IBM首任首席营销官：人工智能会从哪4点帮助零售商改变消费者体验？

【编者按】继上期《浅谈 人工智能 未来在 零售 业的应用》一文之后，线性资本又翻译了一篇关于人工智能在零售领域的应用。本文是对IBM首席营销官Michelle peluso的采访，watson是IBM打造的基于假设认知，自然语言处理， 大数据 分析，机器学习等为一体的人工智能系统。 peluso在文中认为， watson可以在选择礼物，选择商品，管理库存，洞察消费者四个方面改变顾客的消费体验。 原文作者是Kimberly A.Whitler ， 译者Melody。

本文转载自线性资本 ， 亿欧编辑整理，供行业内人士参考。

从市场营销到医疗服务，人工智能在改变一切。这个假日季只是未来的开端——商人们将如何充分利用人工智能来理解、连接消费者并为他们创造更好的消费体验。为了更好的理解人工智能对零售商们的影响，我采访了 IBM首任首席营销官，Michelle Peluso 。Peluso在零售领域有很强的背景，曾任Gilt（美国闪购网站）的首席执行官和花旗集团的全球顾客和互联网首席营销官。Peluso在下文谈了自己的看法： Watson （IBM与人工智能公司Watson合作的孵化器）的人工智能是如何改变零售商为顾客提供消费体验的方式的。

Whitler（作者）：假日消费季马上就要到来了，哪些改变对市场影响最大？

Peluso ：这段时期对于各个地方的首席执行官和首席营销官们来说都是令人兴奋的一季。你从六月份开始筹备假期季（美国12月有比较多假期），所以各项准备工作，展销，工作约定，关系拓展都已经准备了一段时间了。看着计划逐渐进入高潮并开花结果是一件有意思的事。在过去的几年中，我们都感受到了零售业大幅向线上转移的趋势，这意味着首席营销官们得到了更多的数据，可以用来理解他们的业务并且强化消费者体验。但是，今年，我认为最让营销者们兴奋的是他们可以利用人工智能来改进消费体验。人工智能让营销者们不仅可以利用已有的数据，还可以有史以来第一次利用暗数据（Dark Data）。

Whitler（作者）：营销者们是如何利用人工智能来强化消费者体验的呢？有例子吗？

Peluso：让我给你举四个不同的例子吧。

1.人工智能帮助选择礼物 ：这个工具是1800-flowers.com（花店）这类的零售商们用来帮助顾客选择对的礼物的。例如，1800-flowers.com创建了一个“Gifts When You Need”（你需要的礼物）的选项，这是一个新的人工智能前台，它可以像你的“私人助手”一样在你们互动的过程中，了解你的喜好。通过一系列的问题，它可以变的更聪明并且推测出最适合某个人的礼物。比如，一个顾客可能打“我正在为我妈妈挑选礼物“，然后GWYN就会解读这个问题，并接着提出几个有质量的问题来确定场合，感情和收礼者，这样它就可以向每一位顾客推荐合适的，满足个性化需要的礼物。重要的是，这与联合或者平均贝叶斯算法不同，Watson（人工智能）可以在与人互动的过程中通过自然语言理解，推理，和学习，然后再把这些深刻的见解应用到礼物推荐中去。它不仅会从互动中获取数据，还会结合很多其他的资料，比如消费者的消费趋势和习惯。

2.人工智能帮助选择商品 ：The North Face，一个集服装、鞋、器具一体的户外用品零售商，发布了由IBM的Watson中心支持的线上互动消费体验产品。与“北脸”用科技改变消费体验的品牌目标一致，顾客现在可以在线上与一个由Fluid XPS支持的、有直觉感的对话机器顺畅地聊天，然后得到符合他们需要的户外装备建议。利用Watson的自然语言处理能力，XPS根据顾客对一些列问题的回答，发现并精简应该选择的商品。例如，在顾客输入了想要的冲锋衣或户外运动的细节之后，XPS会问一些有关于地点、温度、性别等因素的问题，之后就可以向顾客推荐符合具体用途和气候的商品了。

3.人工智能帮助管理库存 ：对于零售商而言，管理库存是个关键的挑战。理想情况是，你有正好的库存数量来满足顾客的需要。如果你的商品缺货，你就冒着让你的顾客失望并去其他家购买的风险。如果你的库存太多，你就浪费了你本来可以用到其他地方的钱。所以人工智能如何战胜“商品缺货”呢？Watson与零售商一起监测天气、购买率和顾客行为来更好地管理和监测供应链，这样就可以确保合适的库存水平和避免脱销。我们用的工具是“IBM Commerce Insights”（IBM商业洞察力）和“Watson Order Optimizer”（沃特森订单优化器）。

4.人工智能帮助洞察消费者 ：人工智能正在改变营销者获取深度消费者信息的方式，这样营销者就可以为消费者提供更多与之关联的内容。通过了解像社交档案，活动，天气和行为之类的信息，人工智能能够帮助营销者们在更细微的层面了解消费者需求。消费者需求是动态的——非静态的——这就需要一个有洞察力的机器考虑这些动态因素并把它们纳入营销计划中。人工智能经历了从理解、推理、学习、到提出见解的过程，而且人工智能还可以在学习过程中涵盖更多的信息，所以营销策略也就更加个体化。比如，Watson的人工智能就有一个语气分析器。这个系统可以明白自然语言（通过增强智能Augmented Intelligence）并且可以一直学习。你可以利用这个系统推理并且调整你提供的产品。想一下癌症病人吧，通过语气分析器（Tone Analyzer），Watson的人工智能可以更好的评估病人对不同治疗方案的反应，并为病人定制合适的方案，让病人更好的服从医嘱。这个方向的潜力是无可限量的。