非典型服务型O2O互联网公司案例研究报告

围绕需求频次较高的服务，正在吸引创业者们的眼光，但是对于服务型O2O创业公司而言，最大的挑战来自于如何快速打破新兴不对称的利润模式和随着用户规模的迅速壮大所难以承受的人力资源成本。

概念共识：服务型O2O互联网公司

所谓服务型O2O互联网公司，即通过线上的方式获得用户订单，通过线下为用户提供生活或者工作相关的服务，比如家政服务、汽车保养服务、家电维修服务、美甲服务、洗车服务。

服务场景案例：家电维修

我最近服役十年的TCL电视终于寿终正寝，在维修服务中痛点倍出：维修电话早就不在了，打过电话去才知道还有上门服务费，师傅上门预约耗费我一整天时间等待，到了后才知道配件需要几百块，最终拆去拿走等了一周重装后还是坏的。

我的痛点遭遇并不鼓励，朋友推荐我关注下一家新的互联网O2O创业公司，家电管家，这是一家以上门修手机服务为切入点的O2O领域创业，号称是国内第一家提供上门维修服务的公司。

其实上门维修服务家电管家肯定不是第一家，不过用移动互联网的O2O理念重构家电上门维修服务流程，家电管家倒是给服务型O2O创业公司一些有益启示。

我们先来看看这家典型的服务O2O企业的基本情况：

1）创立与2013年，近期在京东众筹项目评选中获得潜力项目资质。

2）最开始服务走的是单品路线，只做手机，包括手机维修、大家电清洗、回收、置换和以旧换新。

3）创始团队来自三星，从事过售后服务工作，对行业应该具有多年经验。

4）49人的团队在北京地区就已经服务了超过2万客户。

5）提供标准化的维修工具和公开的线上报价服务体系，提供上门服务。

6）该公司最新的情况是在浙江卫视《天生我有才》，获得当期最具投资潜质项目。

案例分析点1：如何利用信息不对称进行服务定价的弊病？

前文说过，服务型O2O企业面临的第一个问题是如何打破传统的利润结构。对很多服务行业而言，其利润的来源之一就是依靠专业知识的信息不对称，来从用户的身上获得远超过成本的利润率。

这一点在汽车服务领域非常典型。家电领域也不例外。

家电管家在此过程中采取的策略是价格公开、流程标准化、工具标准化来消除不对称的利润结构。

家电管家是通过在线上固化服务的内容，细分维修的部件的方式，为用户提供即时的价格展示。没有人工议价，更不存在换件的猫腻，下单前可以即时看到服务价格，也可以和其他的服务企业报价对比。

服务流程的标准化也是消除信息不对称的关键，家电管家一般会提供给客户两种维修方案，并标明服务的时间、内容、维修的方式和价格。

维修工具标准化是消除利用专业知识不对称的关键，家电关键为维修工程师提供数字化的维修工具支持。既解决了工程师水平层次不齐影响客户感知的问题，也解决了用户专业知识不足不能通过数据透视的问题。

这三点，在本质上其实并没有特别的地方，唯一与传统的维修服务不同的是，他利用线上与线下结合的方式，解决了如何有效的定价的问题，能够在很大程度上消除用户担忧自己专业知识不足付出额外成本的痛点。

案例分析点2：社会化员工雇佣能够解决客户规模快速扩大的不匹配问题？

服务型O2O企业面临的第二个问题就是人工成本的问题。如果用户规模快速扩大，如何能够在承诺的时间内快速的响应客户，以及如何能够确保工程师的高水平服务质量，都会成为巨大挑战。

家电管家在这方面的尝试是采取社会化的工程师策略。按照其官方的说法就是：家电管家工程师合伙人。

所谓社会化的工程师就是个人可以自己决定所提供的服务内容、服务时间、服务区域和服务产品。也就是说，对于有闲的、有能力的、有一技之长的专业家电维修人员，家电管家提供了接单平台。

对于服务型O2O企业而言，好处显而易见：在不扩大人力资源成本的前提下，可以快速的扩大服务覆盖的区域范围和产品品类范围，而且不损失服务质量。

案例启示录：服务型O2O创业的微思考

类似家电管家这样的服务型O2O企业，其实早有很多已经获得成功实践的公司，比如春雨掌上医生，可以成为一家不雇佣任何医生的最大互联网医院。这两年雨后春笋还涌现了很多，比如美甲的河狸家、汽车轻保养的摩卡汽车、家电维修的家电管家、上门洗车的e洗车、洗衣服的荣e洗。

有关服务型O2O企业的共性有几点观察和思考如下：

第一：消除信息不对称的唯一有效手段是在线公开。先把价格晒出来是第一步，如果能够把每项服务内容拆解细分定价则更好。

第二：服务工具标准化是控制服务流程和服务质量的核心。无论是洗车服务还是家电维修服务，服务型O2O企业都给服务人员提供标准化的工具

第三：利用社会的员工政策，找到最优秀的合作者，是服务型O2O企业走向重公司的关键。
管理哲学之父，查尔斯.汉迪，在他那本著名的《超越不确定性》中，认为，随着人们用自由交换安全感的时代已经逐渐的过去，每一家公司，都像是一个经纪人公司，所需要做的只是将其他人的技术及产品衔接在一起。这样的公司更像是一个修道院或者社区。

而服务型 O2O公司 ，则是实践这种理念和迎接这种趋势的极佳实践领域之一。

一点感慨：改变或被改变，不言自明

移动互联网让交易和服务的过程变得透明，即使在单次的交易和服务过程中，依然存在依靠信息不对称获得利润的空间，也会在多次的重复交易中和多人交易中被消除。

移动互联网的核心功效之一是消除信息不对称，这一点毋庸置疑。移动互联网的雪崩式的普及，对于那些依靠信息不对称获得利润的传统行业而言，是致命的和毁灭性的的。