王立成：天猫汽车电商要这么玩的！

在T行神州杭州站，来自阿里巴巴集团天猫汽车事业部总经理王立成，从电子商务的角度，和我们分享了天猫是如何做汽车电商的，车云菌整理如下。

从拥抱汽车到拥抱车主

天猫把中国4万亿的汽车市场分为了四部分：

第一部分：整车，也就是新车，目前年销量超过2000万辆；

第二部分，二手车，正在迅速增长，未来可以和新车销售达到一样的水平；

第三部分，汽车用品，天猫淘宝一年几百亿的销售额，而且增长速度很快；

第四部分，汽车配件和保养，目前主要是4S店和路边店的天下。

这四大块业务都是一个非常大的市场，天猫很快会深入每个领域，我们主要想从车主角度整合行业的资源。

天猫想从车主角度整合行业资源，就得看天猫拥有多少资源。在整个阿里巴巴里面，物流有菜鸟物流，有数据库的挖掘。财务方面，则有即将在6、7月份上线的小微金融，鼠标动一动就可以申请贷款买车，此外还有余额宝业务等等。总之， 纵向有以消费者为中心的业务，横向有扁平业务 。

在2014年，天猫的战略就是品牌时尚化、行业垂直化、会员价值化、无线个性化以及服务分层化。 在品牌时尚化的例子就是，特斯拉已经在天猫申请开一些自己的店，当然并不是卖整车的，但是希望通过特斯拉天猫的合作，把天猫上面潜在的特斯拉年轻车主，拉到特斯拉的品牌下。

在品牌的深度合作方面，我们也 在研发未来的互联网汽车应用 ，把整个阿里的数据库和内容跟汽车结合起来。在未来，车主开车的时候，车的显示平台，就不仅仅是一个导航，还会有各种信息，如蓝牙、支付宝、购买的商品送到哪，什么东西有什么评价等等，可以把我们日常的生活变得非常有意思和有乐趣。

目前天猫有整车、二手车，陆续4S店也在天猫上开分店，上面有配件、保养、服务等等。现在，汽车用品和清洁用品在天猫上卖得非常好，半成品也在启动，目前已经在上海、广东大部分地区在招服务商，同时不单卖他们的商品，还卖他们的服务。

以消费者为中心，对买整车前消费者有试驾的欲望，有的想了解新车的企图。不单单是有自己喜欢心意的车，有时候还会考虑我的二手车卖到哪里，有时候会考虑我的新车是不是有另外一款车更适合我。从消费者或车主出发，我们发现可以合作的东西很多。比如说，现在大家认为天猫和4D店的合作非常薄弱，所以在今年，我们用一个非常开发的胸怀，不管是国内品牌，还是国际品牌，不管你都与多少4S店，都可以来天猫上开店。

我们去年双十一一天卖了一万多辆车。吉利、宝马我们都尝试过。我们有一个体会，就是说跟车的价格档次没有关系，关键是车的品牌方是不是为天猫车主定制了属于天猫在线人群的车型、车款和车的配置。

天猫的汽车分层

天猫把拥抱汽车分了三个层：一个是商品分层，一个服务分层，一个是卖家分层。

商品分层： 我们未来希望， 4S店的机油可以以品牌直营店的形式卖给消费者。除了机油，还可以卖其它的配件。这是对消费者安全和利益的保护。

服务分层： 就是以后可以4S店换零件，也可以选择天猫，你愿意的话也可以去路边店。

卖家分层： 哪些是我们的战略合作伙伴，哪些是品牌服务，哪些是个性化服务，这是天猫在做的一个非常重要的项目。

汽车整车的合作：现在别克和天猫的合作走在了第一位。别克可以把一辆车拿到天猫，而且是一款比较年轻的车型，从整车、品牌营销等，对互联网的年轻人实行开发的态度，并且，还可以通过天猫预约维修保养。这样的开发态度，是值得其他品牌加速学习和赶超的。

在服务方面 ：我们也采用线上线下联动，目前在上海、北京等这样的大城市里面，可以预约上门换电瓶、换机油机滤等等。在未来，我们希望做到这样的服务，例如我买了一个轮胎，从广州到杭州，打开手机看，轮胎快到货，然后我再看一下离我最近的服务店在哪，就直接过去换轮胎了。不要担心线上是不是抢了线下的生意，通过天猫的方式，一个店原来来了15个客人，现在可以变成100个客人。

关于服务分层，我还想讲的是服务的颗粒度。我们未来做的事情是可以越来越小，我们可以做到社区。服务的话我们追求服务商品化，客户对每个服务可以进行评分，我们所以提出的是服务商品化和商品服务化。收费方面，我们可以做到透明化，甚至可以把4S店变成我们的服务店。未来我们服务店可以开的郊区远一点，面积大一点，停车多一点，真正把钱投在工程师员工身上，服务消费者，而不是用钱在商圈买一块地。

天猫顺势而为，成就顾客、成就合作伙伴。我们的目标是让消费者更爽，我们的目标是让跟我们合作的品牌更爽让路径变得更短。我们这里有两个词，一个是痛点一个是爽点，如果顾客在这个购买过程当中很痛说明我们的购买肯定是有问题的。比如我们过去保养在那边等了5个小时，客户就很痛。如何改呢，就是我们的预约服务。

市场化的行为是先开放者赢，后开放者输。我们天猫的几个变化：注重客户第一、注重态度、追求原厂。我们并不是以吸引顾客去路边随便保养，我们是对顾客更有态度，我们希望更加开放，需要更加市场，更加服务，而且更加数据化。这是我们从整个天猫团队来讲，2014年我们销售的事情，这些事情不是我们做的，我们只是一个平台，跟大家联手来做。

对于未来的转化，我们内部有一句话叫云领导端，端滋养云。云，是一个大数据的汇总，端是顾客的一个终端，不管是无线的终端还是服务的终端还是商品的终端，它们之间有千丝万缕的联系。

最后的一个总结就是客户第一，开放胸怀。怎么样以客户为中心，简单就是看你怎么看你的员工。我们说学海底捞，是学什么，是学他们对员工的态度。我们只有这样的胸怀，发自内心肺腑的对员工好，他们才可以把顾客放在第一，这是真正互联网的精髓。

互联网的本质是什么，是人性，因为我们更加注重人性，更加忘记历史，忘记我们存在的一些桎梏和生产方式，我们才会打开胸怀才会追求极致。未来真正打动顾客的是通过我们为顾客运营的这些细节，是不是做到了极致、是不是打动了消费者、是不是有温度、是不是感动了消费者，这是非常难做的事情，我们一起携手吧。