科技猎亿欧家居出海系列（六）：聚焦用户价值，日本家居人做得比你好
电商、O2O、D2C、订阅制……技术日新月异，零售业万象丛生。
相较之下，似乎总有些东西没有改变，也不应该被改变，只是暂时被光怪陆离、令人目不暇接的新业态掩埋，需要重新被挖掘和重视。
被欢迎，被重视，被感激。销售人员与顾客的良性互动带来顾客的满足，这是很难从网购中得到的。当顾客认为自己得不到的时候，他们自然会流向能够提供这些价值的店铺，或者干脆打开购物软件选择最便宜的商品。
电商冲击之下，关于“实体零售凋零”的声音甚嚣尘上，传统零售商削尖脑袋要往新业态转型。然而需要注意到的是，实体零售本身就能够提供电商无法提供的价值——服务，尤其是在家居家装这个重服务的行业内就更是如此。
“服务好到宠坏消费者”
在服务方面，日本是值得模仿的对象。
日本的服务周到到什么地步？甚至有西方媒体曾善意吐槽日本式服务“过于周到”，将消费者“宠坏”了。
美国运通国际公司在2017年进行过一项题为“在有过一次不愉快的购物体验后，你是否从此再也不光顾这家店？”的调查。其中，日本消费者的态度明显比其他各国更为严苛，有超过一半的人用脚投票、不再光顾。
将消费者宠坏的深层原因根植于日本文化之中。社会学家指出：在日本文化中尊重和谦卑是根深蒂固的，因此日本服务行业普遍认为应该以礼貌和善意对待支持你的人。“顾客是上帝”在这里真正得到体现。
一进店就会有店员前来服务，询问需求、细心建议；即使没有进行任何消费，店员也会微笑鞠躬说“感激您的光临”；下雨天店员会选用防水的商品包装材料，重物则会双层包装；逢年过节，顾客常常收到感谢信或节日祝福；不需要给小费，这一点常常让初来日本的西方人惊讶：如此细致体贴的服务竟然是“免费”的。
日本家居家装行业有着与中国差异很大的运行规则，一部分也是这种服务环境的影响。
家居：
在家居领域，无论是中低档家居用品店还是高档家具店内，日式的门店服务都非常普及。高档家具店在普遍的日式门店服务之上，还具有一种特殊的业态。
在日本，高端家具通常在商场内指定的家具和家居用品楼层出售。这一层的客流量不如服装、护肤等相对低的楼层，但日本百货商店的高端家具通常通过一群特殊的的销售人员（主要是男性）出售，他们工作的主要区域往往不在商场内，而是通过上门拜访争取在商场外与客户建立紧密联系。神奇的一点在于，他们上门拜访时往往只在一件他们认为最适合这位顾客的商品上作准备，但顾客往往会接受建议选择他们推荐的那一款，这一方面折射出顾客对销售人员的信任，另一方面也显示出销售人员对顾客家中装修情况、偏爱的风格等等全方位的了解。
这样的销售习惯不仅存在于日本家具行业，在零售的各行各业都是存在的，并且在进入其他国家后也没有改变。笔者就由于一次购物而时常收到日本某护肤品牌的节日祝福和促销信息。
2012年，日本经济新闻统计，百货商店销售的平均价格是销售人员的20-30％，这意味着销售人员手中握着客单价最高的一群客人。销售人员的作用可以追溯到和服店起源的时候，当时销售人员就开始定期拜访那些重要且有影响力的客户。现代销售人员的重要作用基本保持不变，他们同样定期上门拜访，同时确保客户收到独家活动的邀请。
日本最大家具经销商的总裁曾说：“店铺实际只不过是陈列室，不应该指望顾客自行进入和购买。”他解释道，百货商店中高达50％的高端家具销售都是通过销售人员主动出击或商场举办“展示会”（卖场式促销活动）产生的。
每一个高端家具品牌的客户都会有一名长期联络的销售人员。配备专人一对一服务客户还有一个好处，就是 能够对客户的需求、产品的售后作出快速反应。
