雅座总裁郝文：客户关系管理是餐饮服务商绕不开的一道坎

近几年来， BAT 及 美团点评 等巨头，纷纷以投资并购、开发新软件的等形式抢占布局餐饮软件后市场，不仅加速了餐饮行业IT信息化进程，也促使了餐饮服务商行业的洗牌和成熟。目前，行业内两极分化严重，中小玩家陆续出局，拥有资本和资源加持的大玩家越来越强。获得阿里融资的 雅座 就是餐饮服务商市场的一个大玩家。

雅座成立于2006年，作为一家餐饮营销云服务商，从会员营销切入，利用雅座CRM、实时交易系统、小雅CRM、小雅+收银等各种工具，为商家提供理论+工具+服务的整体解决方案。目前，雅座已经服务了超过40万家餐厅。

以会员营销为切入点

以会员的方式做客户关系管理是雅座自成立之初就坚持的一种方式。会员虽是公认最广泛、最有效的客户管理方式，但在餐饮行业，会员最早是作为收银系统的一个模块，被餐饮服务商免费附赠给商家的。雅座率先把会员系统提取出来，变成一个独立的服务和解决方案，不但对商家不免费，售价反而比原来的收银还要高，这其中的逻辑是什么？ 郝文 解释道：“别人只把会员当成一个工具，雅座是拿会员帮客户解决了问题，创造了价值。”

那么如何是解决问题，创造价值的呢？郝文介绍，首先，雅座CRM系统会收集餐厅各项基础数据及客群特征；其次，多能的CRM数据最终还是要落在营销活动上，这样才能做到用专业服务为餐厅带来实际收益。除去专业CRM会员数据，雅座还有一批深耕餐饮10年的专业营销人才。通过对餐饮数据与餐厅情况的洞察，雅座绘制了会员的生命周期，将会员分为普通会员、金牌会员、白金会员三种，并针对不同的会员级别进行不同营销。例如，普通会员一般为二次到店的回头客，营销以优惠与积分为主，提高会员活跃程度。

与支付宝口碑一起打造小雅CRM

2015年6月，阿里巴巴（蚂蚁金服）亿元人民币注资雅座，此后雅座以“会员+移动支付”双轮驱动，继续发力餐饮及生活服务业。对雅座来说，蚂蚁金服的支付、 大数据 能力以及开放平台，进一步改善了会员支付核销一体化体验。同时加快了雅座在其他生活服务领域的复制速度。对蚂蚁金服来说，雅座属于线下场景的集大成者，对移动支付之战有很大助力。

此后，雅座还与支付宝口碑一同打造了小雅CRM，共同提出“支付即会员”，帮商家实现低成本建立会员档案、了解动态会员数据、多样化营销与经营分析。

小雅CRM结合了餐厅运营、支付、团购等多元信息，餐饮企业只要运用小雅CRM就能通过支付即会员，收集到顾客真实脱敏的消费信息、口碑平台的团购信息、点餐菜品信息等，得到完整开放的消费数据。不仅如此，小雅CRM还能利用数据分析技术，为餐饮企业提供具有可观性的图表信息，帮助餐饮人做出正确决策。

小雅CRM自2015年11月上线以来，已经服务8万家餐饮品牌，超20万家门店，实现了利用支付宝数据，帮助线下商家管理顾客、智能营销、提升客单价、增加回头率，并最终实现盈利，支付即会员也成为颇受餐饮人欢迎的新型餐饮行业解决方案。

支付即会员

提及支付即会员的初衷时，郝文回忆到：“因为发展会员不是餐饮本身的一个流程，商家和消费者需要额外的动作才能获得和成为会员。所以之前商家发展会员是费时费力的一件工作，效率低、成本高。雅座也一直在寻求更好的方式来做会员。经过不断地探索，后来发现从支付端切入做会员是一个比较好的方式，因为相比于预定、点菜等各个环节而言，支付是一个必须的环节，从支付环节发展会员，不论是对商家还是消费者来说，都可以使得整个过程更自然、流畅。”

“支付即会员”模式，具体来说就是，消费者只要到店消费用支付宝结账，即可成为餐厅的会员。商家以最短的链路、最低的成本建立起自己的会员档案，后续可依据口碑提供的会员数据标签，利用大数据制定更精准的营销策略，实现对顾客全生命周期管理。

说到积累会员，大多数餐饮老板都会习惯性地想到办“会员卡”这样的形式，但通过移动支付，自动转化顾客为餐厅会员的方式会更符合趋势。对于年轻顾客而言，饭后支付就图一个方便，移动支付已经成为了他们的生活习惯；对于餐饮店而言，通过移动支付转化顾客为会员，免去了办卡流程，也更加便利。所以，移动支付将会是积累会员的新入口。

“但通过支付方式沉淀下来的会员数大概只占会员总数的5%？”记者追问道， 郝文解释到：“支付只是会员的其中一个入口，做完支付即会员，你还需要经营支付环境、经营会员，支付即会员不能解决你关于会员、关于客户关系的所有问题，只是提供了一种可行的方式。”

客户关系管理是餐饮服务商绕不开的一道坎

当记者问及如何看待从其他排队、点菜等各个环节切入的餐饮服务商时，郝文表示，不管是从什么地方切入，最终都要做客户关系管理。餐饮经营本身讲究开源节流。经营客户就是在做开源。如今，随着整个餐饮行业竞争越来越激烈，产能明显过剩，这几年餐厅数量翻番，餐企不管理客户，客户就跑到别人家去了,经营客户已经成为企业经营的必须手段，而不是可选手段。

“未来，不管从哪儿起步，帮客户做客户关系管理这一关是绕不过去的。其他的环节可以不做，客户关系管理，不帮商家做，其他的就很难做，它是一个很核心的点。只有做客户关系管理，才能跟商家联系得更紧密，才能解决商家最关心的事情，换句话说，做会员可能不去做其他事情，做其他事情的话，想要跟客户更紧密，他就需要做客户关系管理。而“会员”就是客户关系管理的最有效的手段。”

除去基础业务产品小雅CRM，2016年初雅座还上线了增值服务产品“小雅+”，“小雅+”目前已经在菜品营销及收银环节有了产品。雅座总裁郝文透露，“小雅+”会以菜品营销为起点，之后还会有更多的服务内容在明年陆续推出来。关于“小雅+”未来的服务内容，郝文没有透露太多，但强调“小雅+”的“+”就是客户需要的服务，会从客户需求出发，为客户提供各种他们需要的增值服务。

作为会员营销服务商，雅座自成立以来一直专注在该行业，为用户提供一整套解决方案，未来较长一段时间也不会改变方向。郝文认为，每个餐饮老板的核心诉求无论在什么时代，都不会变，即可以赚取更多的利润，获得更大的收益。商家的核心就是赚钱。雅座为用户提供解决方案，看中的也非一单收益，而是在基于客户心理预期的基础上，双方长期合作的投资回报。