顺丰优选执行总裁崔晓琦：O2O是企业与用户间的桥梁

新浪财经讯  由《中国企业家》杂志社主办的“2014(第十三届)中国企业领袖年会”于12月12日-14日在北京举行。崔晓琦在“中国企业家领袖年会尖峰对话O2O向何处去的论坛”论坛上表示：未来我觉得线上就是聚集流量，线下就是提供服务，每个企业这两方面都要兼顾，而不是只聚焦在线上，或者聚焦在线下。

崔晓琦：我们是顺风旗下的专门从事电商的一家公司叫顺风优选，我们主要聚焦在食品这个领域，我们现在也是生鲜食品这个品类占比比较大。说到生鲜品类目前是我们公司在做的一个增长点，但是也是一个痛点。为什么叫痛点呢？生鲜食品温度的要求非常高，除了在仓储建立不同温区的仓储的控制，我们在配送端，包括到客户的最后一公里配送的时候，我们也要全程的冷链。最主要遇到问题，比如我们送过去了，客户说，不好意思，我不在家，能不能下午再送，或者明天再送，这个东西如果再回到我们的仓库，我们第二天再送，这个路途当中或多或少有一些室温的表现，它的品质就会有影响。所以，我们想如果做生鲜电商，不做线下，做更多的投入，可能生鲜电商的发展不会起来，品质做不好，消费者以后也不会在网上购买生鲜。

很高兴刚才跟刘京京刘总十几分钟的交流，大概已经谈定了合作的意向，他们智能温控的保温箱，如果你布到更多的点，我甚至可以这些生鲜食品的保温箱包下来，同时也解决了客户的痛点。比如我今天要买水果，买肉，你在什么时间内送过来，如果送到社区的保温箱，或者我们现在也在跟一些线下门店谈，我可不可以自己放一个冰柜进来，给你租赁，给你费用，这样节省了我们的配送成本和包装成本，也为客户带来了方便，因为他随时可以去取，或者可以随时让门店的人送，这其实两方面的问题都解决了，中间的也有利润可赚，这是多赢的局面。

所以，我们一直想的很清楚，做 生鲜电商 ，做食品电商一定要搞O2O。而且O2O刚才跟其他人聊天的时候也说到，O2O其实未来不存在你是线上，我是线下，未来我觉得线上就是聚集流量，线下就是提供服务，每个企业这两方面都要兼顾，而不是只聚焦在线上，或者聚焦在线下。

吕长城：大家都很关注顺风，我也很想知道优选过去一年的成长速度，或者用户的满意度？

崔晓琦：现在说我们聚焦在生鲜食品这个领域，生鲜食品在整个电商领域现在整体规模还是比较小。但是都说2013年生鲜食品电商的元年。我们从2012年5月份上线，2014年其实是我们真正完整运营的一个第二年。我们去年的增长速度大概是200%。我们觉得在这个领域里面做的还可以，但是还有很多痛点要去解决，还有很多运营的能力要去提升。这个其实是我们未来要着重考虑的。因为如果这些不解决，我觉得可能发展还是会受到只顾之。

客户体验我觉得现在是这样，客户肯定会觉得我现在是可以，因为生鲜品类已经是客户在网上最后购买的品类了，其他品类几乎没有什么不可购买的了。生鲜食品靠提升我们的运营能力给客户提供高品质的产品。第二、可能客户会觉得生鲜食品在网上购买，可能会少去他去线下超市这些方面所话费的时间和经历。而且对于顺风优选来讲定位在中高端，中高端的产品来源可能更多是进口，也会解决大家对国内食品不太安全的这样一个顾虑。所以，我觉得客户体验，从产品端问题不是特别大，但是最主要是服务端。所谓服务端就是你的配送的时效，你配送的时间，配送过去产品的质量，这个是要急需解决的。

吕长城：讲到生鲜电商，在未来除了冷链还有服务，还有什么其他的绩效和方法？

崔晓琦：我觉得最终归到服务，可能配送端的服务相对来讲比较重要。但是，从网上这个角度来讲，各个电商的区别不大，比如我们给客户提供一个配送时效的预期，可以给他提供一些评论，评分，评判的标准，最终真正跟客户接触的那一端可能还是最终配送的这一端和真正客户接单位怎么解决你问题的这一端，这个没有什么技巧可言，就是真真正正把服务做好。

讲到冷运也是目前国内比较新兴的行业，在物流这个细分领域，因为冷运在国内没有一家可以说，包括顺风自身推出冷运这个品牌也是今年刚刚退出来，当然目前顺风做冷运算是国内最好的，但是还有很多待挖掘的东西，包括一些新兴事物也需要尝试，包括刘总他们智能的温控箱，我月的这可能是未来既节省人力，又节省财力的非常重要的一个方面。

吕长城：主要顺风太贵了。刚刚提到星巴克的合作方案，中国很多连锁也很需要这种合作，除了刚刚订单的金额优化之外，思科还看到了什么好的机会点呢？

林文怡：我们看到很多，现在我们看到每家公司都能够享受到万物互联的世界。我们做了一个调研，发掘到2020年有一些500强的公司可能就没有了，是因为他找不到O2O的机会，或者被其他的企业代替了。好像B2B在酒店这方面有很大的打击。就笋我们阿里对很多线下的这些商场也有很大各打击。我们食品这方面也有，如果成本从200米降到2米也有很大的商机。所以，我们看到有万物互联的情况，我们需求的网络，或者需求的连接是越来越重要。我们怎么用智能的方法把这种商机拿进来，把这种成本降下去的这种解决方案拿过来，怎么帮客户把他们的问题去解决。

吕长城：我们换一个模式，我们觉得你面对传统企业，今天很多人都想知道做O2O怎么做？从崔总开始，提炼三到四个关键字，解释一下为什么？

崔晓琦：的趋势从最原始的我们把它做成线下引客户的渠道，到未来线上线下完全打通。我觉得线下这个领域，目前我是一个线上的电商，其实我最终对客户来讲还是要跟客户接触，把服务带给客户。怎么把线上跟线下的线条连接得更顺畅，怎么能够在这个线条里面节省我的成本和财力，而为客户代理更好的体验。我觉得这是线上线下要考虑的问题，而不是为了打通线上线下，而去打通。在打通的过程当中，你的痛点是什么？其实现在每一个应用的产生，其实都是O2O，第一解决企业的痛点，第二解决客户的痛点，如果找到客户的痛点和你企业自己的痛定，没有什么不可解决的问题，而且带来极大的效率的提升。