CRM案例分析：像苹果一样，打造传统企业O2O闭环

对于苹果成功的原因，各种的“理论”、“分析”早就满大街了，其中有必然说也有偶然说，苹果的模式也许不值得中国企业，尤其是传统企业完全照搬，但其中的某些细节却值得我们思考，一个常常被忽略的地方就是 苹果的CRM，客户关系管理体系 。

强客户关系运维

在刚刚过去的2014年第一季度中，苹果的iPhone出货量达到了4371.9万台，这是一个什么概念，中国所有的零售、制造、家电等传统企业的负责人们，请做一个简单的换位思考，如果你们的产品一个季度就达到这种规模的出货量时，你还可以精确的找到你的每一个用户，了解他们每一个人的需求吗？

显然，目前中国仍然没有任何一个企业能够做到这点。

那么苹果是怎么做到的呢？

其实非常简单，或者说对于苹果而言非常简单。当我们拿到一台新的iPhone、iPad或者其他苹果设备的时候，在进入使用环节前，都 需要使用或者注册Apple ID ，这个ID可供用户访问云存储空间，下载App等，如果需要购买付费的App，用户将需要对此ID进行信用卡的绑定操作。因此，不论产品是从线上还是线下的渠道售出，也不论产品是由苹果官方还是代理商售出，更不论产品是新品还是二手置换，苹果都能够获得设备用户的真实信息，并且这个信息还是动态的、更新的、跟随用户的。

传统企业做不到吗？

也许你会说，这个算什么！根本没有可移植性。

表面上看，确实如此！首先，对于很多传统企业来说，所销售的产品并非可实时回传数据的电子产品，比如日化、快消等，在技术上显然无法实现用户注册登录之后才可使用；其次，即便是家电、3C这样的产品，在品牌影响力、产品易用性等方面达不到苹果水准的前提下，冒然挑战用户体验，设定使用门槛，将会让企业得不偿失。

那么，难道传统企业就没有办法解决这个问题吗？现在我们都在说O2O，对于零售、服装、日化等行业企业而言，O2O的目的是什么？其中最重要的就是 打通线上线下 ，在看似不可能的领域中建立起类似苹果的CRM体系。用很滥觞的词，叫做打造“闭环”，在这个过程中，随视扮演的角色就是告诉你如何打造这个闭环，并且真的去做。

现在的很多传统企业，线上业务尚可追踪用户信息，线下业务则仍然维持着粗放式的管理，对于一个传统的零售门店而言，根本无法考证每天的客流量，用户都关注了哪些产品，哪些用户是老用户，哪些是新用户，怎么对他们做促销，他们的促销方法是一样的吗……这些信息统统没有，能够成型的数据只有门店的销售数据，对于加盟店或者经销商门店，甚至连基础性的用户姓名、联系方式数据都无法保证真实性和可靠性。

这并非是企业不想去改善，而是苦于无法改善，其中需要博弈的内容太多，门店、业务人员的利益分配都会让传统企业焦头烂额 ，苹果可以完全忽视渠道的影响，而精确的维系他们的用户圈，传统企业应该如何去实现呢？

随视方法的三把刀

苹果其实做的就是全渠道的营销，传统企业在无力构筑自己强有力的体系情况下，实际上可以借助于目前也已成熟的体系，去打造全渠道的营销，这就是所谓的实体商务电子化。

如何做到这点呢？按照随视的方法来看，有三个层面的内容：

第一，全运营流程的互联网化。 也就是在线下的和最终消费者有接触的触点上，部署上互联网的入口，将线下的业务转化成为线上的业务，这是传统企业实现O2O的基础，没有这个基础，更深层次的O2O也无从谈起了；

第二，消费者体验再造。 将企业的线上线下资源平台化，对于消费者而言是一个统一的接口，而现在的很多传统企业，线下线下销售的是把不同的产品，甚至用不同的品牌，看上去完全像是两个企业在服务消费者。在这个基础上，要实现消费流程的简化。

第三，建立以消费者为中心的全营销体系。 传统的线下体系以“售卖”为核心，在O2O时代，这种流程已经不可取了，企业需要频繁的和消费者产生互动，了解消费者的需求，并赢得他们的喜爱。

具体随视是怎么做的，先拿出你的手机，打开微信，搜索“良品铺子”，添加这个公众服务号，这样你会对下文介绍的内容有更加直观的理解。

实际上，随视为良品铺子所做的工作也正是按照上文的三个流程：

首先，帮助良品铺子建立起微信通路，让良品铺子的线下业务实现移动化、数据化、IT化，这部分真正成为可视的，良品铺子的用户可以通过微信服务号直接申请和绑定会员卡，实时绑定，实时生效，免去了原来人工录入的效率、准确率问题，而用户在申请成为会员之后，可以即刻获得免费试吃、获取积分等好处，实现线下用户数据的可视化管理，这实现上上述第一点：全运营流程的互联网化。

建立微信服务号并不是简单的做一个微网站而已，而是需要和企业原有的IT相互连接整合。

其次，消除企业内部的资源内耗，随视帮助良品铺子将扫码整合到结账到业务流程中，对于用户而言，购物的体验更加轻松，入口也更加单一化，对于企业而言，尽管都是统一一个微信服务号入口，但随视帮助良品铺子实现了在每一个门店中扫描的用户，将自动归属到这个门店的系统中，甚至可以精确归属到每一个促销员，业绩、订单、利润全部都由这家门店的员工分享，杜绝了大量传统企业，因为线下利益分割问题而排斥互联网化的局面。这实现了上述第二点：消费者体验的再造，而它的附加效果就是，原有的线下利益分配方式得到延续，而线下人员也将能够通过线上获得更大的利益蛋糕。

第三，形成与会员的良性互动，随视将良品铺子的微信服务号直接与他们的既有CRM系统对接，根据每个门店的促销信息，向会员推送精准的优惠活动，同时会员随时可以和门店工作人员进行线上互动，在这里，用户无需自行选择，随视打造的系统会自动匹配用户所在的门店，并分配相关业务人员，这实现了上述第三点：建立以消费者为中心的全营销体系。

实际上，在随视的打造下，良品铺子已经形成了一个O2O闭环，从售前到售后，全渠道的营销体系也已建立。

作为一个售卖零食的传统企业，产品本身不具备苹果产品的交互属性，但通过移动互联，他们居然也能实现和苹果类似的CRM效果，这其中固然有随视具备微信一级接口等技术上的直接影响，但更重要的是形成O2O闭环体系的“随视方法”，对于传统企业而言，转换下思路，逐步打造起一个 强客户关系系统 也并非难事。