智能式无人商店零售业态发展的一些思考

随着移动支付的普及，让消费者自助下单的“无服务员”模式，受到不少零售商家的青睐。从目前的全球趋势来看，“无人商店”的探索已经四面开花，代表如Takego、 Amazon Go 、 缤果盒子 等，这是强调 以消费者体验为中心的 新零售 业态 的一种具体体现，也是对零售的三个核心本质“消费者 、场景、商品”中的“场景”核心进行一场深刻演变，并对其中各个元素如支付、环境、等待、距离等进行重构、整合和优化，最终的目的是 提升消费者体验，精准服务消费者 。

从消费者体验角度，该种业态有以下三个特点：

1、减少拥挤等待

拥挤和等待是零售销量的杀手。消费者讨厌购物和付款时的拥挤和等待，特别是在收款台前面这一消费最后环节前长时间等待，这往往是零售场景中最长时间的等待。这是因为等待不仅仅浪费消费者的时间，关键是长时间拥挤等待所带来的消极和负面情绪，如长时间等待所带来的焦躁的感觉，和被其他消费者或者繁忙、面无表情的店员所传染的焦虑等等，这样就让购物所带来的欢愉心情一扫而空。

而在无人商店零售业态中，“拿了就走”的付款方式将最大程度的减少排队、付款等待时间，从而让消费者真正的忘掉结算。

2、迅速发现和体验

未来数量众多并且面积不大的无人商店会将之前的大店化为小店，每一个小店的商品将会形成统一和直观的划分，SKU数量未必庞大但一定是畅销品，80%以上的SKU是大部分消费者日常所需要的，在终端里不会有过多的标志和购买点，这就非常便于消费者迅速找到其想要的东西，购物就像在家里拿东西一样，看到即接触，所见即所得。同时无人商店是开放的，把消费者和商品之间的消费者能够直接触摸到、嗅到、听到商品以让消费者的体验更加完善，从而 避免了传统“无人贩卖机”无法接触从而导致体验差的缺陷。

3、便捷便宜

无人商店零售终端将解决“最后10米”的物流问题。可以想象此种占地面积不大、结算迅速的终端将迅速进入各种零售场景，最大限度的接近消费者给其提供终极的物流便利。而省去的人工费用则最终可以传递给消费者，让其以最低的购买成本享受到无人商店零售的便捷性。

虽然无人商店模式会给消费者带来诸多的便利，但同时也 给其运营支撑体系带来的巨大的压力。 未来的无人值守零售终端的数量将以百万级的数量来计算，遍及各个可以想象的消费场景。数量如此巨大无人终端零售网络的 商品管理、需求链管理、 供应链管理 、物流管理等也将成为该业态健康发展的重要运营支撑， 以解决如何严选精品、如何杜绝缺货和爆仓、短期和中长期的预测是什么、自动补货策略是什么、店店之间是否可以调拨、如何和供应商进行协同计划、物流路径如何优化、如何优化定价策略、促销信息如何吸引消费者、退货渠道是什么、逆向物流怎么办、店仓是否要合一、物流仓储网络如何再重新布局、配货人员是否要一专多能等诸多实际操作问题。

这些问题如不能很好的解决，所有的一切将沦为镜中月、水中花：缺货、爆仓、退货换货无门、店内凌乱不堪、物流成本激增、配货人员效率低下、增加物流分仓等等。总之良好的消费者体验一定离不开强力的供应链和运营体系的强力支撑，下面就简单从几个方面进行阐述：

商品管理

由于无人商店空间小，摆放的商品种类更有限，这就需要商家在前期做更细致和深入地调查，比如具体的区域人们喜欢购买什么商品。对于每个商品而言，均有其自身的战略计划和市场定位，借助类似于“用户画像”的思想逻辑，针对各品类中的每个商品贴上各种维度的标签，对其进行精准分类，塑造出其自身的“商品画像”，并根据算法建立商品管理的模型。

商品管理其实也就是对零售三核心“人、货、场”的中的“货”进行了深度的解读，并且这个分析是和对“人”的画像刻画紧密相关的。商品精准的定位为后续的需求预测、促销定价、补货翻单、采购计划、研发计划均夯实了基础。

从另外一个角度来讲，商品分类也为“严选精品”奠定了技术基础，即通过分类来从商品的角度定量确定是什么原因决定一个商品好卖与不好卖，从而为未来商品的选择与规划打造了强大的模型。需要注意的是，依据实时的数据更新，商品所贴标签也是持续更新的，因此，商品的定位及相应决策也是处于动态变化中的。

