环信获1.3亿元C轮融资，SaaS正在同质化的命运是否能靠AI扳回一城？

亿欧3月8日消息， 即时通讯 和 移动客服 服务商 环信 今日对外宣布， 完成C轮1.03亿元融资，本轮融资由经纬领投，银泰嘉禾跟投。 环信创始人兼CEO刘俊彦表示：“本轮融资资金将用于环信BI和AI层的产品打磨、完善生态圈建设以及提升垂直行业解决方案能力。”

据悉公司前4轮融资情况为天使轮为 经纬中国 500万人民币、A轮为SIG500万美元、A+轮为红杉资本300万美元，B轮融资1250万美元，由红杉资本领投，经纬中国和SIG跟投。

企业级服务目前在中国市场分为多赛道，有协同办公、CRM、客服、人力资源和财务等细分领域，环信目前主要集中即时通讯和移动客服服务 。亿欧此前采访环信CEO刘俊彦时，他提到从环信的经验和角度出发，客服移动化、全媒体客服、客服智能化、客服营销化、社交渠道多元化将是客服服务应用多行业的必需品， 从最初工具打磨再到多渠道互动营销、完善用户画像， SaaS不断与技术结合形成 企业服务 的壁垒。

刘俊彦认为工具层、BI层(数据层)、生态圈和AI层是企业服务4大核心，接下来环信也将继续深耕这些方面。SaaS产品在工具层面的竞争将越来越难以差异化。BI层(数据层)是将工作流里产生的数据和知识变成产品。一旦用户的个性化数据和知识也变成了产品的一部分，用户的迁移成本将变得更高，这时企业才开始有了自己独特的竞争壁垒。SaaS企业的终极竞争层面是AI层，这是一个大趋势。

人工智能 目前已经广泛应用于生活领域，而工具的本质是提高效率，固然也不能“逃脱”这样的合作。据环信方面透露，环信客服 机器人 通过机器学习技术和自然语言处理，辅助、替代人工客服回答常见、高频的问题，同时提取出数百个客服对话特征，并用这些特征训练得到的几十种常见通用质检模型，从而将质检从过去人工、抽样，转变为自动、全面的工作。

但客服技术也需要不断攻克很多技术难题，据悉目前多轮会话会受会话场景影响，比如噪音问题等，在技术上还有待突破。“软件正在吃掉世界，而AI正在吃掉软件。客户服务行业因为其劳动力密集，有海量数据等特点，是现阶段AI能够真实落地并能产生巨大价值的几个行业之一”。

对于行业发展，刘俊彦在此前亿欧专访时表示因为有大机遇所以有更强的愿景，站在行业发展方向来看，企业成长路径从确定方向再到逐步成长为该领域的小巨头，最后跨赛道边界，跻身综合性企业行列，这个过程就是环信将要面对的，目前我们处在第二阶段，这也是时间上最漫长，洗牌压力最大的阶段，走好就能化蛹成蝶，走不好就只能被淘汰。

如果想在局部赛道和整个航道上打胜仗，最关键就是产品和销售。销售要做好服务，让客户实现价值；产品是核心竞争力，是服务基础，在两者之上是资金投入，在资本推动下能实现快速成长，以往的软件公司靠自我造血进行研发，但在SaaS领域初期投入非常巨大，资金不足、产品化速度太慢，很难把握市场机遇，所以做好产品和销售再加上资本催化，SaaS企业就能突破局部赛道藩篱实现大航道方向地起飞。

本文作者王玙珺，亿欧专栏作者；微信：Becky-WYJ（添加时请注明“姓名-公司-职务”方便备注）；转载请注明作者姓名和“来源：亿欧”；文章内容系作者个人观点，不代表亿欧对观点赞同或支持。

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