“双11”物流：时效、服务二选一

经历了“ 双11 ”交易数字增长后， 物流 战线“血拼”依旧。在 快递 企业标榜“双11”自己配送时效时，投递服务质量却在打折。11月13日，有消费者对北京商报记者表示，此次“双11”期间收到包裹均“被迫”存入了快递柜中，米、面、食用油等重物也“被签收”。行业专家对此表示，在物流配送高峰期，时效与服务亮相稿标准难以同时保证。今年“双11”期间因前置仓等影响，物流时效提升明显，依然面临一线配送人员流动性大、网点快件积压、末端配送方式等多重问题。

速度还是服务

“12分钟， 苏宁物流 首单完成配送；13分钟，德邦快递完成’双11’大件首单派送；21分07秒，中通云仓完成第一单签收；17分57秒，小米物流完成西安首单派送；而菜鸟第一亿个包裹发出仅用8小时，相比2018年“双11”同期，缩短了59分钟。”当企业不断发出包裹的配送战报，签收快递的消费者却给出了“差评”。

家住北京通州的刘女士向北京商报记者反映，快递员在没有提前沟通的情况下，她在“双11”期间购买的商品被留在了快递柜中。吴女士购买的商品多为米面粮油等重物，“家里只有老人和孩子，不便提取重物快递，商品在快递柜中存放超时后，还会收取费用”。

无独有偶，另一家住朝阳区的于先生也表示，自己“双11”期间购买的商品均无法上门配送，甚至需要到小区门口取货，就连平时上门送货的京东也电话通知需要去小区门口取货。他还表示，今年“双11”的配送速度是很快，除了11号白天自行取货之外，甚至在12号凌晨1点还收到了京东的货物。不过于先生认为，送货不上门和凌晨在没有电话通知的情况下直接敲门送货是快递服务下降的表现。

在快递专家赵小敏看来，今年消费者被迫遇到了时效与服务“二选一”的情况。现阶段，在物流高峰期间，要完全实现时效与服务都高标准还较为困难，今年“双11”很多快递公司将“签收率”作为重要指标。上述“粗暴”的投递方式，保障物流高峰时期的物流时效，却影响了末端服务。现阶段，快递企业很难做到送货上门与配送时效兼备”。

四成用户遭遇“不上门”

针对上述情况，北京商报记者一份调查问卷。截至发稿前，有28%的受访者遇到了未经本人同意，快递员将包裹放入快递柜的情况；14%的受访者遇到快递被放入超市、水站等寄存点的情况；有50%的受访者表示，自己的包裹是由快递员上门送货。

此外，对于快递员是否应该送货上门这一问题，71%的消费者认为不配送上门不合理，78%的消费者无法接受取件时另付寄存费用。与包裹“送货上门”的高需求相比，消费者对包裹配送时效更宽容。北京商报调研数据显示，76%的消费者对“双11”高峰期的快递延迟送达表示理解。

与消费者需求不同的是，近年来快递包裹的运输不断提速。随着技术升级和前置仓布局，物流时效有了明显的提升。从2009年第一年天猫“双11”的26万件到2018年的10.42亿件，过去10年天猫“双11”物流订单增长4000倍。2013年，送达1亿个包裹需要9天，到2018年只用2.6天，中国快递企业让快递提速6天半。

不过，快递行业专家表示，在快递运转速度的同时，末端服务质量更应受到重视。

应该打好“服务战”

针对快递服务质量的问题，赵小敏认为，快递运转效率提升，会将更多的时效压力转嫁给末端。末端配送持续承压，导致包裹不能送货上门。赵小敏认为，时效与服务质量“二选一”的情况将于会好转。企业除了在前置仓、路由体系、网络整合下功夫之余，还需要从网点政策、网点资金、人才培养、技术、车辆、激励机制等多方面下功夫。

在中国物流学会特约研究员杨达卿看来，快递企业、配送员服务质量不稳定，除缺乏行业标准、人员流动性大等问题外，随着末端设备应用，改变了传统服务的流程，消费者还需逐渐适应。个别类型的快递不上门现象其实也是一种服务个性化的选择，并不是每位消费者都希望包裹直送到门。短期内，送货上门仍然是快递 企业服务 体验竞争的关键，“懒人快递”会逐渐被消费者摒弃。

实际上，快递企业在尝试通过聘用临时工补给运力。近日， 国家邮政局 相关负责人强调，为应对旺季业务量“暴涨”，今年快递企业通过员工亲属、劳务外包、聘用临时工、钟点工等方式，临时补充了近40万人。同时，还临时租用12万辆汽车，新增360多万平方米处理场地和3千多套自动、半自动分拣设备。

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