出境游购物退税O2O痛点及实践

近期一则报道扎人眼球， 2013 年中国游客海外购物 10 亿元退税无人领取。但这仅仅是冰山一角。

一、中国旅游贸易逆差严重

其实早在 2010 年中国游客的海外购物退税金额就已经跃居全球首位，此后保持逐年快速增长。据全球最大退税公司环球蓝联（ Globle Blue ）的数据， 2012 年中国消费者退税购物金额达到 30 亿欧元，约合人民币 244 亿元。如果按 10% 的平均退税率来计算，退税总额 24 亿多元，但调查显示， 有三成中国游客购买退税商品后没拿退税单，或者拿了没有办理退税，导致有 8 亿元的退税金无人领取，而 2013 年，这一无人领取的退税金超过 10 亿元。中国人民在国内缴着高额的进口税消费国外奢饰品，好不容易出趟国正常消费一次，享受平等购物待遇，洋大人又开恩打点折送点退税，我们自己反倒要拱手送回，对土豪们来说几十上百欧退税不算事，但我们看看下面的数据就知道， 1 亿人次以上的出境游游客们给国家带来多大的损失了。

2014年 7 月 9 日，中国旅游研究院发布 2014 年上半年旅游经济运行分析与下半年趋势预测报告，报告显示预计 2014 年全年， 出境旅游人数 1.16 亿人次，同比增长 18.2% ；出境旅游花费 1550 亿美元，约合 9300 亿人民币，同比增长 20% ，旅游服务贸易逆差将突破 1000 亿美元。而预计 2014 年全年，国内旅游人数 36.3 亿人次，同比增长 11.4% ；国内旅游收入达 3.1 万亿元，同比增长 16.3% 。粗略计算，国内游人次是出境游的 31 倍，但旅游花费却仅仅是其 3.3 倍。 1000 亿美元， 6000 亿人民币的旅游服务贸易逆差，每年 10 亿人民币以上的退税浪费，我想国人们不能再这么无动于衷了吧？

二、出境游购物线下退税的痛点

但抛开感情因素来看，从市场化的角度分析发现，实际上把退税浪费全部归罪于国人麻木或浪费并不公平。深层的原因在于我们“太笨”或者洋人“太坏”，据调查显示，国人没有办理退税的最大的原因在于不懂退税政策、不了解相关退税方法。但换个角度看这个问题也有个别海外目的地国家“太坏”，故意设置极其复杂的退税手续和漫长的退税周期来阻止游客退税。

以国人最青睐的欧洲目的地之一的英国为例。英国机场人为设置障碍让人放弃退税的嫌疑颇大。比如退税房间小、通常一间，二三十平米，大一点的机场也不过四十平米，等候的队伍往往是一条长龙 ; 其次，海关退税官员人手少，一般要排上 1 个小时，有时要 2 个小时或更长 ; 第三，退税厅或在地下，或藏在机场的某个角落，通风设施不好，站上 1-2 个小时往往让游客们筋疲力尽，有的站了一、二十分钟便打消退税的念头。还有海关工作人员大多是外籍员工，讲英语带着非洲、印度口音，中国人比较难以明白。一些人辛辛苦苦排了半天队，回到家后最终没有收到退税款，可能没有沟通清楚。更坏的是出境不设卡，国人回来后无法补办。

当然，这样奇葩的目的地国还是少数，近年来，中国的一些银行，如工行、浦发银行也与全球大型退税公司合作，在游客返回后可在中国办理退税。前提是游客在离境时，需要海关在报关的购物发票上盖“验讫章”，目前，法国、德国等地机场都提供这类服务，但线下退税流程操作极为繁琐， 一般流程是： 在可以退税的商店购物后，填写好退税单，境外海关工作人员检查退税物品及单据后在退税单上盖章，退税还分为现金退税和信用卡退税，如果选择信用卡退税，将单据投入邮筒即可离开正常登机。但一定要做好单据副本留存，因为投入邮筒，存在邮寄风险，并不表示单据会到达退税公司。如果选择现金退税，各个机场领取现金的柜台各有不同，最好向机场咨询处详细询问。退还现金通常需要收取一定的手续费，各个机场退还的币种及兑换汇率也有不同。 填表、排队、语言障碍、邮寄风险、汇率差别、看完基本都晕了，可见线下操作的弊端非常严重。

