网购家具有风险，大件物流怎么办？

近日，中消协官网发布了《2018年全国消协组织受理投诉情况分析》，其中显示，2018年全国消协组织共受理62346件日用商品类投诉，其中家具类商品投诉14276件，占比22.9%。与历年相比，通过网络购买家具的消费争议成为解决难点。

据悉，关于网购家具的投诉主要包括：产品质量与色差难以保障；网购家具出现问题时权责鉴定难；即使消费者选择无理由退货，因家具属大件物品，消费者要承担高额的物流及搬运费用。此外，还包括交货时间不稳定、计价方式存“猫腻”，安装施工环节造成家装损坏，售后退货难等问题，其中，在安装施工环节，一些商家为压缩运营成本，将物流配送和安装业务外包给第三方公司操作，由于部分第三方公司缺乏专业性，安装时造成家具、地板磕碰、损坏等，让消费者权益难以保障。

显然，网购家具退换难、物流等已经成为当前急需多方协商解决的问题。

据前瞻产业研究院发布的《家具行业市场需求预测与投资战略规划分析报告》统计数据显示，2011年我国家具行业市场规模已达到3680.54亿元。2013年我国家具行业市场规模突破4700亿元，同比增长25.09%。

到了2015年我国家具行业市场规模超6000亿元，达到6115.36亿元，同比增长12.93%。截止到2017年我国家具行业市场规模达到了7350.48亿元，同比增长6.44%，预测2019年我国家具市场的市场规模将超过万亿。

由于家具行业“非标准、需安装、运复杂”，家具制造企业的物流成本高达30%，因此2019年家具物流市场规模或将超3000亿元。如此大的规模，让不少企业也看到了市场机遇，纷纷着手布局电商领域、家具物流等。但从网购家具商品投诉来看，物流已成消费者的一大“不满”，原因何在？就不得不说说这其中的痛点。

行业发展的痛点

总的来说，因家具本身具有的特殊属性，导致其物流运作难度大，这是客观存在的现实。而且家具行业因 供应链 整体效率不高，物流管理能力不足、标准化水平低、信息化发展滞后、品质难以把控、缺乏专业化管理人才等所导致的物流服务存在的价格高、速度慢、服务难保障等问题是影响家具物流发展的主要因素。

具体表现在仓库爆仓、找不到货、送货延迟、作业效率低、交货不及时等物流管理过程中，不仅无法满足家具销售商的需求，同时带给消费者低品质的服务体验。

此外，相比其它行业，家具行业市场集中度较低，规模企业并不多，中小企业占据市场的绝大多数份额，这部分企业对于 第三方物流 的依赖程度较高，而自身在物流建设上硬软件实力都难以跟上，最终导致很多家具物流服务效率低下，纰漏百出。

对此，宜家（IKEA）中国相关负责人在接受记者采访时表示，家具物流作为一个万亿级的物流细分领域，总体由 仓储 分拨、 干线运输 、末端（最后一公里）配送、末端安装组装等配套服务所构成。

根据近年的市场趋势，尽管供给端总体来正从分散走向集中，但伴随着多渠道零售的推进，需求端呈现出服务需求多样性和产品化的趋势。在这个过程中，最主要的痛点就体现在作业标准化进程相较其他物流细分领域更具挑战。其贯穿于整个服务链，例如仓储方案、运输包装、作业载具、逆向物流、组装等衍生产品。

的确，由于家具的异形、重量差异、大小不一等导致包装难以标准化，这就影响到物流作业的标准化，如分拣仍主要依靠人工，几经搬运加大了家具损坏的风险。正如居家通总裁蒋继东所表示，未来家具物流企业将朝着个性化方向发展，而行业标准化运作是必然方向。

对于这一市场，上海星和宅配家居服务有限公司副总裁吴伟认为，目前这一领域的物流发展的状态还只能称之为打基础的时期——虽然已经实现了在 大件物流 层面的“并网”运行，但由于产品本身的属性决定了在物流服务水平上，与用户需求之间还是有巨大的差距。

比如一直居高不下的货损率、一票多单情况下的一次配送成功率、送装一体能力、预约派送准时性、以及退货的处理和成本等。当然，物流的问题并不完全出在物流上，除了产品本身的异形异质外，也与上下游企业的规模普遍较小，缺乏龙头企业引导产业大变革有关。

多方建议见“真招”

针对这些痛点，记者也采访不少专家与业内人士。

观点1：自上而下的全方位优化

吴伟认为，要解决目前的家具物流问题，需要自上而下的全方位优化。首先是基于对整个物流环节的“特性化”改造，包括人员技能、设备、仓库等都根据产品特性进行全面改造，形成标准；其次是对物流环节的整合和优化，比如通过设置共配仓减少中间转运环节，减少搬运次数，减低货损；再次是通过信息化改造，实现信息流在所有环节的实时连接，提升物流效率；最后也是最难的一点，就是通过行业内的龙头企业，联结上游生产型企业，共同在生产端开始基于物流最终交付的整体优化，比如从出厂到物流的“一码到底”实施、比如基于最终客户交付的反向包装设计等等。

观点2：完善“送装一体化”

一位不愿透露姓名的专家认为，家具物流的其他环节尽管也很重要，但与消费者直接相关的是“送”与“装”。因此，加大“送装一体化”的完善也迫在眉睫，如在“最后一公里”配送、安装师傅的选择上设置专业衡量标准，这样才能保证服务的质量。但是即使如此依旧会不可避免的出现师傅资源冲突以及新服务区配送问题的尴尬现象。因此，最好是有专业服务公司承担家具行业“最后一公里”的配送、安装、维修等服务。此外，三四线城市物流网点少而分散，资源整合、配置有待优化，尤其是物流干线、末端等方面的快递网络资源也要逐步提升。

观点3：创新人才和智慧装备应用

南开大学现代物流研究中心助理教授焦志伦表示，电商渠道的大件家具物流属于宅配物流，可以与终端消费者直接见面，因此，大件家具的销售物流可以包括配送、安装等多样化的增值服务。同时，由于家具物流作业成本高，其退换货逆向物流会相应面临一定困难，表现为行业整体服务水平有待提升。但是，家具等大件产品是中国电商领域发展较快的领域，具有较大的增量空间，为其配套的大件物流，包括家具物流也正处于行业发展的上升期，相信随着行业规模扩大和企业盈利能力增强，我国的大件物流体系的运营服务水平也会快速提升，更多的行业创新人才和新智慧装备将获得应用，当前消费者投诉的诸多问题也会最终得到解决。

观点4：各方共同打造服务网

日日顺家居物流负责人费亚军认为，家具物流未来一定是与用户零距离可触的物流，去解决商家和用户的痛点，联合商家共同打造一张覆盖全国城市至乡村的家居服务网，为全网用户提供“最后一公里”无忧服务。但最终形成这张服务网需要由这一市场需求来推动。

随着家具电商市场的快速发展，家具物流正在转型升级，向着标准化、定制化、智慧化、供应链协同等方向发展。而且，随着巨头企业的参与其中，未来将很快进入快速整合阶段。因此，家具物流领域近年将具有巨大发展机遇，各方应保持持续关注。

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