到目前为止，销售人员是日本高端家具的最重要销售渠道之一，也是百货商店在日本销售昂贵家具的主流方式。
家装：
中国消费者与装修公司、装修工人间往往有无数扯不完的账目，担心工人技能和责任感，担心材料质量是否过关。一旦装修出了质量问题，装修公司与施工队互相踢皮球，投诉又花时间又耗精力，而且不知道最终能不能成功维权，不管是为了避免麻烦而吃哑巴亏，还是走上漫长的维权之路，都是极其糟心的体验。而且，比质量问题更可怕的是装修公司“卷款跑路”的隐忧。于是，中国消费者在这一过程中不得不逼自己修炼成火眼金睛的谈判专家。
日本购房是由开发商直接交付精装房居多，完全不需要顾客操心。在住房翻修时，也是直接交付给设计师事务所即可。整套流程非常完备，顾客不需要花费太多时间精力就能得到一个满意的家。
工种细： 日本房产商的装修任务，会交给多个模块功能的供货商，每个供货商又会委托多个小公司负责施工。最终一个装修项目会有十几个小公司承接。企业间的高度分工最终体现为工种分工极细，工人专业度极高。据统计，日本普通公寓楼的家装，前后进场施工的工人工种会多达十五个以上。
标准严： 在家庭建筑装修涉及的材料、工艺、质量标准上，日本有十几条法律法规，以确保质量标准和行业资质，技术标准的严格程度也居于世界前列。在日本，大、中、小公司之间长期稳定的协作关系，决定了无需担心工人技能和责任感。除了质量问题，追溯的链条清晰直接，不会出现事后找不到人的问题。
麻烦少： 日本公寓住房者几乎永远不会与装修工人有交集。公寓楼需要局部重新装修时，业主通常会委托设计事务所，事务所的设计师根据需求绘制装修改造图后，由设计师与物业公司的装修工人沟通交流，业主只需要坐享其成。
聚焦用户价值，首先要做好服务
近年，从整装、全屋定制，多个品牌打出的“一站式配齐”口号，到“免费送货”、“无条件退换货”，中国家居家装行业对服务的重视程度越来越高。
但暗面仍然存在。
“某个供应商吐槽现在的家装企业说一套做一套，口口声声说要服务好用户，私下却偷偷找上门来，问能不能稍微降低一下产品品质，来保证自己能够赚更多的钱。”——《为什么聚焦用户价值的公司最后一定会赢》
一站式配齐、整装等等出现不久的玩法，最初是为解决消费者的麻烦，但由于潜在的偷工减料的隐忧，消费者的困扰并未真正得到消除。
免费送货和无条件换货是很多企业都已经在做的，但在实际操作过程中，退货往往很难落实“无条件”，消费者面临与品牌的漫长纠纷和扯皮。
在门店服务方面，品牌之间也呈现两极分化。据笔者在BIFF（第三届北京国际家居展暨新零售博览会）上的观察，一部分品牌的销售人员态度友善、讲解全面，能够让参观者宾至如归，感受到她们对自家的产品有很全面的了解，一言以蔽之：业务能力强。而很多品牌的销售人员“不知所踪”或者干脆冷眼旁观，从进店到最终离开经历了十几分钟，顾客还是一头雾水。BIFF的受众以专业观众为主，其中包含很多有加盟意向的业内人士，对待潜在加盟商的态度尚且如此，对待普通消费者的态度也就可想而知了。
他山之石，可以攻玉。中国虽然没有日式服务产生和发展的文化土壤，但也可以从中借鉴，毕竟，好的服务可以让顾客留下好的印象，这是 产品硬实力之上的品牌软实力 。当顾客在多种选择面前摇摆不定、无从下手的时候，是否提供优质服务、聚焦用户价值就是左右顾客选择的“最后一根稻草”。
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