整体橱柜朝定制化变格，提供有形化服务为企业发展趋势

【编者按】在过去服务不被行业重视，消费者经常处于被无形化服务包围的情况。但随着整体橱柜业一步步向定制化转变的过程，消费者地位提升，口碑成为消费者选择品牌的重要指标，因此提供有形化服务成了企业当前的发展趋势。

本文发于家居热线，经亿欧编辑，供行业人士参考。

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整体橱柜业慢慢朝着定制化转变，在这个转变的过程中，最重要的是服务的转变。 一直以来，整体橱柜业的服务大多都是无形的，服务提供者都是用无形的服务来向消费者展示产品。 这种情况在当下整体橱柜业服务竞争白热化的状态下需要转变，服务需向有形化转变，这种转变可以体现在三个方面。

服务产品有形化：硬件技术需提高

即通过服务设施等硬件技术来实现服务自动化和规范化；通过能显示服务的某种证据，如各种VIP卡、票券等代表消费者可能得到的服务利益，区分服务质量，变无形服务为有形服务，增强消费者对服务的感知能力。

服务环境有形化：身临其境是关键

服务环境是整体橱柜品牌提供服务和消费者享受服务的具体场所和气氛，它虽不构成服务产品的核心内容，但能给企业带来“先入为主”的效应，是服务产品不可缺少的条件。一个功能齐备、高雅、清洁、明亮、和谐的环境，会增强消费者享用服务的信心，对企业产生信赖，产生良好的口碑效应，反之，则会使消费者产生反感，对企业提供的服务采取排斥的态度。而对整体橱柜品牌来说，尤其要关注专卖店和展厅的“服务环境”。

服务提供者的有形化：企业员工团队的培养

服务提供者是指直接与消费者接触的企业员工，其所具备的服务素质和性格、言行以及与消费者接触的方式、方法、态度，会直接影响到服务营销的实现。为了保证服务营销的有效性，企业应对员工进行服务标准化的培训，让他们了解企业所提供的服务内容和要求，掌握进行服务的必备技术和技巧，以保证他们所提供的服务与企业的服务目标相一致。

总之， 目前整体橱柜业服务竞争的趋势已越来越受到企业的重视， 而要真正打好“服务牌”，开展好服务营销，完善好橱柜售后，必须牢固树立“消费者至上”的经营思想， 并以此作为调整企业组织结构和运作方式的基本准则。

我们需要借助在品牌营销的各个过程中的有形要素， 把品牌看不见，摸不着的服务产品尽可能地实体化。 也就是说， 品牌需要利用内部的实体环境、员工形象、员工的服务行为，以及外部的品牌载体、业务信息等一切“有形线索”，传达服务特色及优点， 传递品牌提供服务的能力，让消费者产生期待、加深体验和形成记忆。这些“有形线索”看似微不足道，却极有可能影响消费者的最终决策。

过去消费者处于被服务无形化包围的状态下，很难有机会可以亲身去体会到服务产品的“服务”。这一点对于消费者来说是非常被动的， 随着当下整体橱柜业的一步步调整走向定制化的道路，将消费者摆在中心位置已经是迫在眉睫了。 因此，整体橱柜业想要突破行业发展中面对的这一问题，也必须一步步调整自身的服务。

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