段涛：大多数公立医院医生缺乏“三个意识”

在 公立医院 呆久了，很多 医生 会逐渐丧失某些方面的能力，例如耐心沟通的能力；会产生很多的错觉，例如觉得自己很牛，认为患者应该是从四面八方冲着自己来的；会淡漠某些意识，例如服务意识、品牌意识和市场意识。

在和一些公立医院的妇产科主任交流的时候，她会挺不服气的说，你们会做的手术我们也都会做啊，我觉得我们的服务也挺好的呀，为什么患者就是不来我们这里呢？

可怕的不是有差距和不足，而是根本意识不到自己的差距和不足，还觉得自己挺好的，挺牛的，没啥好改进的。

在媒体上宣传自己科室的那些文章看多了，真的就误以为自己真的是那么好了，那些材料和故事都是美容过的，都是PS过的，是注过水的，是打过玻尿酸的，都是公关稿，不能当真的。

其实，回答那个妇产科主任的问题可以很简答，你们患者不多的主要原因是“三无”：没有技术特色，没有服务意识，没有个人品牌。

你觉得你啥都会做，其实是“三脚猫”的啥都会一些，啥都做不精，做不多，做不好，没特色；你觉得自己科室服务态度挺好的，其实从医生到护士每个人额头上都写着一个大字“甲”，甲方的“甲”。

这是自我认知出了问题，根本没有从患者的角度，患者的立场，患者的标准，患者的体验去审视自己和自己的团队。

其实，不仅仅是做得不好的公立医院的科室，就算是很好的公立医院科室，也存在“三个意识”缺乏的情况。

服务意识

多数公立医院的就医流程不是以患者为中心的，是以医生为中心的，是以效率为中心的。

很医生和护士普遍存在甲方心态，是高高在上的，都是你们来求着我，里外里透着“甲方”的味道，连自己生病估计都是“甲亢”、“甲肝”、“甲流”，不屑于去生带“乙”字的病。

品牌意识

公立医院就算是服务态度不咋滴，就算是到处都是要排很长的队，患者照样是乌央乌央的；就算是患者不多，也和我没啥关系，反正是铁饭碗。

大家觉得根本没有必要做科室品牌和个人品牌，也没有时间做品牌，更没有动力做品牌，反正医院的品牌大得很。

还有就是老有错觉，错把医院的品牌当成是自己的品牌，有些大三甲医院的大牌专家离开体制以后才发觉，原来根本就没几个患者会跟他走，以前一号难求其实是多数冲着医院的品牌和背书去的。

市场意识

科室要发展，要做大做强，要做学科建设，就需要大的平台，就需要足够多的患者，就需要有“全员营销”的市场意识。

做市场营销不是让医生护士到处去拉患者，而是让每个人都意识到要服务好每一位患者，要发自内心的对患者好，让患者信任你，她信任你了，她满意了，她感动了，就会一直跟着你走，不仅如此，她还会介绍更多的亲朋好友到你那里，到你们科室就医。

好的技术，好的服务本身就是最好的市场营销。

知易行难，讲服务意识、品牌意识和市场意识很容易，想要坚持坚守长时间的做下去就不那么容易了，千头万绪，无从下手。

其实培养整个团队的服务意识、品牌意识和市场意识还是有方法论的。

项目先行

一开始的时候需要项目驱动，因为项目通常是有明确目标的，是有起止日期的，是要有责任人的，是要有验收标准的。

从现在开始

不需要去等待，不要去讨论，不要去论证，拣日不如撞日，今天就是好日子，天天都是好日子，从今天就开始做起，从你我做起，边做边改，边改边计划，每天都比昨天好一些，哪怕只是好一点点，一直坚持下去，365天就会有巨大的变化。

团队合作

一个人没用，一个人不够，大家要一起参与，if you want to go fast, go alone, if you want to go far, go together（如果你想走得快，自己走，如果你想走得远，大家一起走）。

Something more

做项目你需要给大家提供实用的工具，你要在行动中寻找champions（领跑者），你需要去发现successful stories（成功的故事）去激励大家。

有了动力，感受到压力，才能充分发挥能力。

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