做为服务型企业，看德邦、顺丰等快递如何运转呼叫中心？

滴滴平台再次发生乘客遇害事件后，其客服的处理效率和流程也饱受诟病。同样是要面对广大C端用户，几大快递、快运企业的呼叫中心又是什么样的运营模式呢？

在多次发生遇害事件后，滴滴终于宣布全国范围内下线顺风车业务。与此同时，针对客服的处理效率及流程问题，创始人程维表态，将新投入1.4亿元专项资金加强安全客服团队的建设，下决心摒弃客服外包模式，在今年年底前将自建客服团队扩展至8000人。

同样的，快递、快运企业，也是面对广大C端用户的 服务型企业 。仅快递行业，日均单量就超过1亿件，这也就意味着快递企业每天与C端消费者的接触超过1亿次。这其中不乏消费者投诉、订单查询、理赔等问题，那么他们的呼叫中心又是怎样运转的呢？

1、消费者投诉的压力每天都有

翻开几大快递、快运企业的官方微博，微博动态下的评论区可谓客户投诉重灾区，除了对投递服务的投诉，还有对客服的吐槽。

评论截图

而对于来自消费者的投诉压力，通达系几位掌门人曾用「每天都有」来形容。

今年5月31日，由菜鸟网络主办的2018 全球智慧物流峰会 上，通达系快递掌门人坐在一起进行了一场「对话：物流的下一个赛道」。在主持人提出的所有问题中，有一个问题，几位掌门人的答案完全一致。

当主持人问到关于消费者的投诉压力「会不会传到自己身上」时，五位掌门人一致地亮出写在白板上的答案「Yes」。

对于如何处理用户的投诉，百世集团总裁兼CEO周韶宁表示：「各方面的一线投诉，我们要求公司的管理人员每个人一段时间，比如一个月，要花多少时间去做客服，自己作为客服人员去听，去了解我们服务的情况。在这个过程中去调查为什么会发生？怎么发生的？从而对症下药。」

在今年的百世快递网络大会上，周韶宁用一张金字塔结构图进行过一次消费者投诉心理分析：

金字塔图

从图中可以看到，大约有69%的用户不满意但不投诉，26%的人曾向一线服务人员投诉，只有5%的用户会选择正式投诉。

「但如果服务问题处理不好，可能剩下95%的人都不跟你做生意了。」周韶宁这样说。

今年以来，《运联传媒》看到，通达系几大快递企业都开始在服务质量上下重拳。从6月份起，作为C端用户，笔者体验到的一个明显变化就是：无论是在小区还是在办公楼，原来快递员一般会在小区、办公楼某个固定地点通知收件人下楼取件，现在他们都开始「送货上门」。

据国家邮政局数据显示，7月份开始，韵达、中通有效申诉率开始低于行业标杆顺丰；8月份，圆通、百世的有效申诉率也已低于顺丰。

2、呼叫中心的几种运营模式

呼叫中心按建立主体归属权限来分类的话， 大概分成：外包型呼叫中心、 自建+外包型 呼叫中心、自建型呼叫中心。

从外包到自建，存在一个渐进式过渡的过程，主要取决于企业自身的需求以及企业的规模实力。一般来看：

外包模式，是一种轻资产的运营模式。

从规划到部署耗时短，团队规模具有一定灵活性；运维等方面也都由外包公司负责。但另一方面，企业客户资料的安全性及保密性是一个问题，无法完全保障自身的数据不被泄露。

同时，由于业务具体开展人员是外包呼叫中心员工，其业务熟悉程度堪忧，而在具体业务管理上面也存在不小的难度，无法达到实时调度、实时管理。

自建模式，是相对重资产的模式。

从硬件部署、业务运营再到人员管理等方面来看，这种模式的建设成本较高。但优势在于企业管理的自主性强，与业务结合上也更为密切，其服务质量更容易把控；另外，从长远的角度来看，随着企业发展壮大，自建的投资实际上属于「一劳永逸」。

从目前《运联传媒》调查的情况来看，中通、圆通、顺丰、德邦、安能、壹米滴答等企业都是自建，百世选择自建+外包的模式；而外包模式结算的重要参照是业务量和服务质量，其中服务质量是衡量的重要标准。

按照地域分布来分类，可以分成总部直管、异地、总部+异地的分布式管理三种模式。

其中，中通快运、安能的呼叫中心放在总部；德邦、壹米滴答则放在异地，德邦的呼叫中心位于合肥，壹米滴答的呼叫中心位于西安；中通快递、圆通速递、百世集团、顺丰则采用总部+异地的分布式管理模式。

3、服务质量与成本之间的权衡

呼叫中心事关服务质量，但同时，这又是一个劳动密集型的业务部门。因此在设立呼叫中心时，企业往往会在服务质量与成本之间做权衡。从《运联传媒》调查的几大企业的情况来看，他们选择目前的运营模式的原因大致可分为以下几种：

1）直接把控服务质量

对于物流企业来说，服务质量是重中之重，因此各大企业选择自建呼叫中心，即使有外包也是小部分的外包。

2）降低成本

像德邦、壹米滴答，以及中通快递、圆通速递、百世集团、顺丰这样选择异地、总部+异地的模式，所选择的一些城市是基于当地土地租赁价格低、人力资源费用低，适合这种劳动密集型业务部门。

而且，目前呼叫中心位于总部的企业中，如中通快运，其总部是借用了快递杭州分公司的办公地点。今年7月份，中通快运总部项目已落地桐庐，投资总额超过20亿，而其呼叫中心由总部直管，也随之搬迁至桐庐。安能的呼叫中心在杭州总部，今年也已在华东、华南、华北等地成立项目客服部，专门针对大客户和网点服务。

3）提高异常处理效率

从几大企业在呼叫中心的部署城市来看，大多分布于江苏、安徽、河北、广州，要么距离企业总部近，要么位于区域辐射中心。

比如德邦、百世总部分别位于上海、杭州，江苏、安徽两省距离总部城市较近，便于管理以及问题及时处理；另外，河北是华北区域的辐射中心，广州是华南区域的辐射中心，在各大区域出现异常时，由于总部话务量比较多，通过总部到达各省的信息，时间上会略有偏差，而各省或者各区域呼叫中心则可以提前介入，提高处理效率。

4）解决人员招聘问题

如果呼叫中心集中在一个地方，招人会比较困难，而分布到各省的话，人员需求相对不会集中，分布式运营可以解决招人问题。

5）利用城市的优惠政策

德邦、安能、顺丰、中通快递、百世几大企业在合肥都设有呼叫中心，据资料显示，2016年，安徽省发布邮政业发展「十三五」规划，将加快建设5大现代快递枢纽，其中包括合肥，预计到2020年，将建成合肥一级快递专业类物流园区，提升合肥环状快递产业园综合承载力，基本建成合肥全国性快递后台服务基地（ 快递呼叫中心 ）。

总之，经过多年的发展，这些企业都已形成了一套相对成熟的运营体系。而针对客户对服务效率和服务质量的需求，在细节上，还需要综合考量和打磨。

来源：运联传媒（ID:tucmedia）

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