科技猎聚焦用户价值的优秀品牌（二）：伊甸园里人类灵感之源的“苹果”
耶和华神在东方的伊甸立了一个园子，把所造的人安置在那里，使各样的树从地里长出来，可以悦人的眼目，其上的果子好作食物，园子当中又有生命树和分别善恶的树。——《旧约全说·创世纪》
经过浪漫主义文学的加工，智慧树上禁忌之果成为了激发人类灵感和自我意识的表现代称。
今天，亿欧家居也选择把这颗“苹果”放在聚焦用户价值优秀品牌研究专题的第二篇——深入挖掘苹果公司取得巨大成功背后的灵感之源。岸边的我们，又能借鉴哪些优点以灌溉产业土地上的沟壑，在“市场寒流”里积累重返绿洲的力量呢？
写在前面
在研究文章开始之前，我们可以先聊一聊苹果公司的理性发展近况和感性舆论走向。
2019年是库克执掌苹果以来，面临最大危机的一年，2018年年报显示苹果面临营收与利润双双下滑，iPhone出货量暴跌、市值缩水等众多难题。
可以说，苹果或许迎来了发展至今的至暗时刻。
同时，随着中国自主研发能力的提升，国产品牌和苹果之间的技术门槛正逐渐缩短。华为、小米等一众中国本土手机品牌对苹果中国甚至海外市场的冲击可谓巨大。
面对这一现状，国内出现了“唱衰”苹果的声音，舆论上也有多有虎落平阳的意味。
那苹果真的“衰败枯萎”了么？或许这两张图可以让我们暂时回归理性，用数据和逻辑合理的看待苹果的发展。
（图一：三大移动设备生产商全球市占率）
2018年5月至2019年5月，三星和苹果各自以约30%和20%的市场占有率在全球范围内一骑绝尘，华为也依靠在下沉市场的号召力朝着10%高歌猛进。但和苹果之间10%的份额差距虽谈不上巨大，但仍代表着我们面前有一段需要追赶的路途。
（图二：手机产业头部企业市值&预估）
经过系统的数据采集和分析，我们选取了现阶段增长趋势明显且市场占有率较高的三家头部企业的市值及预估市值数据，同苹果的市值展开横向对比。不难发现，华为虽然利用技术和产品优势，在中国市场独领风骚；小米的产品思维和生态链体系也让其在中国市场打出了属于自己的天空；OPPO近几年长势逼人，营销思维是其大杀四方的制胜法宝。中国手机产业的头部先锋力量正逐渐成型。
但仍掩盖不了苹果的实力，巨大的市值差距给我们提了个醒，苹果的成功是系统化的一步一落地，如今的地位更不是短期的努力或幸运所致，这背后蕴藏着时间累积之下对“用户价值”不断求索。
而“求索之路”的每一个脚印，值得现在的家居企业拿来研究和学习。
带着这种认知，亿欧家居将在本篇文章中梳理苹果在“聚焦用户价值”方面的路径轨迹。前路在侧，眼望若苦，落点何处，寻之有果。
产品篇：“炮制虽繁必不敢省人工，品味虽贵必不敢减物力”
毫无疑问，苹果帝国的iPhone王朝始于硬件的不断创新。iPhone在推出时是革命性的设备，彻底打破了“手机主要用来打电话发短信”的概念，彻底开启了长达十多年的移动智能设备和移动网络科技时代。除了开发iOS系统，其流畅度和打造的用户体验感至今让众多同类玩家望其项背之外，笔者想和大家聊聊能让苹果在“用户价值”上发挥空间更大的产品优势。
1、边缘用户的需求全覆盖
虽然苹果手机的功能多针对广义上的年轻化群体，但为了满足更多用户的特殊需求，苹果针对不同需求、不同群体的用户——如残疾人、老人群体等，开发出了各项服务功能：从放大镜到字体大小设置，从助听器功能到语音控制，从为色盲考虑的色彩滤镜到为视力障碍考虑的盲文选项，以及一般手机觉得比较累赘的健康功能.....虽然大多普通用户基本都用不上，但苹果却考虑到了这些被传统电子产品抛弃的人群 。
在中国西藏地区，绝大多数藏族人都会选择使用苹果，因为苹果是唯一一个原生支持藏语的手机。
