2016，全聚德如何互联网化

4月15日，亿欧网 互联网+ 餐饮 论坛·2016，如何餐饮？

500名餐饮从业者，400位全国餐饮老板齐聚一堂，共同探讨。

出席嘉宾有百度糯米 副总经理傅海波、饿了么 联创兼COO康嘉、钟鼎创投 合伙人汤涛、宋小菜 创始人兼CEO余玲兵、餐行健总经理兼CEO孔令博、 全聚德 鸭哥科技 CEO 杨艾祥 、黄太吉创始人兼CEO赫畅、方创资本合伙人康录发、 舒味智能烹饪棒创始人兼CEO胡坤 、云藏技术CEO陈昱、戈壁创投副总裁孙萌、亿欧网副总裁李双，主持人为女神范联合创始人傅当当、 哗啦啦联合创始人王济民。

以下是全聚德鸭哥科技CEO杨艾祥演讲要点：

1，餐饮行业会有三种业态存在，第一层是最苦逼的门店，第二层是 外卖 ，第三层是电商。这也是餐饮品牌未来需要做的三块业务。

2，餐饮行业最大的痛点是有顾客没有用户，顾客和用户是有巨大的区别的。用户是可以无限制的做更多的销售和服务，顾客是一次性消费，用户是持续性消费。

3，倒闭餐饮品牌都没有解决餐饮行业的本质问题，餐饮行业的本质是用户倒逼管理，拥有用户第一件事，倒逼从产品上、从服务上、从管理上做这样的决策，用户用钱来投票，用他的行为投票，有了用户他能帮我们持续的迭代。

4， 场景电商 是未来的趋势。过去的线下流量价值没有被深度挖掘 ，把场景做得更能够和用户做这样的沟通，才能创造出更大的价值。

以下是演讲实录：（有删减）

谢谢大家！在一年以前就接到这个问题：全聚德如何做互联网+？全聚德在互联网和移动互联网背景下，如何继续的发展？一年前大概在去年2月份接到这个话题，我不知道大家看到这个话题时，你们的脑袋里面有没有好的想法，如果把全聚德交给你，你来做它的互联网+，你来做互联网背景下沟通用户，我想大家可以开动自己的大脑思考一下这个问题。

一年前我拿到这个话题的时候蛮痛苦的，整整花了一年的时间在思考这个问题的同时，我们自己干了一件事，去年10月9号我在重庆做了一个品牌，康总去我们那看过也拿到了不少的投资，在这样的背景下，我们花了时间思考互联网百年老字号的同时，我们自己干了互联网+餐饮的品牌。今天全聚德典型是餐饮+互联网，一个百年老字号，在我们在座很多人心中看不起看不上的这样一个品牌，在互联网的背景下如何来玩？如何动起来？很多人心目中跟我一年前提到全聚德这个品牌感知是一样的，觉得这个品牌还存在吗？这个品牌究竟是什么状态？在一年前我有无数的疑问，经过一年和全聚德集团领导、集团高层沟通以后，这是一家非常值得大家尊重的企业。想一想它的机制并不灵活，它的领导层要做这样的决策其实是非常难的，这是它的背景，它有沉重人力资源的负担，所以当它来做互联网+的时候怎么来做？

我们星期二时给了一个答案，但也仅仅是做互联网+刚刚开始，只是冰山一角。所以在分析这个问题的时候，我先对餐饮行业本身的一个理解做一个分析，因为只有把这个问题理解清楚了，可能才会一层一层的分析如何把全聚德的互联网+做起来。在过去的一年或两年的时间里，重新做门店、做外卖，到今天做全聚德互联网+，不断做所有的事情实质是我们每个人在 创新 ，走自己一条独特的路。

昨天晚上跟一个朋友聊天说，你们走的路是不是可复制？不可能复制。相信待会儿赫总讲黄太吉的路依然是不可复制的。可能我们这些在前面跑的人，往往把很多人带到沟里去，所以我今天讲的可能全是错的，大家别往我这个方式去玩，因为每个企业都有它独特的特点，我今天做的全聚德的这条路的探索，可能把很多人带到沟里去，因为每个企业资源不一样、团队不一样、基因不一样。

餐饮行业最大痛点是什么？我接触全聚德以后，我发现餐饮行业最大痛点并不是产品不好，并不是门店经营的不好。在餐饮行业整体形势下行的情况下，全聚德去年年报上升的状态，规模上升、门店数在上升、利润率在上升，这是一个值得尊敬的企业，值得关注的企业。大家如果想买股票我也推荐大家继续买全聚德的股票。