销售预测

巨大数量的终端零售网点将产生大量的销售数据和消费者消费行为数据，这些数据则将成为判断未来销量的“指南针”之一。这就要求必须掌握每种SKU的销售动向，贯彻“单品管理”，这些销售动向和消费者本人是紧密相连的，有助于进一步提升销售预测和订货的精准度，以应对“消费者未来的需求及需求的变化”。

这种预测不是凭空的想象，而是以销售数据和消费者店内购物行为数据为出发点，结合未来的天气、气温、交通状况、社区活动、当地的消费水平和层次、当地人的消费饮食偏好等前瞻性的信息，根据相关算法建立预测模型，提前预判顾客的消费心理，进行销售预测并进行相关产品的铺货、订货、补货等动作。同时产品结构及产品在门店的陈列要具备可依据不断变化的需求而做出动态调整的能力。

促销管理

促销作为零售业态中的一种日常行为，在无人零售业态中会带来一定的挑战： 店面多，陈列空间紧凑，如何让消费者迅速捕捉到促销信息激发购买意愿 等等。电子促销标签、声音的提示、颜色的不同等方式都会帮助客户管理商品促销行动。

同时智能化促销管理系统将通过明确促销目的，量化促销活动所带销售量的增加以及财务收益，进而帮助企业制定精准的具体产品、区域、消费者等促销计划，并优化降价、折扣、买赠、满赠、礼券、消费信用等促销方式以及它们所产生的费用，深度分析促销所带来的“蚕食效应”， 提升业绩和投资回报率，让零售商的整体促销投入产出收益最大化。

智能补货/调拨

7-11 的创始人铃木先生曾经说过“ 订货是零售的思想和命脉所在 ”，而缺货始终是零售业绩提升的最大敌人，特别是在无人零售的业态下，缺货将对消费者体验带来致命一击。同时无人值守商店受制于店面空间零售商也不能简单的囤积大量库存，这会降低门店空间的价值。在宝贵的空间里设置过高的安全库存，反而限制了畅销品的销售空间，进而影响企业的库存周转率。

在数量大、密度高的无人商店零售业态中，智能化的补货调拨系统将发挥中流砥柱作用。在精准的销售预测的基础之上，再订货点、补货量的设定、仓店补货的频率和速度的安排、店店/仓仓之间调拨规则、多级动态库存策略的管理等将成为这套系统的核心，所有的这些操作行为将实现无人监管，实现补货计划和执行的高效协同，紧密控制库存成本，从而最大程度地杜绝缺货和爆仓，不丧失任何销售机会，提升服务水平。

物流计划和配送线路优化

打造物流调配大脑，通过搜集客户需求、客户分类、产品分类、订单分类和物流基础属性数据，分析生产供应物流和成品销售物流过程，形成物流整体策略，制定入仓计划、出仓计划、调拨计划、库存计划和配车计划等，并将物流计划与需求计划和供应计划形成无缝协同和对接，零售商还要 明晰 物流计划的各种运作规则，包括调拨规则、爆仓预案、盘点规则等，为物流运营夯实基础。 同时由于无人商店数量巨多，配送线路复杂，所以在配送的过程中必然要运用物流优化算法来尽可能少走路、多配货、配多货，进而节约成本和提升效率。

物流配货人员极有可能还要身兼店内整理、清洁的职能，一旦在顾客取商品后出现了杂乱的情况，配货人员要及时地恢复原状，货物摆放有序、整齐，如果没有统一调配、资源优化等技术手段，费用将会大幅上升，无人商店所带来的体验会沦为空谈。

无人商店零售业态初心始终还是没有改变，通过提升消费者体验塑造真正以消费者为中心的“场”，真诚为消费者服务。作为新生事物，无人便利店看上去很美，但这种业态中供应链所面临的挑战更大了，要求也更高了，构建新零售时代下的供应链就要朝着 智慧化、数字化、可视化、集成化、技术化 发展，并且远超传统供应链的范畴，最终把“人、货、场”的深度分析协同整合起来。这所有的一切都是以打造优秀的客户体验为“始”，并以打造更加优秀的客户体验为“终”。

本文作者郭之富，亿欧专栏作者；微信：guo_05（添加时请注明“姓名-公司-职务”方便备注）；转载请注明作者姓名和“来源：亿欧”；文章内容系作者个人观点，不代表亿欧对观点赞同或支持。