餐饮外卖O2O平台中的“海底捞”

随着O2O模式的愈演愈烈，各平台纷纷融资成功，都在摩拳擦掌，准备大干一场，餐饮O2O也可能狼烟四起，大战一触即发。究竟会是既生瑜何生亮，不是你死就是我活的局面，还是合而不同，三足鼎立大家共赢的局面，目前谁也不好下定论。市场这么大，到底最后会形成怎样一个格局，现在不好下定义，一切的话语权都交给市场和时间。但是， 对于餐饮O2O来说，目前最紧要的就是做好一件事——服务 。

之前在 《从业者浅析：餐饮O2O的轻重模式之差异》 一文中提到过重模式线下服务团队高水准服务的重要性，对于餐饮O2O来说，用户体验和产品质量是至关重要的，而对于重模式餐饮O2O来说， 美食只是一个切入点 ，产品即是服务，服务就是产品，服务好产品就好，服务不好产品就不好；而 用户体验又主要是由线下团队的速度和服务水准来决定 的（因为线上的订餐App的技术都差不多，而客服电话订餐不是主推，主要还是希望把用户推向移动互联或者PC端），而速度不是单一的由配送员能决定的，它可能跟天气、调度、订单量、餐厅出餐速度等等都有关系；所以只剩下配送员的服务水准是直接面对用户的。 有的平台强调速度，有的强调服务，其实笔者认为这两者并不冲突 ，都非常重要，不矛盾的东西可以共存，而且总得来说速度其实也是包含在服务里面的一个因素，但就目前的状况来说，是比较难一下子实现的，需要一定的时间。所以如果一定要在速度和服务水准里面选一项的话，服务比速度更重要，这也就是为什么会把“海底捞”三个字放在标题里面了，因为你去海底捞吃火锅，很多人排队，要等很久，根本无速度可言，但是你会等，是因为他让你等也等的很爽，而爽的原因就是各个方面以及各个环节的服务都做得特别到位，也许这个比喻不是特别到位，但是强调服务的重要性可见一斑，把服务放在第一位是无可争议的选择！

众所周知，海底捞的服务好那是公认的，已经成了各行各业学习的楷模，与其说是去吃火锅，还不如说是去感受服务。具体的细节相信大家都体验过，这里就不在赘述。如果要说餐饮O2O里面谁的服务比较好，据笔者观察研究以及体验分析收集的资料来看，刚 刚宣布完成D轮融资的到家美食会 （以下简称到家）是其中一家，这里仅以到家为例。亿欧网用重磅二字来作为到家获得融资作为标题，且从其获得融资的体量和投资方来看，这不是没有原因的，有很多因素构成，这里简单说一说到家的服务意识：

所有进入到家的配送员都必须经过三天左右的 岗前理论培训 ，系统性的讲解各方面的知识，不断强调服务的重要性，培养服务意识，促使快速融入企业文化。分配到服务站又会根据配送员的资质，进行一周到半个月的实地培训，使他们更好的掌握岗位技能，并且同时消化理论知识，让服务意识深入脑海。后期会定期不定期的举行各种服务规范和服务技能的竞赛以及训练，坚持不断强调服务，真正 把要求变成习惯 。

经常性的举办各种趣味游戏、比赛、party等人性化的 企业文化活动 ，让员工感觉在这里不仅仅是上班，而是真的有一种“到家”的感觉。到家的企业文化里面就一直贯彻：只有很好的服务好员工，员工才会更好的去服务好客户，所以到家的返岗率在同行中算很高了，很多离开到家，出去转了一圈的配送员会希望继续回到家，因为他们觉得在别家公司呆的不爽，还是更喜欢到家这个氛围。而且你会发现到家的配送员里面清一色的帅小伙居多，为了更好的服务客户，招聘有年龄限制，试想一下一群年纪偏大的老大叔或者老大爷给你送餐更舒服，还是一群干净利落、潮气蓬勃的帅小伙会让你更舒服一些？

在到家会有配送员因为电梯坏了，自己大热天爬12楼最终迟到了几分钟满头大汗的向顾客道歉的情景；经常会有配送员送完餐之后主动要求把客户家门口的垃圾袋带下楼；也会有很多店长带着水果饮料给客户赔礼道歉的场景，顾客当场决定晚上继续订餐；当然也还会有很多配送员利用自己休息的时间去给客户送发票；居然还有配送员能在迟到近45分钟，顾客特别生气的情况下，凭借良好的素质，优秀的服务态度把顾客逗得乐开了花，继而成为忠诚的粉丝，据说还当场办了一张贵宾卡……

餐饮美食外卖，只是众多的餐饮O2O平台的一个切入点，如果只是靠餐饮这一块，那也太浪费其如此强大的物流带宽了，其最终目的无非就是 打造成一个真正的生活服务平台 。只有你服务做好了，做到位了，用户满意了，对你依赖了，比其他同行业都高出一个水准来了，这时候用户价值就体现出来了。假设，改天你说，我们以这样的服务水准来给你送快递好不好？送水好不好？送鲜花好不好？送蛋糕好不好……你是用户你会不会说好？真正服务好了你的目标顾客群，产生了信任和依赖之后，他们就会接受你的入口，相信你的连接，会在柴米油盐酱醋茶，衣食住行的方方面面在你的平台上消费，假设消费的金额是20000万，顾客数量是500万，这会是个什么数字？如果是1000万呢？2000万呢？谁会率先成为“海底捞”，成为行业标杆，制定行业标准，让我们拭目以待吧！

本文作者周宽，亿欧网专栏作者；微信私号：zhoukuan87228；转载请注明作者姓名和“来源：亿欧网”；文章内容系作者个人观点，不代表亿欧网对观点赞同或支持。