一方面 ，我们能从这些小细节中看到苹果对用户人群调研的覆盖深度。苹果的产品逻辑依附于用户需求，这样才能更好的服务于用户；
另一方面 ，眼光之深远决定发展之长远。面对产品的细节，往往需要细致挖掘才能摸索出轮廓。但对于绝大多数企业而言，在发展过程中更加热衷于奔跑速度的快慢，起步冲刺信心满满，但结果多后劲不足，中道崩殂，究其根本，是因为逃不过产品脱离用户需求的这个“拦路虎”。
家居行业落地思考：“生活美学”不等于“生活之美”
此前笔者曾经有过几次探访家居门店的经历，在这一过程过，也发现了中国家居品牌的一点“通病”——
产品脱离用户思维。
各种风格大行其道，但多为形式主义。产品设计只为了审美服务，却罔顾了消费者对于家居产品的使用需求、舒适需求和生活需求。
通过苹果开发的种种细节功能，我们可以得到一些启示：
1）家居企业在研发产品的时候，最该追求的不是设计师的个人风格，而是消费者的需求。 这一点可以通过打通线下线上用户数据，通过分析消费者的喜好热度图，辅助系统调研，收集消费者对产品的各项要求和建议，在满足了消费者前提下，针对性的展开产品研发和生产的工作。
2）研究用户群体结构，针对性开发功能型产品。 这里我们举个例子说明一下，当企业明确了自己用户结构之后，可以通过特征性筛选划分需求板块，比如老年群体更看重实用性，企业可以开发更适合老年群体身体结构特点的产品，例如在沙发上添加更加适合老年人身高和身体状态的扶手，因为再小的细节都能让该群体感受到产品在满足其需求方面的用心。而年轻人的生活习惯更加随意，熬夜已经成为了国民级现象，家居企业在研发产品时，可以适当调整灯光的亮度和模式，例如像手机一样，开通夜间护眼模式等等......
以上种种，在大家都在追求发展速度的当下谈起，可能稍显不合时宜。但是亿欧家居认为，发展中的冲刺力度和物理学中力学定律一样，都是瞬间且不可持续的，而想要持续走下去，就需要持续耗能，稳定补给。在消费者身上多花些心思，匀速前进，才能在不损自身机制的情况下走的更远。
企业需要离消费者近一点，也离消费者的需求近一点。
2、信息市场下的隐私攻坚战
前一段时间，亿欧家居曾整理发布了互联网女王研究报告中重点信息的相关文章，其中有一条是信息时代下，消费者的隐私泄漏情况愈发严重。
而苹果作为信息终端，却拥有一套保护用户隐私的技术——差别隐私（ Differential Privacy ，以下简称“DP”）。
苹果曾专门发布过研究报告，报告中苹果公司承认他们收集大数据来研究大部分用户，但同时也认为苹果没有必要，也不应该研究个体用户的数据。为了做到这一点，苹果公司开始使用PD技术，在用户的手机传匿名数据的时候，在该手机本地给数据添加一些 “扰动”，并且删除个人信息，经过这一些列“加工”后，数据才会被传到苹果的服务器。这个扰动不能太大，否则大数据就没用了；也不能太小，小了用户的隐私保不住。为了研究中间的红线位置，苹果通过数学方法，让大数据有很强的可靠度的同时，完全找不到每条数据对应的来源。
我们了解到，苹果不光给用户的数据添加扰动，还做了其他的努力。苹果公司的数据只保存三个月，而且不含IP等信息。在苹果看来，搜集用户数据是被赋予的一种特权，那么苹果公司应该尽量克制自己，减少数据采集量，添加扰动，不惜牺牲一点点数据可靠性也要保护用户的隐私。
重隐私是库克的价值观中重要的一部分，他认为用户隐私保护是苹果产品设计的重中之重。在库克的领导下，苹果极大地提高了用户通过手中的设备加强隐私保护的能力。在库克的任期内，随着软件的每一次更新，苹果的产品隐私保护功能都在不断地加强，以确保用户最重要的敏感信息不会错误地落入他人手中，包括广告商。
