专访悦家电韩晓光：在O2O里，“重”也可以是优势

在O2O领域，尤其是与线下结合紧密的本地生活领域，很多创业者很忌讳“重”这个词，总是尽可能让产品、模式“轻起来”，偏重线上，大量复制、快速扩张。但很多时候，在追求轻的时候，往往会丢失掉自己的服务和品牌。专注于家电服务的“悦家电”是一个看起来有点重的产品，主要通过线上预约的方式提供家电的维修、净洗和回收服务。

近日，亿欧记者来到悦家电位于上海徐汇的总店，对CEO韩晓光进行了采访。

韩晓光是一个连续创业者，之前曾在社交、游戏等领域创业。作为一个对线下了解不算很深的人，他却从一开始就下定决心要努力打造好自己的线下服务和品牌。公司去年10月正式成立，两个月内就组建起了一个20人左右的线下团队，开始服务一些种子用户。目前，悦家电的服务主要分为净洗、维修和回收三大板块。净洗就是为用户提供油烟机、空调、洗衣机、冰箱等家电的上门清洗服务，保障家电的正常工作和寿命；维修也是由自己的团队开车上门服务；家电回收也有一个统一的估价标准，回收到店内后再交给合作商。

怎样才能做到服务零差评？

“我们的同行主要是小区门口摆摊的、三轮车上立个招牌的小作坊式的商户，大家都知道他们乱收费、态度差、偷工减料，但也一直没什么办法。在这个行业，只有做好服务本身，再去利用互联网的优势，才能解决家电服务行业小、乱、散、差的现状，才能算是为用户和社会做了真正有意义的事情。”韩晓光说。

从种子用户开始，悦家电就在打造自己的服务和品牌。一身亮丽的黄色制服加上工作人员的笑容，应该是悦家电抓住用户的法宝。而且，不同于街道里零散的维修站，悦家电对每项服务都有一个严格的流程。韩晓光说：“很多老维修工不能理解，家电上一块地方，明明用抹布擦擦就行了，为什么非得用专门的工具、专门的清洗液去擦，不懂严格的流程对于服务质量的重要性。这也是为什么我们的线下团队以年轻人为主，他们的服务意识更强，也没有固化的思维。”

为了更好的效果，悦家电的清洗工具、清洗剂、维修时需要替换的零部件等等，全部都采用进口产品，虽然拉高了成本，但却收货了口碑：在服务过的上千个家庭用户中，他们没有收到一个差评，而且很多用户在之后还会发朋友圈，为他们带来不小的转化。“你之前碰到的那种服务，可能态度也不好，把你家里弄得又脏又乱。现在是小鲜肉们带着笑容来，你肯定感觉不一样。”

“家”是 家电服务 的核心概念

在被问到悦家电目前服务的用户群体时，韩晓光反复提到了“家”这个概念：“目前我们的用户主要是30岁到45岁的已婚、有孩的中产阶层，因为这些用户很注重家庭生活。油烟机是不是能顺畅排烟、空调需不需要除尘、洗衣机要不要除菌，都是跟他们的日常生活息息相关的，对家人尤其是孩子的健康也非常重要。未婚白领就不是我们的目标人群，他们可能很少做饭，没有孩子也就不会太过在意除菌除尘等等。总而言之，就是要有家的概念。”

此外，由于服务质量和成本的提高，悦家电目前的价格也不低，一次单一家电的净洗服务需要至少180元。而且由于用户出于时间等考虑，一般会一次性选择多个家电的净洗，所以套餐订单居多，客单价都在400元以上，最高的还有5000元的订单。这也让许多对价格敏感的老年人望而却步。

“目前我们还是想服务好这部分核心用户，在未来，价格标准、服务标准等等都成熟了之后，我们会考虑降低成本提供多层次的服务。”

社区建站，服务周边

在一片明亮温暖的黄色灯光里，悦家电的服务概念也得以清洗的展示。这里是悦家电第一家服务站-SS（Service Station），前台提供服务展示，二手选购等，后面则是线下团队学习、交流和休息的地方，物料也集中存储在服务站的仓库里。以这样的服务站为中心，配上相应数量的服务车，可以服务半径15公里内的社区。目前这家服务站已经基本覆盖了周围的中高端社区，与物业、商超等也达成各种形式的合作，从而更好的为社区提供服务。

在不久后，悦家电还会在黄浦、浦东开设类似的服务站，成为相应区域的服务枢纽。“在短期内还是以这种自营的方式为主，因为我们要建立好自己的服务标准，实现标准化和信息化。当我们在电商平台、微信上以及线下都积累了一定的客户，当我们的数据库拥有了足够的信息，我们会开始尝试加盟的形式，到那个时候，我们的线下团队应该已经成熟起来，他们会成为培训师，去将我们的服务带到合作商那里，保障我们的品牌形象。”韩晓光对自己的商业思路很自信。他坚信，在这个行业里， 短时间靠流量和平台的效应去扩张是低效的， 只有脚踏实地做好服务、打好品牌才能走得更加长远，重，也可以是一种优势。

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