沃尔玛中国副总裁Jordan Berke：沃尔玛的创新时代

9月21-22两日，由深圳市罗湖区人民政府指导、亿欧公司主办的“GIIS-全球产业创新峰会”在罗湖区京基100瑞吉酒店盛大启幕。

沃尔玛 中国副总裁 Jordan Berke 发表了以《沃尔玛的创新时代》为主题的演讲，其核心观点如下：

1、我们的主要任务都是关于客户。

2、这一代顾客的消费行为正在从传统式到未来式转变。

3、沃尔玛如何引领全球零售革命。

大家好，其实我的中文不太好，所以我今天会讲英文。首先我想非常感谢深圳罗湖，因为我们在中国22年前的第一家门店是在罗湖，在中国的创新沃尔玛是从这里开始。

今天我们要谈一谈顾客，中国和世界的顾客发生了那些变化，以及零售商需要如何提高自己的服务水平。 对于所有的零售商来说，都希望得到顾客的信任和忠诚度。为了做到这一点，我们应该认真了解顾客的想法，以及他们想要的购物方式。现如今，我们正处于有史以来顾客最容易改变其消费行为的时代。

我们的 零售行业 总共经历了50年的历史，而在这50年中，其实没有什么变化，我们的业务模式非常简单。商品都是从工厂生产到零售店进行销售的模式。然而在最近的30年里，我们看到行业发生了很大的变化， 现在零售完全受技术所驱动，都是在于了解客户的需求和他们的期望 ，而且要比我们的竞争对手更早地了解这些变化、适应这些变化。

中国是世界上顾客变化最快的地方，也是顾客变化创新的中心。中国的顾客更加前沿，更适应技术的变化。 所以我非常感谢，也非常开心能有机会参与到这场变革中。随着需求的变化，以及零售行业的其他外部因素都促使零售商发生变化，比如说成本的上升以及顾客需求的改变。如果还是遵循传统的模式不变化的话，将是一个很大的挑战。但是沃尔玛并不把这个看作一个挑战，而是把它看作一个机会，是我们提升服务，保持世界领先的机遇。我们正在做的就是这些，在过去的12个月当中，沃尔玛收购了很多公司，尤其是零售网站。我们在配送服务方面也做了很多投资，相比于竞争对手，我们的配送速度更快，成本也更低。

现在我们在全世界有2000多家门店，是O2O模式，因此，我们可以在数小时内完成对客户的服务。 我们现在是世界上最大的O2O公司，我们将持续利用这个优势，增加更多商店。我们投资了一个加利福尼亚的创新公司。我们的研究者能够帮助我们研究虚拟现实、增强现实、 人工智能 等等技术。我们建立了世界上第一个多渠道电子广告平台，将线上活动和线下销售真正结合起来。

每一个国家都不相同，我们总共在29个国家运营。对于我刚提到的顾客想如何购物的问题，在美国90%的顾客都在沃尔玛的十分钟的车程内，他们更喜欢在网上下单，然后去店里取货，因为他们认为这种方式更方便，而不是今天在网上下单，明天才能送货到家。 所以我们推出了在美国沃尔玛门店推出了自助取货塔，顾客下了订单之后，到门店内只需取出手机进行验证后，在一分钟内就可以完成自助取货。

我们在世界各地有200万的员工，通过平台， 我们的员工可以提供配送服务。 如果员工与顾客住在一个区域和小区，那么员工可以接受其同小区顾客的订单，提供配送服务。对我们来说这是非常大胆的尝试。

也许，大家最近也听说沃尔玛和谷歌进行了合作。现在， 顾客可以通过使用Google Home人工智能语音来在网上进行下单，沃尔玛就会在一小时内进行配送。 这种合作使我们的创新更加激动人心。

在中国，创新是有所不同的，中国正在占据领先地位，是零售变革的前沿。 比如说社会商业，中国的社会商业已经发展成熟，有直播、小程序等等，这些是非常好的机会，我们也在利用这些渠道。但在美国，我们没有这些平台。至于移动设备，上个月我们90%的销售都是通过移动设备完成的，将近是美国的两倍。中国的顾客能更快，更深入地适应这些技术，这也是我们对于未来所学到的。

所以，我们也在适应。 在过去的一年中，我们在中国上线了7个新的电子商务渠道。 通过这些业务，我们将沃尔玛的商品带给那些有需求的客户，通过 京东 商城、京东全球购和京东到家等平台。因此，顾客在过去的一年里可以通过多种渠道找到沃尔玛商品。拿生鲜来说，我们和京东到家建立了日益密切的合作，同时我们也与新达达建立了合作关系。为什么呢？我们认为顾客购买生鲜食品，一定想收到最新鲜的食品，也必定建立在对食品的来源和供应商的信任之上。我们现在有138商品，通过京东到家来配送，但这只是开始。我们会不断扩大，做到更大的规模。现在有许多公司在做这个领域，也有一些在做线上布局以及和配送服务。但事说实话，这并不是一件容易的事情。

我们的合作伙伴——京东，已经取得了很大的成功。京东能激起顾客的激情，能建立很好的顾客信任，拥有质量优质的商品。因此我们也非常荣幸与京东及京东到家为顾客提供一个全新的O2O购物节。顾客可以通过多种渠道进行购物，比如商店，京东以及京东到家。

我们意识到零售变革在不断进行，沃尔玛也希望一直保持领先状态。在全世界范围内，我们推出移动支付，使我们的顾客以及 山姆会员 不用排长队进行结算，我们致力于结束排队结账的结算模式。 微信已经成为人们生活中很重要的一部分，我们也支持 微信支付 。在我们的山姆会员店，顾客可以使用微信来支付。微信让我们的生活变得更加便捷，也成为生活中的一部分。

在过去52年间，沃尔玛已经成为零售行业创新和变革的一部分。我们意识到零售行业会一直变化，在未来十年内，我们将会呈现一个更好的沃尔玛。 我们会一直秉承三个理念：以顾客为中心；保持敏捷行动和快速发展；失败后仍能继续向前。

Sam Walton曾说：“你不能只做那些能应付的事情，周围其他事情都在变化。要想真正的成功，就要走在变化的前沿。” 我们的行业从未也从不会停止变革，我们要走在变革的前沿，来引领变革的发展。所以，我们在不断尝试，不断改变。我们非常高兴能在中国参与这场变革，我们相信零售行业将迎来新的曙光。谢谢大家。

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