AI+CRM将产生怎样的效果？福布斯全球百强云计算企业这样解答

如何让AI摆脱噱头概念产生具体商业价值？在全球市场与Salesforce、微软Dynamics争锋的 Zoho ，给出的答案是利用AI+SaaS帮助企业销售发现潜在商机、改善业务流程，提高销售效率与业绩。

4月26日，Zoho联合本土CRM厂商百会发布 智能CRM 产品。融合数据挖掘和机器学习技术，百会（Zoho）CRM能够实现潜客挖掘、寻找附近的客户、推荐工作流配置、智能营销等功能。

在发布会现场，Zoho大中华区CEO 侯康宁 介绍到，Zoho服务全球2500万家客户，目前发布了30多款云服务产品，早在2003年就在中国设立分公司，是布局国内市场较早的国际在线软件服务企业。作为企业至关重要的商机与客户管理CRM系统，也是Zoho企业云服务线中重要的产品之一。

CRM经历过3次变革： 第一次是21世纪初，SaaS形态CRM出现，逐渐代替本地化部署的CRM；第二波是2010年兴起的移动与社交化CRM，对SaaS CRM普及起到重要推动作用；最后是2016年的智能CRM变革，在头部企业的热炒下渐成风潮。 很多人会问，正在兴起的第四代智能CRM产品与传统CRM最大的区别是什么？

百会总裁 孙东东 认为智能CRM的“ 知人所不知，察人所不察 ”是最大的区别，并以百会（zoho）CRM为例具体解释道：百会智能CRM能够通过数据挖掘和机器学习处理企业内外部数据，提供趋势分析、异常检测、潜客挖掘、宏与工作流建议等传统CRM不具备的服务。

比如百会智能CRM可以知晓客户是否收到邮件，并通过企业邮件往来管理、电话记录研究，帮助销售分析何时与客户交流更高效；对于一段时间频繁执行的相同动作，智能CRM可推荐使用者创建宏（自动的工作流），也即从人的行为中学习并帮助其简化重复劳作；另外 百会CRM 还具备网站访客追踪、邮件营销等功能；企业的业绩波动在CRM中也可数据可视化呈现，并对异常状态实时提醒，帮助企业分析销售状况。在趋势预测方面，百会CRM通过追踪和学习企业业务运作模式，结合预期增长与实际增长对比分析，帮助企业知晓销售活动对销售结果影响，给出后期业务发展趋势。

百会（Zoho）CRM开放了API接口，可与企业正在使用的ERP、OA、财务等软件集成，支持数据互通。目前百会（Zoho）CRM已经服务13万+企业用户数，10年时间积累医疗、金融、快消等130多个细分行业解决方案。下一步百会CRM将与zoho以及国内第三方厂商深入合作，集成更多功能。

据了解Zoho与百会已经存在10年合作关系，亿欧在活动现场采访了Zoho大中华区CEO侯康宁和百会总裁孙东东，对双方合作以及SaaS发展进行了交流，以下是对话实录：

1、目前Zoho和百会是怎样的合作关系？Zoho在中国的落地业务以怎样的形式与百会展开合作？

侯康宁： Zoho于1996年在美国创立，从最早的网管开发、ITSM到2005年进军 云计算 领域，目前是在运营这三大系列产品。Zoho产品从2001年进入中国，拓展落地业务。由于国内政策法规强调数据安全，Zoho在2007年与百会达成战略合作伙伴关系，由本土企业百会运营和推广Zoho系列产品，Zoho的美国和印度研发中心负责开发产品。发展至今，可以说Zoho是在国内本地化相对完整的国际服务商，包括我们在北京建设了数据中心，预计今年会开启上海数据中心建设工作。

此前Zoho获得一系列荣誉，包括2016获得福布斯全球云计算百强企业，Zoho的品牌知名度越来越高，所以经与百会协商后，我们目前在国内采取Zoho与百会的双品牌运作模式。到今天Zoho与百会已经有10年的合作关系，可以说是国际与本土厂商合作的典范案例。

2、Zoho&百会选择此时发布AI+CRM产品，是基于对当前市场和技术发展形势怎样的判断？

孙东东： 我们一直在思考，在移动和社交成为CRM标配的今天，CRM的下一步发展在哪？我们判断可以“ 降低越来越复杂的流程 ”和“ 减轻越来越重复的劳作 ”的智能化CRM将是趋势。过去Zoho一直致力于提供通用平台上的定制化服务，现今我们还可以提供智能化产品，我们认为这是百会（Zoho）CRM对市场保持敏感的直观体现。

3、您认为CRM最重要的是哪些功能？百会（Zoho）CRM与竞争对手相比，优势是哪些方面？

孙东东： 我们始终认为CRM最重要的关注点应该是客户与商机管理，如何服务好客户， 提高销售转化率是一款CRM产品成败的关键 。很多销售CRM强调销售外勤管理功能，是厂商迎合企业管理者的思维在主导产品研发。

客户关系管理、商机管理、销售管理在百会（Zoho）CRM都有功能体现，但我们更关注如何解决销售的实际问题，包括百会（Zoho）CRM产品具备的易学易用交互界面、3-5工作日实现部署、高可定制产品体系，都是基于用户思维导向设置产品形态。

3、Zoho的平台定制特色在百会CRM是如何体现的？定制化是否更适合大中型企业？

侯康宁： Zoho的愿景是成为“企业的操作系统”，为此打造的可定制化特色和拥有上百个分类产品确实是Zoho的优势之一。百会（Zoho）CRM可通过拖曳方式完成定制，满足企业独特需求。同时在CRM上集成多营销平台，包括潜客信息、微信、邮件、名片、web表单、呼叫中心等营销渠道，都可导入CRM中消化跟进，帮助企业完成智能营销工作。

值得一提的是，百会（Zoho）CRM是国内深度集成邮件服务功能的厂商之一，邮件收发、筛选、批量发送营销邮件都可在CRM中完成。

孙东东： 定制化并不是只适合大中型企业，百会（Zoho）CRM的客户在SMB（中小企业）和中移动、海尔等世界500企业中都有分布。目前很多传统企业也越来越重视CRM等云服务产品的使用，这部分企业也是百会（Zoho）CRM的重要客户。比如我们针对贸易行业的一般贸易、加工贸易、转口贸易、过境贸易等分类，做出了贴近细分行业的定制化解决方案。

5、从Zoho到百会，您认为中国 企业服务 市场，相对国外市场的不同点是哪些？

侯康宁： 主要是针对SMB定义略有不同，在欧美几万美金服务费的属于小企业，在国内可能属于中大型企业，国内企业服务的付费使用环境还是有待发展。 另外Zoho在国外是通用型产品为主，在国内是特殊、定制化需求比较多，比如针对国内外财务系统规则不同，百会（Zoho）CRM开发出了更符合国内市场的Zoho Books产品。

本文作者杨晓鹤，亿欧专栏作者；微信：xhyshow（添加时请注明“姓名-公司-职务”方便备注）；转载请注明作者姓名和“来源：亿欧”；文章内容系作者个人观点，不代表亿欧对观点赞同或支持。