盘点“3·15”智能出行和汽车电商圈最让人糟心的九大事件

【编者按】“互联网+”浪潮推动了购车模式，出行方式的变革，涌现了一批充满创新精神的新模式。但在方便大众的同时也带来了一些烦恼。今年315国际消费者权益日的主题为“网络诚信，消费无忧”，很显然把准星瞄向了各式电商。在这里我们梳理了自2016年315以来至今在互联网汽车电商领域的十大事件。有些问题虽然可能是个例，但在行业内具具有一定的普遍性，我们的盘点不在于暴露缺点，而在于提示问题推动改进。

本文发于AutoR智驾，作者王楠；经亿欧编辑，供行业人士参考。

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从一个更广泛的概念来看，我们把在线购车、二手车电商以及智能出行公司都列入汽车电商的范畴，也即对于一切通过在线的方式购买出行服务的行为都可以称之为汽车电商。因而做为一种有别于线下交易的方式，汽车电商以及所涵盖的智能出行领域近年来一方面给消费者带来了极大的方便，并推动了一个无现金出行时代的到来，一方面这些新车事物也存在或大或小的BUG，有软件设计方面的，也有逻辑设置层面的。

这些新兴的商业模式创新了人们的出行便利，也自然会面临消费者的苛责，没有一个创新是一步到位的，但同样不损害消费者的利益也是所有创新者的底线。

TOP9： 易到用户提现遇阻，官方否认资金紧张

《新京报》报道，今年1月10日前后，不少易到司机反应在易到平台申请提现后，系统提示：“系统故障，提现失败。”期间易到官方表示这是因为易到正在与国家有关部门监管信息交互平台进行数据对接，在此过程中系统出现了短暂性的不稳定情况。

而至今已到3月份，仍然能够在贴吧、知道、论坛中看到易到司机对于易到无法提现的疑惑和控诉。除了无法提现之外，一些易到司机还晒出易到扣除自己应得款项，无故罚款等情况，并且指责易到客服的不作为，并表示对易到深深的失望。

点评：2015年乐视汽车投资7亿成为易到控股股东，随后在2016年底乐视资金紧张问题爆发，乐视汽车、乐视体育、乐视手机都先后爆出拖欠供应商款项的新闻，易到受到波及也是自然。对于易到而言，加入易到平台的专车司机和打易到专车的用户都是易到服务的消费者，让易到出行的用户能方便地约到车，让易到专车司机赚到钱可以说是易到作为平台公司的义务。

易到在2016年上半年一系列的高补贴政策引发的资金链困境，正确的解决之路除了官方辟谣，向外界释方上市信息融资固然是解决形式之一，但是解决用户提现困难的核心还是寻求专车服务的商业模式上如何实现正现金流方是正途。

TOP8： 分时租赁电动车助你完成“泰囧”之旅

点开EVCARD一个租赁点的大众点评页面，一共15个评论8人给了一星。几乎每个人反应的问题都不尽相同，均匀分布在电动车使用的各个阶段，想开启一次分时租赁之旅，可谓过五关斩六将。

结合多位网友的租车体验，我们汇总了使用EVCARD在整个环节中可能遇到的糟心事——

使用EVCARD的服务，首先需要在app上交1000元押金，之后EVCARD会通过快递发送一张实体会员卡，这时对于消费者而言可以说获得了电动车租赁资格。不过有用户反映，在一个月内的时间内都没有拿到会员卡！

如果顺利拿到了会员卡则可以去租赁点提车，不过有少用户经常会遇到一个尴尬的问题：打不开车门。

费劲周折打开了车门的你，还会发现车里有烟灰狗毛鼻涕纸。好不容易忍受着车内环境开上路，这时原本显示36公里的里程变成了19公里。于是你急急忙忙找到另一个租赁点还车却发现充电桩全满，不能充上电就不算还车成功。

在犹豫的时候，很可能警察会过来告诉你违规停车罚你200元。

你想着拼着最后一点电量开到下一个租赁点，车子却因为自身传动系统彻底趴在了路上……最终你试图联系客服告诉他你这次的体验有多么差，得到的只是无人应答，请稍后再拨。

点评：现在共享经济大热，再加上新能源浪潮，电动车分时租赁也一时遍地开花。一个友友倒下了，还会有千千万万个友友站起来。比起单车这样押金99元，骑车基本1元左右的小额支付，电动车这样的大件需要1000元以上的押金，开一次车起码15元以上的收费，让消费者心理上有了更高的期待。

不过即便共享单车都成了国民素质的照妖镜，共享汽车所遇到的种种问题也有国民素质差的诱因，不能将所有责任推动运营者身上。

但不可否认这些消费者反应的问题其实在拷问着共享汽车在中国的商业环境中做为一种商业模式的可行性？对于运营者而言，这是否是一个有前景的可盈利并能持续的商业项目？而对消费者而言，如果不能实现安全自在地通过EVCARD从A地到彼地，那么所有恶感都会指向运营者，并远离分时租赁这一模式。