这些努力，让用户在使用苹果产品时更加放心，隐私保护也成为了苹果功能亮点和巨大卖点。
家居行业落地思考：短视之利不坚，长线之利方稳
面对互联网时代之下用户信息贩卖带来的巨大利益，苹果选择坚持底线，尊重消费者的隐私人权。
而家居行业内的“利益暗面”也十分常见。
1）甲醛问题 。在业内，该问题处在一个敏感且模糊的区域，虽然大家都懂自己的房子是否满足要求，可能也有一些企业为了更早的盈利变现而选择性忽视。如同苹果对隐私问题的看法，不能因为市场大环境就是如此，自己也就从众心理占上风的选择随波逐流，只看重短期的利益，不顾及长远的影响。要知道，消费者的权益和需求才是长线发展的利益点。
面对行业内大范围存在的问题，如果企业能够克服难题，打开突破口，那就能在第一时间区别于其他“从众者”，积累自身优势，打造需求卖点。
2）互联网家装的短期交付宣传口号 。互联网家装从最初的高歌猛进一路走到今天，其实已经说明了一些问题。任何脱离常识且有损于用户需求的发展方式都是再为今后挖陷阱。而面对陷阱的残酷，企业只有两条路，要么回归正轨，慢慢“填坑”；要么自投罗网，被自己的浮躁和无视用户需求淘汰。
服务篇：顾客后还有顾客，服务的开始才是销售的开始
如果说一个企业什么时候离自己的顾客最近，笔者认为，是售中和售后服务顾客的时候。
产品是敲门装，决定了消费者的最初的选择，服务是粘合剂，决定了消费者会不会持续选择。
1、售中：线下店面的用心之处
笔者此前曾到苹果直营店实地调研，发现了一个有趣的现象。
苹果店内，一张长条的一侧用来摆放展示笔记本和iPad，只放6台。比起国内商店的陈列桌上，摆满了一堆商品的做法，完全是相反的思路，而且，为了保持屏幕在视觉上的舒适度，展示架的角度是经过测算，完全满足人体工学要求。墙面的摆设都是正面朝外，并且用大面积灯箱，为了增加亮点和丰富度。
而另一侧会放几台手机？
答案是，6-7台。为什么？
因为每一台设备的间距，可以同时站两个人，甚至是三个。
假设每张桌子，约4x6＝24块瓷砖，或4x7＝28块瓷砖（含过道），每块瓷砖80x80cm，也就是说，苹果店提供每张桌子约15－18平米的面积（部分过道重叠），用户可能独自前往，或者两个人结伴同行，每张桌子安排两位员工负责说明，是最合适的比例。 所以每张桌子摆放的产品数量，和员工配比是有关系的。 每一台设备的间距，可以同时站两个人，甚至是三个。正好满足了在每个商品的展示区域内，用户+导购人数不多于3人的环境布局。
苹果用一种几乎是隐形的方式在控制场内人数，为了提升消费者的体验感，以及员工的服务品质，维持在一种很好的平衡状态。
同时，苹果店内的产品全部都是真实可用的设备，用户在独自一人体验产品时，苹果规定店内服务人员不得上前讲解，除非客户有需求时才能进行介绍，目的是培养顾客的“拥有体验”，也让用户自己找到解决方案，更加了解产品的特点。如果客户念错了产品名称，销售人员禁止纠正，目的是为用户营造积极的氛围。
之所以在线下体验店上花费这么多心思，是因为苹果从最开始开设门店时候就已经定调： 消费者不是来买产品，他们是来购买问题的解决方案。
家居行业落地思考：新零售的渠道端创新点应该落在哪？
对比苹果线下直营店的种种举措，我们可以先总结以下苹果的与众不同之处：
1）产品展示不贪多，不追求客流量；
2）重点培养消费者的体验习惯，不是人为告之。