在餐饮行业里面， 我认为有三种业态会持续的存在，那就是最苦的门店。 我在三年前做门店，做了相对比较火爆的门店，一直持续一年多，原来经常说一个门店火爆不到三个月，结果两年了还没死，很奇怪我说这个店怎么还不死？持续翻台率，现在翻台率达到五点几。 第二层出现外卖。第三层是电商。

无论门店、外卖、电商经营受到时间和空间的限制，比如门店经营是最苦的，因为要求人和我们的食物和场景是在这样的时间、这样的地点进行这样的消费，就像我们今天开会，亿欧组织这次会，是要在这样的时间这样的空间形成消费，我经营半径只能在门店内，所以时间空间限制非常重。外卖至少时间上突破可以提前定餐，可以定很多天以后的。同时空间距离拉开了，销售半径达到门店周边三公里。电商和餐饮强品牌相关的电商或食品一定会有巨大的市场空间，因为真正突破时间空间的限制。

未来餐饮行业应该这三种形态同时存在，这也是一个餐饮品牌应该做的三块业务。 但在这个过程当中，我们仔细想一下，去连接门店、外卖和电商的是什么？之前可能会去思考，不管是门店、外卖还是电商，形成连接关系的可能是它的产品、可能是它的品牌，这些都是。比如说全聚德的门店是卖烤鸭，外卖也在卖烤鸭，电商依然可以卖烤鸭。

我们贩卖的是什么东西？是“全聚德”这三个字，以及全聚德的烤鸭。事实上我们今天重新思考时我们发现，不管是我的品牌和用户的连接，还是我的商品和用户的连接都是不过的。 最最重要的是用户的连接，餐饮行业最大的痛点是有顾客没有用户，顾客和用户是有巨大的区别的。

全聚德每年，这是年报上的数据，大概有七百万人次顾客到店里消费。七百万是什么概念？如果我能把七百万顾客用10%，我做到了七十万的用户，每个用户每一年多消费十块钱，那就七百万，多消费一百块钱那就是七千万。这个数字更大， 在我们心目中用户是可以无限制的做更多的销售和服务，顾客是一次性消费，用户是持续性消费 ，基于餐饮行业业态的理解，我们反复思考全聚德这样的百年老字号如何做互联网+？我们认为它的互联网+实质是什么？努力把自己过去从门店经营、产品经营，升级到对用户的经营。因为全聚德是一家上市公司，现在在A股市场也是最大的一家，因为只有两家，所以它自然就第一大了。

但是在这个市场里面，原来我们去评估刚才汤总也讲了，对一家餐饮企业如何估值，估值规模有多大？有多少店？每年产生多少收益？利润是多少？是对传统餐饮企业常规的估值方式。如果从内心深处开始经营用户以后，估值方式会重新做调整。应该用互联网方式评估一家公司的价值，那就是你有多少用户？用户重复购买率多高？用户黏性多高？用户重复购买频率有多高？

我们现在面临一个问题，七百万的顾客当他变成了用户以后，对你的经营有什么价值？有了用户的价值， 最最核心的价值，用户可以倒逼产品、倒逼服务、倒逼管理。 刚才问多少人做餐饮的？举手的人很少，身材像我这样的真正做餐饮的，身材像孔总这样的是做餐饮服务的，这是很好的评判标准。

原来餐饮是老板决策一切事情，老板有经验，有规章制度这些决策我所有的经营，但今天发现这些决策可能完全是错的。有多少老板做过错误的决策？我们算一算原来赚钱的人怎么赚钱的，不需要决策就可以赚钱，只需要解决有没有的问题，今天市场面临的不是有没有的问题，是好不好的问题。过去一两年倒掉O2O的企业或倒掉我们的同行，很多并不是他的用户体验做得不好，往往是用户体验做得非常好的企业倒掉了，我们本质的问题是没有解决的，餐饮本质的问题没有解决。没有解决问题实质是什么？老板在做决策，是我们这帮 创业 者自己拍脑袋决策，我们替用户想我们认为这个用户体验是最好的，他们在用户体验上花了巨大的成本，但做出来的东西不是用户需要的。

今天当我们拥有用户第一件事，倒逼从产品上、从服务上、从管理上做这样的决策，用户用钱来投票，用他的行为投票，有了用户他能帮我们持续的迭代。

当迭代以后，实质是什么？是一个公司或餐饮企业决策机制变了，原来大厨说了算，大厨认为产品好上这个产品，原来老板认为服务怎么改进，服务就怎么改进，而今天用户说了算。我两年前在重庆开门店时干了这件事，我们服务员工资不由我们算，由顾客评分来算。原来店长管理服务员，今天变成服务员管理店长，用户倒逼服务员，倒逼洗碗大姐，倒逼店长，反过来进行决策。两年前我们开一家餐饮公司让猪参加管理，只需要按一下键就可以了，有用户帮我们解决这个问题，用户评价是最重要的。

