不是吓唬你，互联网保险领域投诉量三年翻了十倍

据上海证券报报道，一组业内数据显示， 互联网保险 的 投诉量 由2013年的254件增长到2016年的2639件，增幅高达939%。2017年一季度，互联网保险业务消费投诉达到996件，占全行业投诉总量的3.96%，同比上升146.53%。其中，销售环节与 理赔 环节是互联网保险业务投诉的“重灾区”。

互联网保险迅猛发展背后暗含风险

据报道，互联网保险保费收入从2013年的318亿元迅速增加到2016年的2347亿元，增幅达638%，而仅2017年一季度，互联网保险业务就实现保费收入886.60亿元。 互联网保险投诉案件的激增，一部分原因也正在于保险体量的大幅增加，特别是互联网保险所占市场份额的大幅增加。因此，如何完善互联网保险制度对保险业发展至关重要。

区别于传统的保险形式，互联网保险主要是通过保险公司或保险中介公司的网站、手机客户端、微信公众号等销售平台开展业务，互联网保险的“设计—投保—核保”，乃至于“理赔”正在实现全方位的线上操作。这种新型保险模式，在业务规模大幅增长之中也暗含风险。

多因素造成互联网保险理赔难

保监会公布的信息显示，互联网保险投诉较多的险种为退货运费险、航班延误险、旅行意外险等。保险投诉案件的原因集中于销售投诉与理赔投诉。造成销售投诉主要原因在于保险公司夸大保险责任或收益、隐瞒缴费期限、不实宣传等；理赔投诉则主要集中在理赔金额争议、理赔时间过长、责任认定不清等方面。

互联网保险具有投保方便、场景化、比价的便捷性、注重用户体验等优点，因此深受保险消费者的偏爱。 但是鉴于保险条款的专业性与复杂性，无论是在电脑终端还是在手机端进行投保，在缺乏专业人员讲解的情况下，投保人在短时间内很难对保险条款的保险范围、免责条款、财产险的收益率等详细内容全面理解。更多情况下，互联网保险投保人往往仅依靠电脑端或手机端的保险产品销售页面作出判断。而为了吸引保险消费者，保险销售平台在销售页面上可能存在夸大保险产品的保障范围、投资型保险的投资回报率、或者在保险合同中隐藏免责条款等行为，这些行为违反了《保险法》及《互联网保险业务监管暂行办法》的相关规定，严重侵害了保险消费者的知情权、平等交易权等权益。

互联网保险线上操作至关重要的一环在于线上理赔。由于线上理赔能够为保险人节省大量的时间成本及人力成本，在追求效率的社会中，线上理赔成为互联网保险发展的必然趋势。一些小额互联网保险，如延误险、运费险等，已经可以完全实现线上理赔。而对于保险人而言，线上理赔最大的风险在于保险事故辨伪难题。保险人为了规避风险，会采取一些措施对保险事故进行辨伪，比如要求投保人提交出险的详细时间、地址、出险情况、相关证明文件等。其事故辨伪、理赔的过程也多在线上进行。而理赔投诉成为互联网保险投诉主要因素之一，与保险人借助网络环境形成的强势地位来拖延理赔、借助保险合同中变相的免责条款来减轻自身保险责任不无关系。网络环境下投保人很难有机会与保险人面对面沟通问题，保险消费者除了拨打电话、线上寻找客服外，主张自身权益的方式受到很多限制，这更加剧了互联网保险理赔难的问题。

互联网保险制度建设有待完善

要减少互联网保险投诉案件的发生，缓解互联网保险纠纷，必须着重从保险销售环节及理赔环节两个投诉重灾区入手。 面对网络投保环境，保险人在无法与保险消费者直接接触的情况下，更应该严守相关法律制度，不能将将互联网的便利性当做侵害保险消费者权益的方便之门。

保险销售环节是保险人向保险消费者履行义务的第一步，保险人可以借力网络技术，通过设置保险条款的强制阅读程序、增加保险条款的阅读时间等方式帮助投保人充分了解保险条款；同时可以结合视频、音频等形式对保险产品及免责条款进行介绍，从而充分保障消费者的知情权和选择权；另外，建议对选择高现金价值产品的投保人采用保险投资者适当性制度，根据产品风险等级的区别，匹配以符合消费者风险承受能力的区分销售制度。

在保险理赔环节，保险人应当完善理赔的及时响应机制。 保险产品在设计的时候就已经通过保险精算预测了保险产品的出险率，在互联网保险产品销量猛增的情况下，保险公司本身应当对后续出现的理赔情况作出评估，从而安排相应地理赔服务。 保险人越少进行理赔，就有越多的保险金转换成保险人的盈利，保险人一旦出现道德风险，在保险关系中处于相对弱势地位的保险消费者的权益就被置于危险境地。因此，要充分发挥法律与监管的作用，防范保险人的道德风险。保险监管部门应当充分运用互联网科技，对保险人拖延理赔、责任认定不清的问题及时进行干预，以切实保护保险消费者的合法权益，维护互联网保险行业的健康发展。

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