这两点让笔者想到了家居新零售的线下渠道布局情况，现阶段，新零售理念落地到产业，主要热度多围绕在渠道终端，而黑科技的应用也是为了吸引更多的客流量。理念和方向并没有错，但是终端卖场却过多的关注黑科技有多高大上，忽略了消费者的体验过程是否流畅。
这一点我们可以从苹果的策略中学习一些精髓，新零售的主打的智慧门店，需要把握科技和用户体验之间的天平，不能厚此薄彼。消费者的体验感应该是优先的考虑因素，换句话说，没有切入需求和消费者体验兴奋点的技术，也不过是没有通电的电灯，空留躯壳却失去了价值。
2、售后：产品自信下紧追用户需求
我们有很多企业痴迷于技术的先进性，用最好的硬件、最好的技术去达到配置上的高端，然而在服务上却怠于花费精力去研究，而苹果的售后服务长期以来一直被消费者津津乐道，甚至成为了苹果的“吸粉”利器，只因为苹果在努力去做，而不只是把精益求精放在口头上。
不同于传统的数码产品售后7天内免费退换货的“行规”，苹果是唯一一家把时间延长到14天的手机企业，不要小看着这仅仅多出的7天，面对不确定性的风险，苹果选择延长时间在一定程度上表现了苹果对产品的自信心。同时，苹果的保修期在长于同类企业的情况下还又有一定的弹性，维修人员仍然有权为用户延长保修期，最长不超过45天。
而以上的全部服务，都是为了更好的为用户提供服务。
笔者认为，现在这个时代是讲求服务的时代，不论各行各业都遵循这样的轨迹，不是狭隘的服务，而是一种大服务的观念，是种人与人的交流互动，服务决定成败，服务创造价值，一个没有有服务观念且没有提供优质服务理念的企业，也难以走得长远。
家居行业落地思考：另辟蹊径，谋求新的发展点
在互联网＋及消费者消费形式的双重改变下，传统家居行业的混沌迷茫状态可能会持续一段时间。混乱之中，大刀阔斧的变革对企业来说可能是一个需要长时间试错的过程，此时，另辟蹊径去选择完善终端的售后服务系统，可能是良性的迂回发展之路。
例如同城配送安装服务，随着互联网的普及和网购的发展，大件家居产品需要服务到家，同城配送服务开始慢慢地生长。发展至今，随着消费者的需求越来越大，有很多专门解决同城配送安装服务的企业产生。
笔者了解到，从物流点到客户家，有几项工作要做，物流点提货检查、配送上门、搬货上楼入户、检查拆包、安装家居、完工验收。
可以说每一个环节都是很重要，因为每一个环节都决定了服务质量，而且由于家居商品大多数都不是标准件，不同于手机、电脑、服装等。家居产品会有不同的材质、尺寸、体积可谓千差万别。所以行业内需要把服务标准化、品质化，来给消费者提供更加精准的服务，这样，企业就可以逐渐利用服务布局打开连接企业和消费者的开关，逐渐累计用户资源。
结语：用户需求，是打开未来之门的钥匙
对于苹果这样的公司，笔者在研究他们的时候，也有一些自己的感想。
我们常说，科技是没有温度的，它代表着理性和逻辑，可是把科技服务于人，似乎可以给这个概念带来了一丝生气。
因为人类的需求能够反哺出科技的发展方向。同样，家居产业中的产品也是传统意义上的“物件”，但一旦同“人”、“家庭”产生共振，也能孕育出属于自己的柔情。所以笔者认为，“人”和“人的需求”是一切进步诞生的投射点，也是市场环境不断迭代更新的一把钥匙，我们应该抓住人的需求，因为手握钥匙才能打开未来的那扇门，我们才有机会感受到门外世界的缤纷。
最后用史蒂夫·乔布斯的一句话结束本篇文章：
如果你是个正在打造漂亮衣柜的木匠，你不会在背面使用胶合板，即使它冲着墙壁，没有人会看见。但你自己心知肚明，所以你依然会在背面使用一块漂亮的木料。为了能在晚上睡个安稳觉，美观和质量必须贯穿始终。
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