CIO：企业将迈入语音优先时代

【编者按】Red Box的最新研究显示，未来五年内，企业将迈入“语音优先”时代。语音是 企业数字化转型 的关键数据集，它比其他任何沟通方式都更有价值。因为它传达了背景、情感、意图和行动，提供了真正的情报并推动有价值商业成果。

本文首发于企业网D1Net，作者Nick Ismail，译者shania ；由亿欧编辑，供行业人士参考。

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企业中的 语音收集 将是下一件大事。

然而，目前，大多数企业仅捕获部分语音数据集，但无法充分利用这一非常有价值的数据集，因为这些数据集在很大程度上是不可访问的。

语音优先

根据Red Box的研究，“声音优先”战略将在不到五年的时间内到位。这表明， 承认口头语言价值的明显转变正在出现——95%的C级主管认为语音数据对他们的组织“有价值”或“非常有价值”。

尽管如此，企业仍在努力捕捉组织范围内的对话，这表明当前电话录音解决方案的局限性。数据孤岛也是一个问题，被捕获的数据被锁起来， 人工智能 和分析无法访问。

Red Box首席执行官Richard Stevenson对调查结果发表评论称：“今天， 语音是企业数字化转型的关键数据集。它比任何其他通信手段都具有更多价值，因为它传达了背景、情感、意图和行动，提供了真实的情报并推动了有价值的业务成果。 我们进行的研究非常令人震撼，显示了正在捕获的组织范围内的语音对话很少，以及有多少数据无法访问。就数据孤岛和Red Box希望帮助企业客服的错失机会而言，这将是一个重大的风险。”

人工智能和分析——只有数据为其提供燃料时才会如此强大

在转录、人工智能和机器学习技术方面的进步，使语音数据集的价值触手可及，这将为企业提供重要的商业机会。然而，这些数据需要开放并能易于获取，以便为人工智能引擎和分析提供素材原料。

转录在创建这些结构化语音数据集以推动人工智能引擎方面非常重要。但组织需要采用自动化转录服务来利用这一点——目前，在组织间发生的对话中，只有不到一半被收录。

转录呼叫或者想要准确转录呼叫的最常见用例是员工培训改进，客户服务改进和合规性。人工智能的三大用途分别是安全和欺诈保护、客户体验、预测分析，用来影响战略和减少运营成本和提高效率。这表明，在 创建“AI就绪”数据集的时候，需要整体和精确转录的数据集和高质量的音频捕获。

分析公司J Arnold&Associates的负责人Jon Arnold对结果表示： 语音数据目前被锁定在云和本地电话系统的复杂组合中，与服务断开连接，可以最大化其价值。 Insight贯穿整个组织，高质量和完整的结构化和非结构化语音数据集对于企业从技术进步中受益至关重要，例如人工智能和情感分析，这些才是当今企业的真正增值。

赋能行业的结果

2018年，金融服务业引入了各种立法，包括GDPR和MiFID II， 金融企业现在必须记录与客户的所有互动，为了提高透明度。其结果是，他们已经获取了大量的语音数据，并在寻求合规之外实现技术投资最大化的方法。

这个行业通常处于技术变革的前沿，在利用语音数据改善客户服务方面还有很长的路要走， 35%的人承认他们根本没有把人工智能用于客户服务。 这一数字高得令人吃惊，因为他们正努力确保自己在竞争激烈的市场中有立足之地。在2007年金融危机的余波中，公关工作已然很糟糕。

业内专家认为，虽然由于英国退欧是按，Esma或金融行业监管局不太可能放弃透明度的目标，但如果英国和欧盟委员会为达成维持统一金融服务格局的政治协议，市场就很快会面临着一个新的迭代MiFID的指令。

与其他行业相比， 零售机构在利用语音数据方面已经取得进一步的发展，但在使用技术获取和分析语音数据的机构中，只有一半将这种分析用于员工培训、员工敬业度、客户服务和法律合规上。

政府和公益机构落后，导致这些组织中仅有39%使用技术进行捕获和分析语音数据。

“在不久的将来，‘ 语音优先’企业的想法显然在大多数CIO的视线之内，然而，那些已经捕获到语音数据的CIO中，很少有人在充分利用其潜力。 ”我们有机会将语音数据转化为价值，以最有个性化的方式为客户服务，并赋予扩增后的员工权力，从而获得真正的价值优势!”