TOP7： 先享受后买车的贷款买车是个坑？

在线购车能否像其他商品一样在电商平台创造全民热潮一直是汽车电商的创业者们探索并不断坚持的项目。99元定金换购3000元线下抵用券，499元送5000元油卡，1元秒车等等活动让许多有买车打算的消费者心动不已，但不可否认多年来成功经验相对较少，但教训不少，大规模让利的模式总是难以长久持续。

而自2016年双十一起，汽车金融开如涉透进汽车电商这一模式，如分期贷款购车服务吸引了少消费者，也为电商平台创造了正现金流。神州集团从租车业务进入汽车电商平台，其推出的车贷服务毫无疑问是这一模式的践行者。

不过对于神州买买车提供的车贷服务，有知乎网友表示，其在双十一期间看中了科鲁兹，神州买买车宣称其利率为7.7%，但最终交起钱来却实际利率达到了14%。对于算法的不同，利率不同，网络上有消费者认为在购车时都被神州的算法给“忽悠”了，其实际算下来基本要达到13%-15%。

神州买买车倡导“先享受后买车”消费模式，低首付，低月供让许多不少消费者动心，但这样的消费模式也让消费者指出，在分期付款结束前，车并不会过户给车主的，并且有网友称神州买买车还有备用的钥匙和GPS，会把逾期未交付贷款的车直接开走。

点评：客观而言，在专车服务里，神州专车的服务是最好的，司机与车况都有很高的口碑。从专车服务涉及汽车交易是一个很在的跨越。对于汽车金融模式的应用，如何一方面吸引消费者参与买单，一方面需要有健全的机制保障公司的利益都是大课题。汽车是大件消费品，在物权的转移上坚持付款结束交接，是可以理解的，这其中涉及的问题其实是消费者知情权的问题。

而这一模式让部分消费者认为付款后再交接等于过户了一辆二手车，这虽然事实上属于消费者自身观念的问题，但对于这之后二手车交易也存在一个价值贬值的问题。而这一模式其实更准确的说法应该是汽车租赁模式的衍生模式，因为是租赁，售卖者留有备用钥匙，逻辑上似乎也讲得通。

今天金融加码的汽车电商正成为激活汽车电商这一模式的创新之举，并成为汽车电商盈利的关键。在细节方面，各电网平台需要细化自己的各个环节。

TOP6： 我被摩拜骑了一整晚

做为最火爆的出行方式，摩拜单车正成为一种现象，但成长极为迅速的共享单车自然也会因为某个环节的不完善则遭受诟病。从去年9月份起至今，各大社交平台用户陆续在网上指出摩拜单车出现无法解锁、上锁后持续计费的情况，严重影响了用户体验。在新浪网的报道中称有用户甚至在上报关锁故障后仍然扣除了71块钱，应用显示自己骑了超过35小时。

摩拜对此的回应是“服务器没有收到锁车信号”，给出的建议是重启软件或是上报关锁故障。也就是说摩拜在一定程度上没有合适的方式找到解决之道。

点评：摩拜单车可以从广泛的意义上是共享单车的发明者，是中国本土生长出来的崭新互联网移动出地公司，可以说目前摩拜遇到的消费者投诉问题都是发展中的问题。对于细节的管理不完美，需要时间和精力来完善。

TOP5： 会飞的ofo押金

ofo在上个月被用户曝出，在ofo缴纳的单车押金记录被清零，99元押金不翼而飞。这样的情况并不是特例。仅在知乎一个问题下就有近20人反应出现了同样的问题，有的是在使用过程中发现押金清零，有些是在注册过程中，明明已经支付过押金，但却迟迟无法认证，造成押金无法退换，又无法使用app的问题。这样的问题从2月份至今时有发生。

而最令消费者诟病的是ofo客服人员的不作为，拨打客服热线无人接听，而找到ofo微信公众号后，却又被告知请拨打客服热线。

点评：客服无人接听，多扣出去的钱不会自动退回，而消费者又联系不到客服。而经历了这样不愉快的用户决定不再使用ofo后，又会发现余额无法自动取出。这些问题其实和摩拜遇到的问题一样，生长太快，赶不上人民群众的需求。

有消息曝出今年市场上可能出现3500万辆共享单车，任再多的客服务人员也可能无法满足消费者的抱怨。此时此刻，政府相关部门立法尚早，但出台一个规则条例，明确车主和平台的责任是一个解决之道。