有了用户帮我们做决策以后，感觉和现在政府正在提的供给侧改革有点接近，原来的供给侧改革是老板拍脑袋说我做什么，今天用户说了算，所以把用户价值发挥到了极致，用户帮我们做决策，用户帮我们管理，让用户帮我们提升自己的运营的能力。

我讲第三块。这是特别多人关心的，全聚德的互联网化，它的实质从过去经营产品、经营门店，到现在经营用户。 在这次的互联网+发布会上我们发布了两个产品，第一个是全聚德外卖。大家都觉得好像全聚德外卖，全聚德一直做外卖，为什么现在又发布一次外卖？是不是装了新的东西，不是这样。传统认为烤鸭外卖是不可能的事情，如何解决保温的问题？如何解决实际配送的问题？我们一年前开始研发，我们这帮人继续用老板思维方式想烤鸭如何做外卖，怎么送到用户手里让用户买单，完蛋了，不可能成功，因为固有思维已经局限烤鸭就是一片一片切成送过去，或送一整只烤鸭过去。

我长期讲一个故事，原来养马的人，如何让马跑得更快。每天思考如何让马每天跑得更快，但发明汽车卡尔是干什么的？马跑得更快没用，人跑得更快才是最终的目的，发明了汽车，养马的人被历史淘汰，发明汽车的人越来越快。

我努力把自己变成不是老板，努力看用户数据，努力做用户实验，最后得出一个产品：鸭卷到家。把全聚德烤鸭做一个一个的鸭卷，再做自动加热的装置，到你家加热回温到烤鸭最佳温度。反馈不错，2月份我们做了北京定点测试，大概形态已经出来，但这个产品依然在持续迭代过程中。

我们讨论外卖产品时，如果继续用堂食思维方式思考，是完全错了，外卖和堂食完全不一样，为什么要一样呢？换一个角度思考，不是你代表用户思考，而是用户真正参与你的决策、参与你的管理和你一起做思考。

另外一个产品是全聚德的电商。到今天为止电商这个事情，我们真的已经错过了他最好的平台电商的红利期，大家能不能认同？今天再去做电商，再去淘宝，再去天猫，再去京东，能够快速赚到钱的非常少。我觉得这种机会几乎是很少再可能出现像淘品牌这样的机会了。但是， 我认为场景电商是未来的趋势。 这也是全聚德特有的一个优势，全国有102家店，并且这种店的增长速度在快速增长，包括刚才讲到海外市场在快速增长。

每一家店每年都有无数多的顾客在里面，每一个顾客实际上和我店面接触时间在一个小时以上，这种线下流量价值过去没有被发掘出来的。原来对用户只看到在我这里人均消费两百块、三百块的价值，如果这个用户认同你的品牌，认同你的产品，或认同你的价值观可以发挥更大的价值。我们努力把场景本身做更好的延展，会把全聚德所有门店重新做它的设计，把场景做得更能够和用户做这样的沟通，所以我们推出了全聚德的电商。

原来到全聚德门店吃饭的人，吃得不错感觉很好，现在有人告诉你说，扫一扫二维码，加全聚德小鸭哥的微信，全聚德烤鸭就到家了。这种尝试，我自己是重庆人到北京有好朋友吃饭，吃饭时好朋友来一定带烤鸭回家，原来很不方便，在全聚德吃了烤鸭第二天去八达岭去哪里要拎着烤鸭去，现在扫一扫二维码可以实现，人没到家来自全聚德的礼物已经到家了。

特别拥有无数多门店的人可以思考做得更极致，这些用户凡是有一个小时以上深度交互的用户，或这些顾客是值得把他变成用户的，这里会消耗大量人力。 昨天晚上一个朋友跟我讲非常痛苦，业绩随他去吧，全聚德这样的公司往往会成，因为它是国有企业，行政命令执行力更强，说不定比民营企业更有穿透性。这是我对全聚德互联网+一点点的思考，也刚刚开始，包括我们今天做的这个项目，不断的跌跌撞撞花了一年时间思考的成果。一方面希望给各位在座同行、前辈带来一些新的思考，另外一方面希望得到大家更多的关注，这个项目希望它成功，但过程中还会经历多少问题、困难我也不知道，我想创业的乐趣就是因为未知，因为充满诱惑性，因为可以玩不同的想法，去完成不同的思考，所以这就是我想全聚德互联网+暂时加出来的答案，希望各位多多批评指教。谢谢大家！