家政O2O案例：云家政让信息对称和串联

几年前，在薛帅刚刚有小孩，想去找一位家政人员上门服务的时候，发现一时半会儿很难找到，找到了又感觉并不太合适。为此，他在上海开了一家提供家政服务的门店。

门店开了8个月，他发现这是个有很大市场容量的行业，在线下存在诸多一直以来都没有解决的弊端。如果再按老套的方式去做这件事，自己迟早会遇到瓶颈。

2014年7月，原为华为驻印度、尼泊尔地区业务经理的薛帅与联想华东区品牌市场负责人孙黎等共同创办了云家政，它的打法是O2O模式。与许多传统行业一样，“ 家政这个行业信息高度不对称 ”，他希望云家政能结合线上与线下，从C和B同时入手，在三屏上（智能手机、平板电脑、电视）做文章。公司的定位是，一个促成二者进行服务与交易的中介角色。

薛帅切身体会到了传统家政公司的一些问题：没有黑名单评价体系，没有数据共享，没有用户保障。“那么我们就去建立一个这样的机制，再用我们的影响力要求家政公司提供售后保障服务。我们从头到尾都在围绕用户体验来做这件事。”

家政人员的试用制度

当一位雇主有家政需求的时候，薛帅说，他们往往需要找两三个门店，至少会打5～10个电话。

云家政扎进这个行业里的时候，想解决的第一个问题是 让用户快速、标准化地找到相匹配的家政人员。

云家政承载了上海家政协会两个数据库的构想，通过为家政公司提供免费的自主研发的SaaS系统，实现对家政门店的阿姨、订单、雇主、财务的综合管理。这套系统也为此获取了门店家政员的信息。

“政府会与我们合作，是因为这个行业到目前为止，发展仍然很混乱，我们想打造的是提升效率和效益的智慧家政，”联合创始人孙黎说，通过云家政可以直接上网找人、预约试工，“用户还可以通过智慧社区IPTV在电视端选择。”

薛帅与孙黎认为，如果只是替用户快速找到相匹配的人还不够，“他的背景、口碑、证件真假，有没有犯罪记录这些都是用户不清楚的事情”。因此，云家政解决的第二件事情便是 让用户放心雇来的家政员。 他们对家政员的身份证、健康证、培训证等证件进行核查，用户可以通过他们的平台查询到家政人员的基础信息。同时，他们还开放了雇主点评，用户可以看见预约试工的家政员以及所有前任雇主在这个平台上的评价。

家政员上门开始服务，如何进一步给用户带来保障？家政员在雇主家出了事故谁负责？做了3个月就跑掉怎么办？“这其实就是一个售后保障的问题。”上了年纪的阿姨在服务的时候，出现突发性的身体疾病也完全有可能；在服务的过程里，因意外造成财产损失的情况也存在。

以往，雇主既没有购买相关保险（放心保）的意识，也缺乏购买的途径。“涉及家政人员要对雇主进行赔偿的事，往往不了了之。”薛帅说，假如做一小段时间走了，雇主再去请人又得支付一笔中介费，“大家都并不清楚，对家政人员其实是可以试用的”。

为此，云家政推出了30元与100元一年的保险计划，同时对阿姨可以试工，雇主不满意的话可以换人，而不需要再支付中介费。针对家政员虚假信息等情况，他们最高向用户赔付500元并免费换人。

以往， 家政行业不管是线下还是线上都缺乏这样的保障 。但孙黎指出，互联网用户已经习惯了各种各样的保障，“就像第三方支付，你敢支付我就敢赔，有这样的保障用户才敢尝鲜。”

他们为此意识到，既然要用互联网的方式来做这件事，去改变这个行业既有的生态，那么自己就得花力气、 花心思去建立一个让用户放心的保障体系。 就算是投诉也得让用户有一个路径去解决，但现在这个行业并没有这样的主体存在。后来云家政提供了家政人员背景调查安心报告，在行业内首创了按月购买的家政综合保险等一系列的保障计划。

将家政门店的信息孤岛串联起来

对于家政门店而言，用什么办法吸引它们与云家政合作呢？要知道，只有将家政人员的档案信息开放给云家政，后者才能进行相关的数据匹配，帮用户快速地找到人。

云家政还是从这个行业的弊病入手，希望能 帮门店解决掉信息标准化、数据化的问题 ，这是这个行业的软肋。当客户需要一个高中学历、籍贯某地、年龄为50岁的家政员时，传统的家政门店只能在纸质资料里去搜索，“可适配的范围很小，这是挺麻烦的事”。

薛帅说，自己在开门店的时候，曾累积了家政人员上千份的简历。“总是记不住这些资料，也没有检索的工具。当有上万份简历摆在你面前的时候，你可以想象，这将是一件多么痛苦的事。”

他们很快研发了一套向免费提供给家政门店使用的SaaS系统，就算是没有订单也可以利用这个工具管理内部信息。当家政人员被推荐到云家政这个平台上后，家政门店可以使用在线接单、结款、买保险等一整套的电子商务解决方案。

而对于门店较多的家政公司来说，它还可以起到消化库存的作用，因为它不只是实现本店与分店的信息串联，而且还能与友店之间进行信息共享，“这就像房产领域，有时有客源没房子，有时又有房子没客源，怎么办？房产中介互相合作。”云家政一开始便带着互联网的思维去做SaaS系统，也就说把各个家政公司门店的信息变成活水，而不只是单一录入信息变成一个封闭的体系。当一个做家政的阿姨从A公司跳槽到B公司后，她过去登记的基础资料、调动的轨迹都可以查到，“甚至有点像社交网站了”。

不足一年时间里，云家政把地处上海的600余家家政公司，由原来独立状态下的信息孤岛串联到了云端，通过本店、友店、云端将订单量提升了70%。SaaS系统使云家政已累计了 近7万名实名制家政人员 ，在上海有600多家家政公司在使用他们的产品。

上海是云家政正在建立的市场模板，他们希望能快速占领其他重点城市。每一个行业都存在竞争，也很少存在不能模仿的模式，薛帅说：“我们对O2O的理解会比较笨一点，先在线下进行信息化改造再到线上。“高大上”的支付、交易体系是现成的，它的难点是对线下的理解，要把它互联网化而不只是信息化。”