不管是我们“太笨”还是洋人“太坏”，自由市场下总没人强迫你做什么。不管是线下退税累积的痛点还是人为戳出来的痛点，线下的操作只要不拥抱互联网，走线下购物，线上退税，拿着手机、 Pad 在移动端花三五分钟就把税退了的 O2O 路线，退税浪费的现象还是会存在。不过说句题外话，个别国家百年前架起长枪大炮，现在只能耍些不入流的小伎俩扣点小钱，也着实可悲了。 Anyway, 抱怨是没用的，解决市场痛点才是正事。

三、出境游购物退税的O2O实践

从商业上来看，海外购物退税的 O2O 实践真还是个好生意，据环球蓝联首席执行官塞特贝里表示，数据显示， 2013 年中国游客购物退税消费总额较 2012 年增加 20% ，俄罗斯、印度尼西亚、美国和日本游客的购物退税消费总额依次排在中国之后。当然上盯上这一市场的商家也是有的，如上文提到的国有银行，以及海航集团旗下的通汇货币与 Global Blue 和韩国最大退税集团 Global Tax Free 合作，但还是着眼于向国人提供回国后办理退税业务， 虽然解决了一些痛点，但这种合作要么仍着眼于线下，不过是国外换回国内，或者是工具对工具的合作， O2O 实践效果并不明显，产生互补性难度比较大。

近期穷游网与全球最大的退税公司环球蓝联的合作在 O2O 模式的探索及实践上想象空间就大一些。环球蓝联于去年推出了环球蓝联卡，今年与穷游联合推出了联名卡。环球蓝联在全球 37 个国家与超过 270,000 家零售商及品牌合作。目前，持环球蓝联卡的消费者已经可以在全球大部分具备自动退税系统的环球蓝联商户使用此卡，且操作步骤简单。比如游客持此卡在贴有环球蓝联卡标识的零售商店购物时，出示环球蓝联穷游联名卡并刷卡，系统即会自动生成已填妥的退税申请表；持卡人在自动生成的退税申请表上签字，并携往机场加盖海关章；最后在盖有海关章的退税申请表上填上信用卡账号，并投入环球蓝联退税信箱即可。  

通常情况下，在环球蓝联处理中心收到退税申请表后的 5 个工作日内，退税款将会存入其指定的信用卡账户。而穷游作为聚合最多出境游用户的在线旅游公司，在客户黏性、购物频次、用户导入等未来可拓展空间上对环球蓝联都有较大的吸引力，对双方也都有较大的想象空间。

当然不同的客户群会做不同的选择，比如老年人群体就倾向于银行、柜台、办理点这样的较传统的模式，年轻人可能觉得还是用卡自己操作方便。从目前来看，环球蓝联与穷游的联名卡解决的痛点还需更深，比如，可否关联用户信用卡，并自动生成在退税申请表上，这样以免导游代办时冒名填写自己的信用卡号，国人用信用卡不太注重签名，所以退税时这也可能是个漏洞。除了海关盖章环节外、必须本人签字外，其余环节都可以在 O2O 上走的更远更深，为自己省钱同时节省国家外汇，岂不是很好？

本文作者刘照慧，亿欧网签约专家，执惠旅游联合创始人；微博号： @ 刘照慧 - 旅游 O2O ；转载文章请务必注明作者和 “ 来源：亿欧网 ” ；文章内容系作者个人观点，不代表亿欧网对此观点赞同或支持。