。

5、 拣货错误 ，由于系统没有打通，靠人工核对商品，难免出现错误，有消费者反映过，在某跑腿平台下单，购买2.5L的可口可乐，结果送来的是2L的可口可乐。也有消费者反映过，送来的肥牛，花蛤等重量比下单承诺重量轻20%，生鲜类商品难以精确掌握重量，重一些顾客不会反映，如果轻一些，那么会伤害顾客体验。

6、 售后成本高，有资料显示，售后400电话综合成本，达到1元/1分钟，解决一个投诉，往往要几分钟时间，有一段时间消费者投诉某跑腿平台没有售后服务入口，现在，笔者看到某些超市快送平台仍然没有售后电话，只能留言处理，沟通体验差。

7、 配送体验问题，曾经有消费者反映，在某跑腿平台购物，给了配送员差评，结果配送员打电话来问原因，消费者感到害怕。

总结

京东到家、美团外卖商超频道，饿了么商超频道是超市快送平台模式，他们三者面临的问题一样，如果还是做纯跑腿模式，那么购物体验难以保障，需要更深度与超市合作，这也是他们改进的方向。

目前来看，跑腿平台模式已经处于比较稳定的状态，勉强能达到平衡，可以继续生存和发展，但由于模式的先天缺陷，购物体验难以提高，佣金毛利难以提高，所以订单密度较低，订单效率难以提高，估计这也是京东推出7fresh、京东生鲜、生鲜一小时达、并且与沃尔玛深度打通，尝试新业态（惠选）的原因。

笔者认为，超市快送平台模式突破点在如何与传统超市门店深度结合，这条路并不好走，由于对门店的掌控力更强，永辉生活APP、淘鲜达在这方面突破的可能性也较高，超市快送平台模式可能只是阶段性模式，终局可能会消亡。

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