TOP4： 惊声尖叫幽灵车

去年滴滴与优步合并期间，全国多地出现了头像恐怖，手机空号的幽灵专车。不少人受到惊吓的同时，还直接被扣了款。

对此优步官方的解释为司机刷单所致，此前优步就受到过刷单攻击，而这次由于滴滴与优步合并期间，优步反作弊区负责人离职，导致又被刷单大军钻了技术上的空子。

但是在2016底，专车新政的实施，对网约车司机的审核和车型都有了更严格的要求，对网约车平台加强司机资质审核起到了推动作用，而这样的“幽灵车”也终于不会再出现。

点评：在“幽灵车”事件中，优步既是问题的受害者又是问题的制造者。这一事件向外界透露了运营移动出行平台的难度之大，漏洞之多，也提示着消费者在移动互联时期的陷阱随时存在。

TOP3： 二手车被人为篡改了里程表

《新快报》报道，消费者孙先生在瓜子二手车直卖网广州分公司(以下称“瓜子二手车”)购买了2015款北汽绅宝D50自动标准版二手车一辆，网站标注:准新车，2015年上牌，里程9000公里。

孙先生用车发现问题后将车开至北汽绅宝4S店检测，查询维修保养记录得知，此车在2016年4月15日最后一次保养里程为54294公里，里程表被人为篡改。

随后孙先生与瓜子二手车直卖网售后交涉，被明确告知瓜子二手车不负责，需要消费者直接和原车主交涉。然而原车主完全不予理会，直接要求孙先生将车退给瓜子二手车。孙先生无奈向广东省消委会投诉，要求瓜子二手车“退一赔三”。

点评：二手车在去年3·15晚会曝光之后，就成为了众矢之的，整个二手车行业都冷淡了不少。但是改里程数一直都是二手车市场的顽疾，更有甚者把一些事故车粉饰一遍继续拿来卖，坑害消费者。

可以说今天的二手车市场依然是一个混战的江湖。C2C也即消费者对消费者这样宣称省去中介的二手车交易方式，如何保障交易的利益，不少电产商平台还在探索，对于这样的交易模式固然有合同约束，但消费者在选择时往往会忽略具体的条款，此时此刻，政府应该发挥监管作用，明确平台与消费者之间的责权边界。

TOP2： 共享汽车高额停车费需要消费者买单

在共享单车火爆之后，共享汽车开始出现在京沪等大型城市，途歌共享车即是这样一个新兴公司。在智驾君体验的过程中，一位用户在确认车牌检查完车准备开车门（打开手机蓝牙用软件打开车门即可）走起时，尴尬的事情发生了，他被收停车费的大叔给拦下了索要停车费。90元，比租车的费用还要贵。原来途歌在该停车场只租赁了两个车位，但目前该平台下有三辆车停放在此。

其中在路边尽头有一辆当日限行的Smart无人开走。这笔停车费途歌无法与管理者达成协议，于是就转嫁到了用户的身上，并且平台APP上不会给予任何的补偿，因为软件显示用户是在“网点”租的车。于是消费者还要掏15块的起步价，却无法把车开走。

点评：汽车共享怎么玩，分时租赁有哪些坑，似乎不亲自体验不知道其中的艰辛。途歌花了真金白银把车放在路边，本身已经承担了停车费用，但管理稍有不善则会和消费者产生纠纷，并给自己带来同样巨大的损失。可以说汽车共享很不好玩，但是此刻资本正在吹开这个风口，相信很多创业者都会先碰到停车费这个槛。

TOP1： 滴滴春节加价门

滴滴在春节期间闹出的“加价门”事件是共享经济在中国诞生以来的一直标志性事件。在今年春节期间滴滴中一项专门为出租车司机准备的“建议调度费”功能，原本这个功能是一种鼓励机制，是滴滴在出租车短缺时为鼓励司机接单，基于价格杠杆做出的一种调试。却造成出租车司机放弃路边招手订单，专门挑加价高的订单来接，网友在网络上晒出订单截图，不加价就打不到车，原本20块钱的路程，价格要翻倍。

出现了这样加价高，打车难的情况后，上海政府强硬要求滴滴2天内取消出租车加价功能，让出租车的价格调控回到政府手中。最终滴滴迅速取消了这一功能，近日，滴滴又为动态加价设定了双重封顶机制，彻底杜绝了离谱加价，离谱溢价。

点评：我们之所以将滴滴加价门称之为一次标志性事件，皆因在两年多的过程中，面对出租车公司运营管理部门一直受到打压，但在用户口中一直口碑甚佳，并受舆论力挺。但在此次加价门发生时，距离滴滴吞下优步中国业务不久。因季节寒冷，消费者的体验极差，滴滴的口碑跌到了低点。

一方面因其垄断让用户对其产生了警惕，二来看似是合理利用市场供需原理调剂需求，但客观上加大了消费者的打车成本，损害了消费者的利益，在公共出行领域，确实存在政府补贴的现象，而在共享出行时代，如何降低出行者的成本是一个长期话题，而稍有不慎，即会遭遇用户的抛弃。

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