滴滴宣布全国范围下线顺风车业务，免去黄洁莉顺风车事业部总经理职务

亿欧8月26日消息， 近日，温州20岁姑娘乘坐滴滴遇害。目前，滴滴 顺风车 司机钟某已经被抓获并交代了对赵某实施强奸，并将其杀害的犯罪事实。

今日，滴滴就乐清顺风车事件发布了自查进展，滴滴表示经公司讨论做出如下决定： 1、自8月27日零时起，在全国范围内下线顺风车业务，内部重新评估业务模式及产品逻辑；2、客服体系继续整改升级，加大客服团队的人力和资源投入，加速梳理优化投诉分级、工单流转等机制；3、免去黄洁莉的顺风车事业部总经理职务，免去黄金红的客服副总裁职务。

同时，滴滴承认了在案发前的处理失当的行为，称在该车主作案的前一天，有另一名顺风车乘客投诉其“多次要求乘客坐到前排，开到偏僻的地方，下车后司机继续跟随了一段距离”，客服承诺两小时回复但并未做到，也没有及时针对这一投诉进行调查处置，无论什么原因都负有不可推卸的责任。

对于案件中客服人员的处理行为，滴滴表示，我们的客服处置流程仍存在很多问题，特别是没有及时处理之前的用户投诉，在安全事件上调取信息流程繁琐僵化。

此外，滴滴承认，随着服务体量的增大，安全管理和处置能力面对着巨大的挑战，特别在潜在风险识别、流程制度设计、快速响应等方面有许多亟待改善的地方。

对于此次顺风车事件，新华社记者评论网约车行业的发展为乘客提供了出行便利，但接连发生的恶性案件一再给这个行业敲响警钟——网约车企业必须把乘客安全置于首位，从一个个“假如”入手，坚决堵住滴血的漏洞，决不能让悲剧重演。

对于民警的接警速度，人民网评论，提高服务质量，互联网是不得不过的一道关。从群众的角度来看，当我们已经习惯“指尖生活”的时候，办个证件、开个证明，却依然需要“现场办公”，繁琐的程序，耽误时间不说，也影响效率。报了警，还需要长时间的等待，更会让本已焦虑的内心，徒增烦恼。而从民警的角度来说，群众的报警，或多或少会存在位置描述不准确、警情说明不到位的情况，来回沟通，反而容易引起不必要的延误和误解。在这个意义上，主动拥抱“互联网+”，变主动派警为主动接警，并以“用户打分”的形式倒逼警务服务质量的提高，无疑是创新之举。

以下为滴滴官方公告：

关于乐清顺风车事件的自查进展

对于乐清顺风车乘客遇害一事，我们谨向公众公布以下内部自查进展。

公司经讨论做出如下决定：

1、自8月27日零时起，在全国范围内下线顺风车业务，内部重新评估业务模式及产品逻辑；

2、客服体系继续整改升级，加大客服团队的人力和资源投入，加速梳理优化投诉分级、工单流转等机制；

3、免去黄洁莉的顺风车事业部总经理职务，免去黄金红的客服副总裁职务。

顺风车上线的三年多时间里，有幸服务了十多亿次出行。很抱歉顺风车不得不暂时下线，因为我们的问题，让大家失望了。

随着服务体量的增大，我们的安全管理和处置能力也面对巨大的挑战，特别在潜在风险识别、流程制度设计、快速响应等方面有许多亟待改善的地方，我们诚恳接受公众和监管部门的批评。

在此次案件中，涉案车主提供注册的证件信息齐全，且经过审查无犯罪记录并在当天接单前进行了人脸识别，但我们的客服处置流程仍存在很多问题，特别是没有及时处理之前的用户投诉，在安全事件上调取信息流程繁琐僵化。就这次沉痛教训，我们恳请与警方以及社会各界探讨更高效可行的合作方案，共同打击犯罪，更好地保护用户的人身财产安全。我们也希望能听到社会各界的建议和经验，如何在保护用户隐私的同时，避免延误破案的时机。

我们计划邀请公众及相关专家参与到平台监督中来，并在接下来的时间里持续公布内部自查、整改及社会共建的进展。感谢警方快速侦破案件，使凶手得以伏法。再次向受害者表达最沉痛的悼念，并向受害者家属表示最沉痛的歉意。

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